Cum să impulsionați inovația digitală fără a vă înstrăina baza de consumatori

Două treimi dintre consumatorii care participă la un studiu recent realizat de Broadridge spun că companiile cu care fac afaceri trebuie să îmbunătățească experiențele pe care le oferă. În 2019, această pondere a fost de doar 35%.

De ce sunt consumatorii mai puțin mulțumiți astăzi decât erau acum trei ani? Este puțin probabil ca serviciul pentru clienți să fi devenit atât de rău. În schimb, consumatorii – în special cei mai tineri – s-au obișnuit să facă afaceri cu companii obsedate de clienți, precum Apple și Amazon. Un număr relativ mic de companii stabilesc un standard pentru servicii rapide și eficiente și pentru crearea unei experiențe de comunicare de care clienții se bucură cu adevărat, expunând deficiențele experiențelor altor companii.

Unele dintre aceste experiențe de frunte provin și de la bănci, dar industria în general are loc de îmbunătățire semnificativ - și acesta este unul dintre principalele motive pentru care băncile se grăbesc să treacă la digital. Băncile știu că tehnologia le oferă o oportunitate fără precedent de a reimagina relațiile dintre ele și clienții lor de retail. De asemenea, are potențialul de a reface economia afacerii lor.

Înlocuirea documentelor pe hârtie cu formulare digitale, centrele de apel cu ajutor online și vizitele la sucursale cu plăți și depozite la distanță sunt doar câteva dintre modalitățile prin care băncile folosesc tehnologia pentru a reduce costurile de deservire a clienților.

Datorită acestor beneficii clare, multe dintre cele mai mari bănci din lume se află în mijlocul inițiativelor de transformare digitală care promit să sporească profitabilitatea, făcând totodată mai ușor și mai plăcut pentru clienții lor să facă afaceri cu ei.

Dar, pe măsură ce băncile integrează noi tehnologii în platformele lor, se confruntă cu o provocare unică și delicată: să inoveze fără a înstrăina clienții de retail care ar putea să nu fie pregătiți să facă pasul digital. La bine sau la rău, cercetarea noastră arată că mai mult de jumătate (56%) dintre clienții băncii încă le place să obțină extrase de cont pe hârtie și multora le place, de asemenea, să vorbească cu casierul la sucursala lor locală. Chiar și clienții care se bucură de confortul de a putea verifica soldurile contului online și de a face depuneri cu aplicații automate de pe telefon ar putea dori să vorbească cu o persoană din viața reală în loc de un robot de chat atunci când vine vorba de întrebări importante despre finanțele lor.

Cum pot băncile să folosească tehnologia digitală pentru a oferi clienților o experiență de clasă mondială și costuri mai mici, fără a înstrăina un segment potențial important al bazei lor de clienți? Iată patru sfaturi practice:

1. Băncile trebuie să ia în serios experiența clienților. Pe măsură ce încorporează noi instrumente digitale, băncile ar trebui să asculte continuu „vocea clientului” pentru reacții. De exemplu, băncile pot folosi feedback-ul clienților în testarea A/B pentru a lansa și a perfecționa noi instrumente și capabilități tehnologice într-un proces iterativ care asigură rezultate excelente și evită copleșirea clienților cu schimbări bruște.

2. În orice moment, băncile trebuie să ofere clienților lor opțiuni. Digitalul nu poate fi o propunere totul sau nimic pentru clienți. Pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți, băncile ar trebui să le ofere clienților un loc în care să își poată comunica cu ușurință preferințele despre modul în care doresc să se implice. Băncile pot face acest lucru oferind acces la „centrele de preferințe” ale clienților în mod vizibil în portalurile lor online, aplicațiile mobile și chiar în extrasele lor tipărite (folosind un cod QR). În aceste centre, clienții pot selecta canalele, frecvențele și chiar limbile care funcționează cel mai bine pentru ei. Oferirea unei modalități simple pentru ca clienții să-și introducă preferințele le face mai ușor pentru clienți să facă afaceri cu banca și îi face mai probabil să mențină sau să extindă relația.

3. Personalizarea ar trebui să fie o prioritate maximă. Instrumentele digitale pot ajuta clienții să banca mai ușor și mai eficient. Ceea ce tehnologia nu poate face este să înlocuiască interacțiunea umană pe care acești clienți le place să o primească atunci când vizitează o sucursală a unei bănci sau vorbesc cu un reprezentant la telefon. Din acest motiv, băncile trebuie să își pună obiectivul în a-și impregna noile modele omnicanale cu o anumită formă de experiență personalizată. Există multe instrumente pe care băncile le pot folosi pentru a personaliza experiența clienților, inclusiv valorificarea mai bună a datelor despre clienți, precum și încorporarea de videoclipuri personalizate și aplicații de inteligență artificială care ajută banca să furnizeze exact conținutul potrivit, prin canalul potrivit, la momentul potrivit.

4. A trece corect la digital nu este ușor și necesită un nou mod de gândire. Din fericire pentru bănci, acestea au acum o mulțime de parteneri capabili gata să ajute. Nu cu mult timp în urmă, externalizarea oricărei tehnologii poate fi contrar culturii corporative pentru o bancă. Securitatea a fost principala preocupare, în special riscul ca tehnologia terță parte să poată deschide ușa criminalilor care doresc să epuizeze conturile și hackerilor care doresc să fure datele clienților. Astăzi, aceste preocupări au fost abordate în mare măsură. Este larg acceptat, atât în ​​domeniul bancar, cât și în industria tehnologiei, faptul că cei mai buni furnizori de tehnologie au capacități de securitate care se potrivesc sau chiar le depășesc pe cele ale băncilor mari. În același timp, inovația din ultimul deceniu a făcut externalizarea mult mai ușoară și a ajutat băncile să-și reducă costurile de operare. Cloud computing, software-as-a-service (SaaS) și API-urile care conectează sistemele fac tehnologia întreprinderii mai „plug and play”, permițând băncilor și altor companii să selecteze cele mai bune platforme și furnizori și să le integreze fără probleme în platformele lor generale. .

Lucrând cu acești parteneri externi, băncile au o oportunitate unică de a aplica tehnologie inovatoare pentru a-și aduce experiențele clienților mai în concordanță cu liderii CX, reducând în același timp costurile. Și concentrându-se pe principii precum personalizarea și alegerea clienților, aceștia îi pot încânta în continuare pe clienții cărora le place să deschidă poșta sau să facă o călătorie la sucursala locală.