Perspectiva experienței clienților în 2024: personalizare și inteligență artificială pentru a aduce finservs mai aproape de consumator

În 2023, sectorul de afaceri al Regatului Unit a făcut față unor furtuni precum tensiunile geopolitice, criza costului vieții și o recesiune economică. Această turbulență pare să continue până în 2024, forțând organizațiile să meargă cu prudență și să ia decizii mai informate cu privire la investiții, dezvoltarea produselor și strategia generală.

În principal, va fi nevoia de a acorda prioritate clientului și, ca atare, se poate aștepta ca sectorul serviciilor financiare să dubleze strategiile privind experiența clienților (CX) în lunile următoare. Pentru cei care doresc să ajungă înaintea concurenței, aceste practici de CX trebuie să evolueze în conformitate cu așteptările clienților, bazându-se pe tehnologia de ultimă generație, cum ar fi AI, pentru a oferi servicii mai personalizate care să răspundă mai bine nevoilor și preferințelor acestora.

Finservs se va concentra asupra experienței clienților și a rezultatelor
Experiența clienților în domeniul serviciilor financiare nu a fost niciodată mai mult în centrul atenției. Nu numai că clienții cer mai mult de la furnizorii lor de servicii financiare, dar sectorul este supus unui control mai mare de reglementare odată cu introducerea
Reguli privind obligațiile consumatorului, impunând o mai bună îngrijire pentru clienți și o abordare mai riguroasă, bazată pe date, a conformității. Aceasta înseamnă că, în 2024, nu mai este suficient să ai o strategie dedicată experienței clienților – finservs va trebui să dovedească eficacitatea programelor lor CX în a-i ajuta pe clienți să-și atingă obiectivele.

Adoptarea unei culturi orientate spre client, deși importantă în ceea ce privește conformitatea, este, de asemenea, esențială pentru succesul pe termen lung și avantajul competitiv. Cel mai recent

Indicele de satisfacție a clienților din Marea Britanie arată că 80% dintre clienții care au cerut ajutor unui brand pentru a-și gestiona situația financiară în timpul crizei costului vieții au spus că, după contact, încrederea lor în organizație a crescut. În mod similar, 75% dintre clienții care au fost abordați de o organizație care oferă ajutor sau sfaturi au afirmat că nivelul lor de încredere în aceasta a crescut. Încurajarea experiențelor pozitive ale clienților aduce în mod clar dividende pentru finservs.

Stabilirea încrederii este elementul de bază al loialității clienților, dar în 2024, finservs trebuie să depășească acest lucru și să pună în aplicare un program CX robust, bazat pe inteligență artificială, care să ofere serviciile personalizate pe care consumatorii le doresc. Această abordare nu numai că va spori satisfacția clienților și va stimula loialitatea pe termen lung, dar va crea, de asemenea, scena pentru o creștere susținută și succes într-un peisaj din ce în ce mai competitiv.

Personalizarea va deveni mai granulară
Cercetările arată că
majoritatea dintre clienți se așteaptă acum la experiențe personalizate și cei mai mulți vor deveni frustrați atunci când nu le primesc. De fapt,

61 la sută sunt dispuși să cheltuiască mai mult atunci când un astfel de serviciu este oferit. În 2024, personalizarea nu este doar un lucru plăcut, ci și o necesitate pentru a satisface așteptările în evoluție ale clienților și pentru a le asigura o experiență pozitivă și relevantă.

Pentru a realiza personalizarea la scară în 2024, finservs ar trebui:

• Adoptă o mentalitate în călătoria clientului prin maparea întregii călătorii pe care un client o are cu marca sa, identificând punctele de contact cheie și identificând oportunitățile de personalizare. Nu există doi clienți la fel, așa că înțelegerea unde și cum să personalizați interacțiunile pe baza preferințelor individuale contribuie la o experiență mai relevantă pentru clienți.
• Eliminați silozurile de date între diferite departamente pentru a obține o viziune holistică a interacțiunilor cu clienții. La urma urmei, pentru a obține o personalizare mai granulară, este imperativ ca finservs să înțeleagă mai întâi clientul ca întreg.
• Adunați feedback din diferite surse, inclusiv sondaje, rețele sociale, interacțiuni cu serviciul clienți și videoclipuri, pentru a extrage informații semnificative. Finservs poate analiza aceste semnale de feedback nu doar pentru conținutul lor, ci și pentru sentimentele pe care le transmit, pentru a dezvolta o înțelegere mai profundă a experiențelor clienților și a răspunde mai bine nevoilor acestora în momentul de față.
• Segmentează clienții pe baza datelor demografice, comportamente, preferințe și istoricul tranzacțiilor și oferă servicii și comunicații personalizate fiecărui grup în consecință. Acest lucru este deosebit de important atunci când aveți de-a face cu clienți vulnerabili.

