Amazon Lex poate adăuga automatizare puternică soluțiilor pentru centrele de contact, astfel încât să puteți activa autoservirea prin interacțiuni cu răspuns vocal interactiv (IVR) sau să direcționați apelurile către agentul corespunzător pe baza intrării apelantului. Aceste capabilități pot crește satisfacția clienților prin eficientizarea experienței utilizatorului și îmbunătățirea ratelor de izolare în centrul de contact.
În ambele scenarii de autoservire și de rutare a apelurilor, poate fi necesar să configurați botul astfel încât să poată obține informațiile solicitate în mod obișnuit în apelurile de serviciu pentru clienți. De exemplu, pentru a activa o experiență de autoservire atunci când apelantul solicită un transfer din contul său curent în contul său de economii, poate fi necesar să obțineți mai întâi ID-ul contului.
Boții sunt mai eficienți în procesarea unui răspuns dacă cunosc solicitarea sau solicitarea asociată (de exemplu, „Care este ID-ul contului tău?”). Amazon Lex oferă capabilități complete de gestionare a dialogurilor, astfel încât contextul să poată fi menținut pe parcursul unei conversații. Cu toate acestea, uneori, solicitarea inițială poate apărea înainte ca robotul Amazon Lex să fie angajat.
În cazul unei soluții IVR, de exemplu, promptul de bun venit („Bine ați venit la banca ACME. Pentru a începe, puteți să-mi spuneți ID-ul contului dumneavoastră?”) poate fi definit în client (Amazon Connect) flux de contact. În acest caz, robotul Amazon Lex nu știe că ați solicitat deja utilizatorului ID-ul contului. Aceasta ar putea fi o sursă de ambiguitate pentru bot (imaginați-vă dacă cineva v-a sunat și a început o conversație spunând „123456”).
Pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți în astfel de cazuri, vă recomandăm să furnizați botului dvs. Amazon Lex detalii despre solicitare. În această postare, arătăm o modalitate simplă de a informa Amazon Lex despre detalii, cum ar fi o solicitare prealabilă deja furnizată utilizatorului.
Prezentare generală a soluțiilor
Pentru acest exemplu, folosim un bot Amazon Lex care oferă capabilități de autoservire ca parte a unui flux de contact Amazon Connect. Când utilizatorul apelează pe telefonul său, i se solicită ID-ul contului (de exemplu, un număr din șase cifre). Demonstrăm modul în care fluxul de contact Amazon Connect transmite contextul despre informațiile solicitate (în acest caz, AccountId
slot) către botul Amazon Lex. Ca cea mai bună practică, vă recomandăm să setați starea de dialog Amazon Lex la „obținerea slotului” de fiecare dată când unui utilizator i se solicită o valoare a slotului.
Folosim următorul exemplu de interacțiune bancară pentru a modela botul nostru Amazon Lex:
IVR: Bună, bun venit la serviciul pentru clienți ACME Bank. Pentru a începe, vă rugăm să-mi spuneți ID-ul contului dvs.
Utilizator: 123456.
IVR: Mulțumiri. Cum pot ajuta? Puteți verifica soldurile contului, puteți transfera fonduri și puteți comanda cecuri.
Utilizator: Care este soldul meu în verificare?
IVR: Soldul contului dvs. curent este de 875 USD. Mai este ceva cu care te pot ajuta?
Utilizator: Nu, mulțumesc, asta este.
IVR: Bine, mulțumim că ne-ați contactat astăzi. Apreciem afacerea ta!
Să implementăm un bot Amazon Lex pentru a vedea cum funcționează.
Arhitectura soluțiilor
În această soluție eșantion, folosim Formarea AWS Cloud pentru a implementa un bot Amazon Lex cu un AWS Lambdas funcția de îndeplinire, împreună cu un exemplu de flux de contact Amazon Connect care este integrat cu botul. Solicitarea de bun venit („Bine ați venit la banca ACME. Pentru a începe, vă rugăm să-mi spuneți ID-ul contului dvs.”) este configurată într-un bloc „Redare prompt” în fluxul de contact.
