Полное руководство по автоматизации контакт-центра

Инструменты автоматизации контакт-центра помогут вашей команде быстро решать рутинные задачи, которые часто отнимают у них время. Это не только повысит эффективность вашего бизнеса, но и позволит вашей команде сосредоточиться на том, что действительно важно.

Контакт-центры – это операции, ориентированные на клиента. Ключевые показатели эффективности, такие как среднее время в очереди, разрешение первого контакта (FRC) и удовлетворенность клиентов (CSAT), используются для определения их успеха. Теперь, если вы посмотрите на повседневную работу любого контакт-центра, вы обнаружите, что агенты проводят свой день, жонглируя такими задачами, как:

• Управление живыми чатами
• Обработка звонков клиентов
• Отправка последующих писем
• Протоколирование взаимодействия с клиентами
• Обновление записей клиентов
• Выявление потребностей и предпочтений клиентов
• Документирование взаимодействия с клиентами
• Направление звонков в соответствующие отделы
• Сбор обратной связи и ведение последующих действий

Некоторые из этих задач не способствуют улучшению показателей поддержки напрямую. И эта административная работа съедает жизненно важное время общения с клиентами.

Здесь контактный центр автоматизация вступает в игру. Автоматизируя повторяющиеся задачи, ваша команда сможет больше сосредоточиться на решении проблем и повышении качества обслуживания клиентов.

В этом подробном руководстве будут подробно описаны автоматизация контакт-центра, ее преимущества, последние тенденции и способы внедрения ее в свой бизнес.

Автоматизация контакт-центра — это использование программного обеспечения для автоматизации повторяющихся и рутинных задач в контакт-центре. Это может включать маршрутизацию вызовов, ввод данных о клиентах и ​​простые запросы клиентов. Цель состоит в том, чтобы высвободить время агентов, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов.

Недавнее исследование Репликант и метрика спроса не оставил места сомнениям. Выяснилось, что 80% бизнес-лидеров рассматривают возможность инвестиций в автоматизацию в течение года. Более того, 91% руководителей контакт-центров рассматривают автоматизацию как важнейший приоритет на предстоящий год.

Почему такая шумиха вокруг автоматизации? Ответ кроется во взрывном росте искусственного интеллекта (ИИ), обработки естественного языка (НЛП) и машинного обучения (МО). Они меняют способ работы контакт-центров. От сбор данных до управления взаимодействием с клиентами, они делают все это с минимальным вмешательством человека.

Чтобы обеспечить стабильное обслуживание клиентов на высоком уровне, вам нужен способ справляться с резким увеличением количества запросов без ущерба для индивидуального подхода, скорости или эффективности.

Инструменты автоматизации контакт-центра могут сыграть решающую роль. Они позволяют вам удовлетворять больше запросов клиентов и укреплять отношения, обеспечивая при этом персонализированное взаимодействие, которое усиливает ваш бренд.

Давайте углубимся в причины, по которым автоматизация меняет правила игры для контакт-центров:

Повышенная производительность агентов

Автоматизация освобождает агентов от оков рутинных задач. Они не будут обременены вводом данных или регистрацией вызовов. Это позволяет им посвятить свою энергию и время решению сложных проблем клиентов, предоставлению персонализированного обслуживания и укреплению отношений с клиентами.

Улучшенный опыт работы с клиентами

Благодаря чат-ботам и виртуальным помощникам на базе искусственного интеллекта, обрабатывающим рутинные запросы, клиенты получают мгновенные ответы в любое время суток. Доступность 24/7 значительно повышает качество обслуживания клиентов. Более того, это позволяет оперативно перенаправлять запросы нужному агенту, сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов.

Повышенная масштабируемость

По мере роста вашего бизнеса растет и объем взаимодействия с клиентами. Масштабирование вашей деятельности для удовлетворения этого растущего спроса может оказаться дорогостоящим и сложным. Однако инструменты автоматизации могут быстро адаптироваться к изменяющимся объемам трафика, гарантируя, что ваш контакт-центр сможет эффективно увеличивать или уменьшать масштаб по мере необходимости без ущерба для качества обслуживания.

