Asigurare incipientă: variații de atitudine între generația Z din India

Industria asigurărilor se confruntă cu schimbări tectonice în ceea ce privește așteptările consumatorilor și digitalizarea proceselor.

Pe măsură ce adoptarea digitală crește pentru clienții indieni, așteptările și experiențele digitale corespunzătoare cărora companiile trebuie să le răspundă sunt, de asemenea, în creștere. Colaborarea dintre asigurători și insurtech este esențial pentru a aduce în următoarea eră a asigurărilor indiene, în special cu accentul reînnoit al GOI și al IRDAI pe creșterea numărului de asigurați în India. Conform unui raport BCG recent, a existat un 7X creştere în finanțarea globală pentru industria insurtech în ultimii 5-6 ani. Făcând esențial ca colaborarea dintre asigurători și insurtechs să continue fără probleme.

În timp ce companiile au introdus puncte de contact digitale de-a lungul ciclului de viață al clienților, o mare parte a atenției rămâne pe etapele de pre-cumpărare și achiziție ale călătoriei. Pe fondul creșterii costurilor de achiziție a clienților, companiile trebuie să ofere soluții eficiente pentru a îmbunătăți experiența în etapele de despăgubire și reînnoire a asigurărilor. 

Înțelegerea procesului de reclamații de asigurare

Procesarea daunelor implică activitățile pe care o companie de asigurări le desfășoară pentru a verifica o cerere de daune. În timpul procesului, un agent de asigurări, cunoscut sub numele de ajustator, verifică acuratețea informațiilor și furnizează suma reclamației. 

Procesul de revendicare include cinci pași importanți:

• Asigurat care informează compania de asigurări 
• Investigația inițială a reclamațiilor
• Verificarea politicii
• Calculul daunelor
• Condiții de plată și decontare

Pe baza unui sondaj realizat de SPS Global, 59% dintre asigurați au fost nemulțumiți de gestionarea cererilor lor. Procesarea digitală a cererilor de despăgubire introduce puncte de contact digitale pentru a îmbunătăți călătoria clientului pentru reclamații. Și, făcând procesul mai mult timp și mai rentabil pentru asigurători, sporind în același timp experiența generală a clienților. Acesta este motivul pentru care companiile ar trebui să migreze la gestionarea digitală a revendicărilor.

Cum ar beneficia o companie de pe urma Digital Claims Process?

1. Procesare mai rapidă a revendicărilor – Procesul tradițional de revendicare are un ciclu lung și o frecare datorită mai multor puncte de contact fizice și digitale. Procesul de verificare implică mai multe echipe care ar fi greu de coordonat într-o configurare manuală. Canalele digitale facilitează colaborarea și soluționează mai rapid reclamațiile.
2. Dublare redusă a efortului – Mijloacele digitale ajută la eficientizarea operațiunilor prin folosirea unui singur portal unificat pentru echipele implicate în proces. Oferind elemente clare de acțiune, termene și stări pentru fiecare parte interesată, platforma ajută la reducerea costurilor de afaceri. 
3. Detectare îmbunătățită a fraudei - Sistemele de detectare a fraudei bazate pe inteligență artificială ajută la reducerea semnificativă a șanselor de fraudă. Companii precum TagX și DataTrade furnizează seturi extinse de date pentru a ajuta companiile de asigurări să dezvolte și să-și antreneze propriile algoritmi și modele. 
4. Satisfacție mai mare a clienților – Într-un scenariu nefericit, asiguratul ar prefera întârzieri minime, procese simplificate și decontare rapidă. Procesarea digitală a revendicărilor nu numai că ajută la accelerarea procesului, ci și îl personalizează pentru utilizator. În cele din urmă, serviciile și asistența oferite sporesc satisfacția clienților și ratele de reînnoire. 

Un viitor digital este iminent în fiecare industrie astăzi. În timp ce sectorul asigurărilor rămâne relativ scăzut în ceea ce privește maturitatea digitală. Liderii și adoptatorii timpurii vor continua să aibă un avantaj în atragerea și păstrarea clienților.

Am enumerat cazuri potențiale de utilizare pentru procesul de revendicare digitală, care pot ajuta companiile să-și demareze călătoria de digitalizare. 

1. Portaluri de asigurări cu autoservire – Clienții moderni au nevoie de suport omnicanal coeziv. Sunt preferate portalurile care permit utilizatorilor să depună și să urmărească reclamațiile, precum și să solicite asistență suplimentară. Un studiu Gartner a observat că 85% dintre interacțiunile inițiale cu serviciul clienți încep cu un portal de autoservire adecvat. Și, perturbator tehnologic, Whatfix a susținut că 44% dintre utilizatorii de asigurări ar trece la o altă companie dacă nu pot avea control asupra procesului lor de reclamații. 

Firma indiană de asigurări Go Digit permite clienților săi să depună cererile de asigurare de sănătate prin intermediul site-ului sau al aplicației lor mobile. Ei oferă asistență prin videoclipuri, întrebări frecvente și asistență prin apeluri utilizatorilor lor. 

Sursa: www.godigit.com

2. Chatbot conversațional – Asistentul online disponibil 24×7 ajută clienții cu întrebări și asistență pentru reclamații, fără a-i pune într-o coadă lungă. În cea mai mare parte, încorporate într-un portal pentru clienți cu autoservire sau pe site-ul web de asigurări, instrumentele conversaționale folosesc AI și Analiza sentimentelor pentru a răspunde la întrebările clienților în cel mai receptiv mod posibil. 

Mantra Labs a lucrat recent cu Ageas Federal la un „Pretenții cu empatie” proces pentru a ajuta la reimaginarea mesajelor și a îndemnurilor în cazul unei daune de asigurare. 

Instrumentul nostru de conversație Hitee oferă asistență clienților de asigurări în mai multe limbi locale pentru a asigura accesul și înțelegerea ușoară pentru utilizatorii săi. 

3. Estimarea de la distanță a revendicărilor – Utilizarea camerelor mobile pentru a lua a estimarea vizuală a daunelor suferite asupra obiectului asigurat, evaluați de la distanță amploarea pagubei și furnizați instantaneu asiguratului o estimare. Ajută la reducerea ciclului de revendicare și la reducerea costului pe cerere. 

Oferă companii InsurTech precum Lemonade și MUA Insurance aplicații bazate pe telematică, care ajută utilizatorii să depună reclamații prin aplicația lor, să obțină asistență rutieră instantanee și să ofere decontări mai rapid cu algoritmi bazați pe inteligență artificială. Altoros furnizează un API Car Damage Recognition care utilizează viziunea computerizată pentru a determina amploarea daunelor în cazul unui accident.

Concluzie

Transformarea digitală a funcției de revendicare a unei companii constă în reproiectarea călătoriei sale privind revendicările clienților – în cazul în care schimbările nu sunt soluții sau interacțiuni fragmentare, ci o reimaginare a modului în care călătoria de la capăt la capăt va fi acționată, percepută și experimentată. Pe măsură ce companiile își încep călătoria către procesarea cererilor digitale, trebuie să înțeleagă și să ofere valoarea de bază pe care utilizatorii o obțin din digitalizare. 

Cunoștințe care merită livrate în căsuța de e-mail