Fluxul de contacte folosește o funcție de ajutor Lambda pentru a informa Amazon Lex că utilizatorului i s-a solicitat o valoare de slot. Acest lucru se realizează printr-un bloc „Invoke AWS Lambda function” din fluxul de contact. Funcția de ajutor efectuează un apel către Amazon Lex put-session
API, pentru a spune lui Amazon Lex să obțină valoarea slotului ID-ului contului. Vezi următorul cod:
Apoi, controlul trece la blocul „Obțineți intrarea clientului” din fluxul de contact pentru a declanșa botul Amazon Lex. Deoarece bot-ul este pregătit pentru slotul ID-ului contului, conversația este mai eficientă. De asemenea, puteți gestiona scenarii în care apelantul nu are informațiile solicitate, creând o intenție de a răspunde la intrări precum „Nu știu”. Deși botul așteaptă un număr (ID de cont), dacă utilizatorul oferă un răspuns diferit, este declanșată intenția corespunzătoare.
Cerințe preliminare
Înainte de a implementa această soluție, ar trebui să aveți următoarele cerințe preliminare:
- An Cont AWS unde puteți implementa soluția
- Acces la următoarele servicii AWS:
- Amazon Lex pentru a crea roboți
- Lambda pentru funcțiile logicii de afaceri
- Gestionarea identității și accesului AWS (IAM) cu acces pentru a crea politici și roluri
- Jurnalele Amazon CloudWatch pentru a crea grupuri de jurnal
- AWS CloudFormation pentru a rula stiva
- O instanță Amazon Connect (pentru instrucțiuni despre configurarea uneia, consultați Creați o instanță Amazon Connect)
Implementați soluția de probă
Pentru a implementa soluția, parcurgeți următorii pași:
- Conectați-vă la Consola de administrare AWS în contul dvs. AWS și alegeți următorul link:
Aceasta lansează o nouă stivă CloudFormation pentru a crea exemplul de bot bancar.
- Pentru Numele stivei, introduceți un nume (de exemplu,
lex-elicit-slot-example
). - Pentru ConnectInstanceARN, introduceți ARN (Amazon Resource Name) pentru instanța Amazon Connect pe care o veți folosi pentru a testa soluția.
- Lăsați ceilalți parametri la valoarea implicită sau modificați-i după cum este necesar.
- Alege Pagina Următoare →.
- Adăugați orice etichete pe care le doriți pentru stiva dvs. (acest pas este opțional).
- Alege Pagina Următoare →.
- Examinați detaliile stivei și bifați caseta de validare pentru a confirma că vor fi create resurse IAM.
- Alege Creați stivă.
După câteva minute, stiva dvs. este completă și include următoarele resurse:
- Un bot Lex, inclusiv o versiune publicată cu un alias (
Development-Alias
) - O funcție de îndeplinire Lambda pentru bot (
BotHandler
) - O funcție de ajutor Lambda, care apelează Amazon Lex
put-session
API pentru a activa modul de elicitare a sloturilor (SlotElicitor
) - Un grup de jurnal CloudWatch Logs pentru jurnalele de conversații Amazon Lex (opțional)
- Roluri IAM necesare
- O resursă personalizată care adaugă un flux de eșantion de contact instanței tale Amazon Connect
Testați bot-ul pe consola Amazon Lex
În acest moment, puteți încerca exemplul de interacțiune pe consola Amazon Lex. Ar trebui să vedeți exemplul de bot cu numele pe care l-ați specificat în șablonul CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Pe consola Amazon Lex, alegeți acest bot și alegeți Versiuni de bot în panoul de navigare.
- Alege versiune 1, Apoi alegeți intenţii în panoul de navigare.
Puteți vedea o listă de intenții.
- Alege Test.
- Selectați Dezvoltare-Alias Și alegeți Confirma.
Se deschide fereastra de testare.
- Încercați „Care este soldul meu?” pentru a incepe. De asemenea, puteți spune „comandă niște cecuri”, „transferă 100 de dolari” și „la revedere”.
Vi se va solicita un ID de cont.
Testați botul cu Amazon Connect
Acum să încercăm acest lucru cu voce folosind o instanță Amazon Connect. Am configurat deja un exemplu de flux de contact în instanța dvs. Amazon Connect.