Finservs trebuie, de asemenea, să știe când anume să ofere experiențe extrem de personalizate și când să le excludă din amestec. De exemplu, în cazul centrelor de contact, angajații sunt de obicei așteptați să se concentreze pe rezolvarea problemelor clienților în mod eficient și să adere la un script predefinit. În astfel de cazuri, personalizarea extinsă s-ar putea dovedi nepractică și poate frustra clientul dacă caută o soluție rapidă, în timp ce răspunsurile generice sau automate pot fi mai potrivite. Cu toate acestea, pentru clienții vulnerabili, demonstrarea empatiei și oferirea atingerii umane pot fi cu adevărat apreciate.

Pentru a atinge acest nivel de detaliu granular, finservs poate folosi instrumente care analizează seturi de date vaste pentru a oferi experiențe foarte personalizate pentru clienții individuali. Aceste instrumente pot ajuta, de asemenea, să ghideze echipele în determinarea nivelului de personalizare necesar în anumite momente din călătoria clientului. Aici intervine IA.

AI va face informațiile vitale ale clienților mai ușor accesibile
AI poate oferi finservs-urilor informații în timp real care pot face sau distruge experiența clienților. În 2024, personalizarea va merge mână în mână cu AI, așa că stabilirea bazelor acestei tehnologii este crucială. Pentru a face acest lucru, organizațiile pot folosi:

• Analiza textului, care utilizează Intelegerea limbajului natural bazat pe inteligență artificială pentru a obține informații din feedback-ul textului – analizând datele pentru intenție, empatie, sentiment și multe altele.
• Analiza vorbirii, pentru a opera sentimentul acustic din apeluri, mesaje vocale și alte înregistrări vocale. Folosirea analizei vorbirii pentru a evidenția informații utile poate duce la îmbunătățirea scorului de satisfacție a clienților
  
  Cel puțin 10 la sută.
• Analize video ajuta finservs să descopere o perspectivă bogată din indicii non-verbale care altfel nu ar putea fi detectate sau notate, cum ar fi expresiile faciale, tonul vocii și emoțiile.
• În cele din urmă, Alerte bazate pe inteligență artificială sunt cheie pentru a infuza experiența clientului cu un element de răspuns în timp real. Aceste alerte ajută echipele să identifice oportunitățile de reținere a clienților și să răspundă prompt nevoilor clienților prin recomandarea de acțiuni de mare valoare, în contextul unor situații specifice.

2024: Anul centrarii pe client

În timp ce 2023 a servit ca o introducere în enormitatea inteligenței artificiale, 2024 se va aprofunda în aspectele practice, pe măsură ce organizațiile explorează modul în care poate fi folosit pentru a ajuta, mai degrabă decât pentru a înlocui, oamenii. În sectorul financiar, unde clienții trebuie să aibă prioritate înainte de orice, AI va fi un atu valoros, ajutând profesioniștii să ofere experiențe personalizate și semnificative pentru clienți. Cu toate acestea, atingerea umană va rămâne crucială, mai ales în momentele care necesită empatie sau o ureche care ascultă și va spori și mai mult nivelul de personalizare.

Pe măsură ce sectorul financiar se uită la un an de experiențe personalizate și centrate pe clienți, o strategie robustă și activată de inteligența artificială va ajuta organizațiile să mențină un avantaj competitiv și o bază de clienți loiali. Succesul în 2024 va depinde de capacitatea finservs de a naviga aceste tendințe cu atenție și de a răspunde nevoilor în evoluție ale clienților lor.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs