Inteligența artificială (AI) revoluționează capacitățile și eficiența operațiunilor centrului de contact. De la chatbot la analize predictive, tehnologiile bazate pe inteligență artificială îmbunătățesc experiențele clienților, îmbunătățesc eficiența și redefinesc rolul agenților umani. Această transformare promite să modeleze viitorul serviciului pentru clienți. Acest articol explorează câteva dintre modalitățile cheie prin care AI modernizează și îmbunătățește funcțiile centrului de contact.
Evoluția AI în centrele de apeluri
Noua tehnologie schimbă semnificativ serviciul pentru clienți. Multă vreme, oamenii adevărați au răspuns la telefoane și e-mailuri atunci când clienții aveau întrebări. Cu toate acestea, roboții și inteligența artificială (AI) pot gestiona acum multe dintre aceste interacțiuni.
Până în 2023, crede Gartner 70% din serviciul clienți va fi realizat de AI, chatbot și mesaje text în loc de apeluri telefonice. În 2018, doar 15% din serviciile pentru clienți au fost automatizate.
Inteligența artificială devine din ce în ce mai bună în înțelegerea vorbirii la apelurile telefonice și a cuvintelor pe care oamenii le scriu pentru chat. Folosind învățarea automată, se îmbunătățește continuu și poate prezice problemele clienților, oferind asistență personalizată.
Centru de contact ca companii de servicii alimentează această evoluție oferind cele mai recente inovații AI prin platforme bazate pe cloud. Așadar, centrele de servicii pentru clienți trec de la doar reacția la probleme, la utilizarea AI pentru a interacționa cu clienții în mod proactiv. Inteligența artificială ajută la îmbunătățirea experienței atât pentru clienți, cât și pentru companii.
Îmbunătățirea experienței clienților cu personalizare
Clienții de astăzi se așteaptă la servicii personalizate, adaptate doar pentru ei. AI ajută companiile să ofere asta. Potrivit McKinsey, 71% dintre clienți doresc experiențe personalizate, dar 76% sunt frustrați atunci când nu le primesc. Chatboții AI, asistenții virtuali și modelele predictive folosesc datele clienților pentru a personaliza interacțiunile și pentru a se îmbunătăți continuu.
Chatboții se ocupă acum de 30% din serviciul clienți, oferind ajutor personalizat 24/7 pentru lucruri precum modificările contului și recomandările de produse. Cu procesarea limbajului natural, roboții înțeleg întrebări complexe. Asistenții virtuali oferă, de asemenea, depanare și conținut personalizat. Învățarea automată îi ajută să devină mai buni în adaptarea recomandărilor la nevoile fiecărui client.
Analiza predictivă permite companiilor să rezolve problemele în mod proactiv înainte ca clienții să se plângă. Analizând datele, AI poate prevedea problemele și poate interveni din timp. AI permite hiperpersonalizarea în domenii precum ideile de produse, îngrijirea preventivă și conversațiile personalizate, fără a crește semnificativ numărul de personal. Pe măsură ce personalizarea este de așteptat, AI va fi crucială pentru satisfacția clienților.
Eficiență 24/7 și disponibilitatea serviciilor
AI nu doar îmbunătățește interacțiunile individuale cu clienții, ci face ca întreaga organizație de servicii pentru clienți să fie mai eficientă. Gartner prezice că până în 2026, procentul de mesaje ale agenților gestionate de automatizarea AI va crește de 5 ori – de la 1.8% astăzi la 10%. Deja, chatboții și asistenții virtuali se ocupă de aproximativ 35% din toate întrebările clienților. Aceștia preiau solicitări repetitive de mare volum, cum ar fi actualizările contului. Acest lucru ușurează volumul de muncă pentru agenții umani.
Învățarea automată identifică, de asemenea, primele 20% dintre problemele cele mai frecvente. Poate rezolva automat multe dintre cele care folosesc potrivirea conținutului, fără a avea nevoie de un agent. Cu un serviciu automatizat mai rapid și rezolvarea proactivă a problemelor, efortul clienților scade cu 20%, dar satisfacția crește cu 15%. Folosind AI pentru solicitările frecvente, agenții au mai mult timp să se ocupe de probleme complexe care necesită abilități umane.