Tot ce trebuie să faceți este să configurați un număr de telefon și să-l asociați cu acest flux de contact. Pentru a face acest lucru, urmați acești pași:
- Pe consola Amazon Connect, deschideți instanța alegând Adresa URL de acces și conectarea la instanță.
- Pe Contul Meu, alege Vizualizați numerele de telefon.
- Alege Revendicați un număr.
- Alegeți o țară pe Țară meniul derulant și alegeți un număr.
- Pentru Descriere, introduceți o descriere, cum ar fi
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Pentru Fluxul de contact, alegeți fluxul de contacte pe care tocmai l-ați creat.
- Alege Economisiți.
Acum sunteți gata să apelați la instanța dvs. Amazon Connect pentru a vă testa botul folosind vocea. Doar formați numărul de pe telefon și încercați!
A curăța
Este posibil să doriți să curățați resursele create ca parte a șablonului CloudFormation când ați terminat de utilizat botul, pentru a evita costurile curente. Pentru a face acest lucru, ștergeți stiva CoudFormation.
Concluzie
Amazon Lex oferă capabilități puternice de recunoaștere automată a vorbirii (ASR) și înțelegere a limbajului natural (NLU) pe care le puteți utiliza pentru a capta informații de la utilizatorii dvs. pentru a oferi funcționalități automate, de autoservire sau pentru a direcționa apelanții către agenții potriviți. Amazon Lex folosește elicitarea sloturilor pentru a colecta informațiile necesare în mod obișnuit într-un apel de serviciu pentru clienți. Este important să oferiți botului detalii despre tipul de informații la care ar trebui să se aștepte la momentele potrivite - în unele cazuri, chiar și la prima tură a unei conversații. Puteți încorpora această tehnică în propriile fluxuri de conversație Amazon Lex.
Despre Autori
Brian Yost este manager senior de program tehnic în echipa AWS Lex. În timpul liber, îi place ciclismul montan, prepararea berii acasă și mânuirea tehnologiei.
- Coinsmart. Cel mai bun schimb de Bitcoin și Crypto din Europa.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. ACCES LIBER.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Încercare gratuită.
- Sursa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Despre Noi
- acces
- Cont
- peste
- agenţi
- deja
- Cu toate ca
- Amazon
- Ambiguitate
- api
- Automata
- Automatizare
- AWS
- Bancă
- Bancar
- CEL MAI BUN
- Bloca
- frontieră
- Bot
- Cutie
- afaceri
- apel
- apelant
- capacități
- captura
- cazuri
- Schimbare
- taxe
- control
- Verificări
- Alege
- cod
- colecta
- cuprinzător
- Consoleze
- contactați-ne
- Izolare
- Control
- Conversație
- ar putea
- ţară
- a creat
- Crearea
- personalizat
- experienta clientului
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- demonstra
- implementa
- Implementarea
- diferit
- Nu
- de dolari
- Eficace
- eficient
- permite
- Intrați
- exemplu
- experienţă
- First
- debit
- urma
- următor
- funcţie
- funcționalitate
- Fondurile
- grup
- ajutor
- Acasă
- Cum
- HTTPS
- Identitate
- important
- îmbunătăţi
- Inclusiv
- Crește
- informații
- intrare
- integrate
- scop
- interacţiune
- interactiv
- IT
- limbă
- lansează
- LINK
- Listă
- FACE
- administrare
- manager
- model
- mai mult
- Natural
- Navigare
- număr
- promoții
- Bine
- deschide
- deschide
- comandă
- Altele
- propriu
- Punct
- Politicile
- puternic
- practică
- Program
- furniza
- furnizează
- tarife
- recomanda
- solicita
- cereri de
- necesar
- resursă
- Resurse
- răspuns
- Traseul
- Alerga
- satisfacție
- serviciu
- Servicii
- set
- instalare
- simplu
- So
- soluţie
- soluţii
- unele
- Cineva
- stivui
- început
- Stat
- echipă
- Tehnic
- Tehnologia
- test
- Testarea
- timp
- astăzi
- transfer
- us
- utilizare
- utilizatorii
- valoare
- Voce
- bun venit
- fabrică