Vonage Research dezvăluie că 80% dintre clienții din APAC sunt probabil să-și ducă afacerea în altă parte în urma unor experiențe slabe

Datele evidențiază modalități prin care AI aduce imediate 24/7, cu automatizare și personalizare, pentru implicare continuă pe diverse canale de comunicare

SINGAPORE–(BUSINESS WIRE)–Vonage, lider global în comunicații în cloud care ajută companiile să-și accelereze transformarea digitală și o parte a Ericsson (NASDAQ: ERIC), și-a lansat Raport global de implicare a clienților 2024. Cel de-al 12-lea raport anual prezintă datele și perspectivele despre preferințele de comunicare a clienților cu companiile, evidențiind tendințele emergente care subliniază necesitatea de a spori aceste interacțiuni cu inteligența artificială (AI) pentru a spori implicarea clienților. Raportul din 2024 se bazează pe aproape 7,000 de răspunsuri ale consumatorilor din 17 țări, inclusiv Australia, China, India, Indonezia, Japonia, Singapore și Coreea de Sud.

Rolul AI de a reduce frustrarea și de a oferi CX excelent

Datele globale au dezvăluit că consumatorii continuă să prefere o gamă largă de opțiuni de canal atunci când comunică cu companiile, apelurile telefonice mobile (36%), aplicațiile de mesagerie/non-SMS (31%) și apelurile telefonice prin aplicații (29%) ocupându-se de preferințe. . Cu toate acestea, mai puțin de jumătate (42%) au indicat că sunt „foarte mulțumiți” atunci când comunică cu companiile.

În APAC, consumatorii au dezvăluit că apelurile de telefon mobil (73%) sunt cea mai frecventă metodă folosită de clienți pentru a comunica cu companiile, urmate de apelurile telefonice prin aplicații de mesagerie (60%), mesageria prin aplicații non-SMS (64%), e-mailuri (50%) și postări pe rețelele sociale (47%).

Consumatorii au citat multiple frustrări, cum ar fi timpii lungi de așteptare pentru a vorbi cu un agent (63%), nicio modalitate de a vorbi cu serviciul clienți prin voce/telefon (59%), lipsa disponibilității asistenței 24/7 (48%) și lipsa de sine. -servicii suport (46%).

Raportul a constatat că (80%) dintre clienții din APAC sunt probabil să-și ducă afacerea în altă parte ca urmare a experiențelor proaste, iar 61% dintre consumatori nu vor tolera experiențe proaste și vor pleca după doar una sau două întâlniri proaste.

Aceste descoperiri subliniază oportunitățile de a folosi AI. Cu instrumente precum asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială, companiile sunt echipate pentru a oferi o rezoluție rapidă, pentru a reduce frustrările și, în cele din urmă, pentru a oferi utilizatorului o experiență mai direcționată și mai personalizată, inclusiv capacitatea de a:

• Trimiteți întrebările urgente ale clienților
• Oferiți autoservire mai inteligentă la scară
• Oferă IVR inteligent (răspuns vocal interactiv) și rutare bazată pe abilități pentru a conecta clienții cu un agent cel mai potrivit pentru a le gestiona interogările, prevenind și atenuând o experiență proastă a clientului

Descoperirile rapoartelor demonstrează că consumatorii adoptă inteligența artificială pentru a-și îmbunătăți experiențele. De fapt, răspunsurile arată o probabilitate ca utilizarea chatbot-ului și a chat-ului video să se dubleze mai mult decât în ​​următorul an, 10% utilizând chatbot-uri astăzi și 23% utilizarea așteptată în următoarele șase până la 12 luni. În plus, 13% indică că folosesc chatul video astăzi, cu 26% estimat de utilizare în următoarele șase până la 12 luni.