Timpul mediu petrecut de agenți per client scade cu 27%, dar scorurile de satisfacție se îmbunătățesc cu peste 30%. Pe scurt, AI extinde semnificativ capacitățile personalului limitat, asigurând eficiență și disponibilitate 24/7. Se ocupă de sarcini de rutină de mare volum, astfel încât agenții să se poată concentra asupra clienților care au nevoie de o atingere umană.
Împuternicirea agenților și reducerea sarcinilor de lucru
Cel transformator impactul AI asupra agenților umani nu poate fi exagerat. Potrivit lui McKinsey, automatizarea serviciilor pentru clienți poate reduce volumul de lucru al agenților cu până la 40%. Aceasta este o îmbunătățire uimitoare a productivității care permite agenților să se concentreze exclusiv pe sarcini de mare valoare. Cu îndrumări în timp real din partea asistenților virtuali, agenții petrec mai puțin timp căutând soluții în baze de date sau manuale.
Între timp, chatboții și roboții gestionează interogări în bloc, plângeri și alte interacțiuni repetitive. La rândul lor, agenții se angajează în conversații semnificative, demonstrează o inteligență emoțională mai mare și descoperă perspective mai profunde ale clienților. Lățimea lor de bandă pentru empatie, povestire și rezolvare de probleme crește enorm.
Provocări și considerații pentru adoptarea AI
În timp ce beneficiile variază de la economii de costuri la experiențe superioare ale clienților, integrarea AI își prezintă provocările
- Nevoi de date de instruire – AI necesită date substanțiale pentru învățare. Aceste date trebuie să fie de înaltă calitate și relevante. Colectarea și curățarea datelor necesită timp și expertiză.
- Explicabilitate – Deciziile AI pot fi greu de explicat. Acest lucru face dificilă găsirea și remedierea erorilor. Este nevoie de mai multă transparență.
- Prevenirea părtinirii – AI poate perpetua în mod neintenționat părtinirile umane prezente în datele de antrenament. Companiile trebuie să asigure corectitudinea și etica.
- Skills Gap – Există o lipsă de talent AI. Companiile trebuie să investească în recalificarea personalului sau în angajarea de specialiști.
- Dificultăți de integrare – AI utilizează adesea sisteme diferite decât instrumentele existente. Combinarea lor poate necesita rescrieri software.
- Riscuri de securitate cibernetică – Hackerii ar putea manipula sau fura date și modele AI sensibile. Sunt necesare protecții suplimentare de securitate.
- Costuri inițiale ridicate – AI are nevoie de o infrastructură tehnologică extinsă. Costurile mari de pornire descurajează unele companii.
- Schimbarea fluxurilor de lucru – Oamenii și mașinile care colaborează pot perturba procesele. Companiile trebuie să reproiecteze rolurile.
- Lipsa de încredere – Dacă AI face greșeli, dăunează încrederii. Monitorizarea frecventă și îmbunătățirile iterative creează încredere.
- Menținerea fiabilității – AI depinde în mare măsură de modelele de date primite. Modificările în timp degradează performanța fără întreținere.
Viitorul AI în centrele de apeluri
În loc să înlocuiască agenții umani, AI își propune să sporească și să le îmbunătățească capacitățile. Acest lucru are ca rezultat un impact colectiv mai mare. Adoptarea AI are mari beneficii potențiale, dar ridică și provocări. Conștientizarea acestor probleme permite companiilor să le abordeze în mod proactiv. Cu o planificare atentă, multe obstacole pot fi depășite pe calea succesului AI.
Intrebari cu cheie
- Chatboții și agenții virtuali alimentați de NLP automatizează întrebările simple ale clienților pentru a crește autoservirea.
- Rutarea predictivă folosește AI pentru a potrivi apelanții cu cei mai buni agenți pentru nevoile lor.
- Analiza sentimentelor detectează emoțiile și nemulțumirile din interacțiunile cu clienții.
- Automatizarea proceselor gestionează sarcinile repetitive de back-office pentru a permite agenților să se concentreze asupra clienților.
- Analiza prescriptivă monitorizează performanța pentru a recomanda îmbunătățiri.
- Instruirea prin simulare AI creează medii realiste de contact center pentru învățarea agenților.
Concluzie
Tehnologiile bazate pe inteligență artificială transformă profund operațiunile centrului de contact prin creșterea eficienței, personalizării, disponibilității și productivității. Deși gestionarea părții umane a acestei schimbări este esențială, AI promite să ridice serviciile pentru clienți la noi culmi. Sinergia dintre AI și agenți poate conduce centrele de contact într-o nouă eră a excelenței, completând punctele forte umane cu informații bazate pe date.
Întrebări frecvente
Cum îmbunătățește AI experiența clienților?
AI permite timpi de răspuns mai rapizi, o rezoluție mai mare la primul contact și interacțiuni personalizate.
Ce sarcini de rutină poate automatiza AI în centrele de contact?
Introducerea datelor, programarea, procesarea documentelor și gestionarea contului clientului.
În ce moduri ajută AI agenții umani?
Oferind informații relevante despre clienți și acțiuni recomandate în timp real.
Ce capabilități emergente AI sunt semnificative în centrele de contact?
Capacități avansate de limbaj natural, detectarea emoțiilor și modelarea predictivă.
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
- PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
- Sursa: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :are
- :este
- $UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Despre Noi
- Conform
- Cont
- managementul contului
- acțiuni
- adresa
- Adoptarea
- Adoptare
- Agent
- agenţi
- înainte
- AI
- Date AI
- isi propune
- TOATE
- permite
- permite
- deja
- de asemenea
- an
- analiză
- Google Analytics
- analiza
- și
- SUNT
- domenii
- articol
- artificial
- inteligență artificială
- Inteligența artificială (AI)
- AS
- ajuta
- Asistență
- asistenți
- At
- spori
- automatizarea
- Automata
- în mod automat
- Automatizare
- disponibilitate
- in medie
- conştient
- înapoi
- Lățime de bandă
- BE
- înainte
- fiind
- Beneficiile
- CEL MAI BUN
- Mai bine
- între
- distorsiunilor
- Mare
- stimularea
- atât
- roboţii
- construi
- dar
- by
- apel
- apeluri
- CAN
- nu poti
- capacități
- pasă
- atent
- Centru
- Centre
- provocări
- Schimbare
- Modificări
- schimbarea
- Chat
- chatbots
- Curățenie
- colaborarea
- Colectare
- Colectiv
- combinând
- Comun
- Companii
- plângeri
- complex
- încredere
- Considerații
- contactați-ne
- centru de contact
- conţinut
- continuu
- continuu
- conversații
- A costat
- economii
- Cheltuieli
- ar putea
- creează
- crucial
- client
- datele despre consumator
- experienta clientului
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- clienţii care
- personalizare
- personaliza
- personalizate
- de date
- Pe bază de date
- baze de date
- Deciziile
- Mai adânc
- demonstra
- depinde de
- Detectare
- diferit
- dificil
- dificultăți
- distruge
- document
- face
- Nu
- făcut
- Dont
- jos
- Picături
- fiecare
- eficiență
- eficient
- efort
- ELEVATE
- e-mailuri
- șmirghel
- emoţie
- emotii
- empatie
- permite
- angaja
- spori
- consolidarea
- asigura
- asigurare
- intrare
- medii
- Eră
- Erori
- etică
- evoluţie
- Excelență
- exclusiv
- existent
- aștepta
- de aşteptat
- experienţă
- Experiențe
- expertiză
- Explica
- Explorează
- extinde
- extensiv
- suplimentar
- cinste
- mai repede
- Găsi
- Repara
- Concentra
- Pentru
- prevedea
- frecvent
- din
- frustrat
- funcții
- viitor
- decalaj
- Gartner
- obține
- obtinerea
- Da
- Merge
- mai mare
- creste
- îndrumare
- hackeri
- HAD
- manipula
- Mânere
- Greu
- Avea
- puternic
- înălțimi
- ajutor
- ajută
- Înalt
- superior
- angajarea
- Totuși
- HTTPS
- uman
- Oamenii
- idei
- identifică
- if
- Impactul
- îmbunătăţi
- îmbunătățire
- îmbunătățiri