Comentând concluziile raportului, Joy Corso, Chief Marketing Officer la Vonage, subliniază importanța acestor rezultate în modelarea experienței clienților (CX): „Aceste date subliniază faptul că, pentru a se diferenția în ceea ce privește implicarea clienților, companiile au nevoie de o strategie de comunicare omnicanal care să permită clienților pentru a-i contacta fără probleme prin canalele lor preferate. Cei care o fac vor beneficia, de asemenea, de capacitatea de a valorifica capabilitățile puternice ale AI pe canalele de comunicare, cum ar fi voce, video, mesagerie și chat, permițându-le să sporească asistența pentru clienți live. Acest lucru reprezintă un drum lung pentru a asigura implicarea personală și în timp real a clienților la fiecare punct de contact.”

„Metrigy se apropie AI pentru succesul în afaceri Studiul arată o creștere semnificativă a tehnologiilor activate de AI, 38% dintre liderii CX spunând că 2024 va fi punctul lor de cotitură pentru acceptarea AI în CX, de la 17% în 2023”, spune CEO-ul Metrigy, Robin Gareiss. „Companiile care adoptă și integrează inteligența artificială și automatizarea în procesele lor CX au documentate metrici de succes convingătoare, cu îmbunătățiri în ceea ce privește satisfacția și loialitatea clienților, precum și eficiența agenților. Companiile care nu folosesc AI într-un mediu omnicanal se află deja într-un dezavantaj competitiv, așa că este imperativ să se stabilească acum o strategie AI direcționată.”

Positive CX creează ambasadori loiali ai mărcii

Cu 56% dintre consumatori care indică probabil că vor oferi feedback pozitiv la sondaj după o experiență grozavă cu o afacere și 55% notând că își vor împărtăși experiența cu prietenii și familia, este clar că experiențele grozave creează ambasadori valoroși ai mărcii. Și mai bine, mai mult de jumătate (52%) dintre clienți raportează o loialitate sporită față de brand în urma unei astfel de întâlniri și mai mult de o treime (36%) merg până la achiziționarea de produse suplimentare.

Corso a adăugat: „Acest raport subliniază faptul că companiile care folosesc inteligența artificială pe canalele de comunicații au capacitatea de a facilita tipul de conversații semnificative și inteligente care întăresc loialitatea, construiesc relații de lungă durată cu clienții și în cele din urmă stimulează vânzările.”

Sondajul Global Customer Engagement a fost realizat în octombrie 2023 și a explorat diversele canale pe care clienții le folosesc pentru a comunica cu prietenii, familia și companiile – inclusiv voce, aplicații de mesagerie, e-mail, rețele sociale, chat și multe altele – și valoarea imensă a furnizării. serviciu excelent pentru clienți.

Citește întregul Vonage Global Customer Engagement Report 2024 pentru mai multe informații.

Despre Vonage

Vonage, un lider global în comunicații cloud, ajută companiile să-și accelereze transformarea digitală. Platforma de comunicații Vonage este complet programabilă și permite integrarea video, voce, chat, mesagerie, AI și verificare în produsele, fluxurile de lucru și sistemele existente. Aplicația de comerț conversațional Vonage permite companiilor să creeze experiențe omnicanal bazate pe inteligență artificială, care sporesc vânzările și sporesc satisfacția clienților. Aplicațiile Vonage de comunicații unificate, centre de contact și comerț conversațional complet programabile sunt construite din platforma Vonage și permit companiilor să transforme modul în care comunică și operează de la birou sau de la distanță - oferind flexibilitatea necesară pentru a crea interacțiuni semnificative.

Vonage are sediul în New Jersey, cu birouri în Statele Unite, Europa, Israel și Asia și este o filială deținută în totalitate a Ericsson (NASDAQ: ERIC) și o zonă de afaceri din cadrul Grupului Ericsson numită Business Area Global Communications Platform. Pentru a urmări Vonage pe Twitter, vă rugăm să vizitați www.twitter.com/vonage. Pentru a deveni fan pe Facebook, accesează facebook.com/vonage. Pentru a vă abona pe YouTube, accesați youtube.com/vonage.

Contact

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/