- îmbunătăţeşte
- îmbunătățirea
- in
- Intrare
- Crește
- Creșteri
- crescând
- individ
- Infrastructură
- inovații
- Cereri
- perspective
- in schimb
- integrare
- Inteligență
- interacţiuni
- în
- Investi
- problema
- probleme de
- IT
- ESTE
- jpg
- doar
- Cheie
- limbă
- mare
- Ultimele
- conduce
- învăţare
- mai puțin
- Permite
- efectului de pârghie
- ca
- Limitat
- Lung
- perioadă lungă de timp
- maşină
- masina de învățare
- Masini
- întreținere
- face
- FACE
- administra
- administrare
- de conducere
- multe
- Meci
- potrivire
- max-width
- McKinsey
- semnificativ
- mesaje
- mesagerie
- greşeli
- modelare
- Modele
- modernizarea
- Monitorizarea
- monitoare
- mai mult
- mai eficient
- cele mai multe
- trebuie sa
- Natural
- Procesarea limbajului natural
- necesar
- au nevoie
- nevoilor
- Nou
- nlp
- acum
- numere
- obstacole
- of
- oferind
- de multe ori
- on
- afară
- Operațiuni
- or
- organizație
- Altele
- peste
- Învinge
- exagerat
- cale
- modele
- oameni
- pentru
- procent
- performanță
- Personalizat
- telefon
- apeluri telefonice
- Telefoane
- planificare
- Platforme
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- ridică
- potenţial
- alimentat
- prezice
- Analize predictive
- prezice
- prezenta
- cadouri
- Prevenirea
- Proactivă
- de rezolvare a problemelor
- probleme
- procese
- prelucrare
- Produs
- productivitate
- profund
- Promisiuni
- furniza
- furnizarea
- calitate
- interogări
- Întrebări
- gamă
- real
- în timp real
- realist
- recomanda
- Recomandări
- recomandat
- Redefinirea
- redesign
- reduce
- reducerea
- încredere
- repetitiv
- cereri de
- necesita
- necesar
- Necesită
- Rezoluţie
- rezolvă
- răspuns
- REZULTATE
- Revoluţionare
- Riscurile
- roboţi
- Rol
- rolurile
- rutină
- rutare
- satisfacție
- Economie
- programare
- căutare
- securitate
- Autoservire
- sensibil
- serviciu
- Modela
- deficit
- parte
- semnificativ
- semnificativ
- simplu
- simulare
- aptitudini
- mai lin
- So
- Software
- soluţii
- unele
- specialiști
- discurs
- petrece
- Personal
- amețitor
- lansare
- Pas
- povestiri
- puncte forte
- substanțial
- succes
- REZUMAT
- superior
- sinergie
- sisteme
- adaptate
- croitorie
- Lua
- ia
- TRAINERI
- sarcini
- Tehnologii
- Tehnologia
- a) Sport and Nutrition Awareness Day in Manasia Around XNUMX people from the rural commune Manasia have participated in a sports and healthy nutrition oriented activity in one of the community’s sports ready yards. This activity was meant to gather, mainly, middle-aged people from a Romanian rural community and teach them about the benefits that sports have on both their mental and physical health and on how sporting activities can be used to bring people from a community closer together. Three trainers were made available for this event, so that the participants would get the best possible experience physically and so that they could have the best access possible to correct information and good sports/nutrition practices. b) Sports Awareness Day in Poiana Țapului A group of young participants have taken part in sporting activities meant to teach them about sporting conduct, fairplay, and safe physical activities. The day culminated with a football match.
- decât
- acea
- Viitorul
- lor
- Lor
- Acolo.
- Acestea
- ei
- lucruri
- -Crede
- acest
- aceste
- Prin
- timp
- ori
- la
- astăzi
- Unelte
- top
- atingeţi
- Pregătire
- Transformare
- transformativă
- transformare
- Transparență
- turbat
- Încredere
- ÎNTORCĂ
- tip
- descoperi
- înţelege
- înţelegere
- actualizări
- utilizare
- utilizări
- folosind
- Virtual
- vrea
- a fost
- modalități de
- Ce
- cand
- în timp ce
- întreg
- voi
- cu
- fără
- cuvinte
- fluxuri de lucru
- zephyrnet