Экономия затрат

Автоматизация снижает потребность в дополнительном найме в часы пик, что приводит к экономии затрат на найм и обучение. Кроме того, благодаря меньшему количеству ошибок и более быстрому реагированию вы сможете избежать дорогостоящих простоев в обслуживании и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Аналитика на основе данных

Контакт-центры могут собирать и анализировать огромные объемы данных о взаимодействии с клиентами посредством автоматизации. Эти данные могут предоставить ценную информацию о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов. Эти идеи затем можно использовать для улучшения стратегий обслуживания клиентов, стимулирования разработки продуктов и ускорения роста бизнеса.

Соответствие и точность

Автоматизация снижает риск человеческой ошибки и обеспечивает повышенную точность таких задач, как ввод данных и маршрутизация вызовов. Это также помогает поддерживать соответствие нормативным требованиям за счет автоматизации необходимых сдержек и противовесов, защищая тем самым ваш бизнес от потенциальных юридических проблем.

Сокращение бумажной работы

Ручную документацию можно свести к минимуму за счет оцифровки и автоматизации таких процессов, как сбор и ввод данных, создание документов и обновление записей. Это экономит время и уменьшает риск ошибок и неправильных размещений, обеспечивая более упорядоченный и эффективный рабочий процесс.

Повышение удовлетворенности сотрудников

Меньше времени, затрачиваемого на рутинные задачи, означает больше времени для агентов, чтобы участвовать в конструктивном взаимодействии с клиентами. Это может привести к повышению удовлетворенности работой и снижению текучести кадров, что, в свою очередь, может положительно повлиять на общую производительность контакт-центра.

Операции контакт-центра не могут быть полностью переданы машинам. Вам по-прежнему понадобятся агенты для обработки многих аспектов взаимодействие с клиентами, особенно те, которые требуют человеческого участия или принятия сложных решений.

Итак, вопрос в том, что следует автоматизировать? Вот некоторые ключевые области, где автоматизация может быть эффективно использована в контакт-центре:

Сбор и ввод данных

Автоматически собирайте и извлекайте информацию о клиентах из различных источников, таких как электронные письма, формы и загруженные документы. Это может помочь уменьшить количество ошибок при вводе данных вручную и ускорить процесс. Проверки валидации и целостность данных можно легко поддерживать с помощью встроенных процессов утверждения.

Категоризация и классификация информации

Документы и запросы клиентов могут быть автоматически классифицированный на основе заранее заданных параметров. Это может помочь направить запросы в правильный отдел или агенту, обеспечивая более быстрое разрешение. Это также помогает более эффективно организовывать и управлять данными.

Маршрутизация вызовов

Автоматизированные системы распределения вызовов могут направлять входящие вызовы наиболее подходящему агенту в зависимости от квалификации оператора, предпочтений клиента или объема вызовов. Это приводит к улучшению обслуживания клиентов и более эффективному использованию ресурсов.

Проверки соответствия

Вы можете использовать автоматизацию для обеспечения соответствия нормативным требованиям. Автоматизированные системы могут создавать бумажные документы и проводить необходимые проверки и противовесы, снижая риск несоблюдения требований и защищая ваш бизнес от юридических проблем.

Самообслуживание

Клиенты все чаще отдают предпочтение вариантам самообслуживания. Автоматизированные системы, такие как IVR и чат-боты, могут помочь им решать простые запросы и проблемы без участия агента.

Работа после звонка

Автоматизация может выполнять рутинные задачи после звонка, такие как обновление записей о клиентах, отправка последующих электронных писем и планирование обратных вызовов, что позволяет агентам сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.

Обеспечение качества

Автоматизированные инструменты обеспечения качества могут отслеживать звонки и взаимодействия на предмет соответствия стандартам качества. Это обеспечивает постоянную обратную связь и возможности обучения для агентов.

Управление персоналом

Автоматизация может упростить планирование, прогнозирование и управление рабочей силой. Это может помочь сбалансировать рабочую нагрузку между агентами, обеспечить адекватное укомплектование персоналом в периоды пиковой нагрузки и контролировать производительность агентов.

Отзывы и опросы клиентов

Настраивайте, автоматизируйте и извлекайте ценную информацию из отзывов и опросов клиентов. Автоматизированные системы могут отправлять опросы после взаимодействия, анализировать ответы и генерировать отчеты. Это дает ценную информацию об удовлетворенности клиентов и помогает определить области улучшения.

Аналитика в режиме реального времени

Получите мгновенную информацию об объемах вызовов, времени ожидания и производительности операторов. Это может помочь менеджерам быстро принимать решения и вносить коррективы для повышения уровня обслуживания.

Интеллектуальный набор

Решение для набора номера — ваш ключ к эффективному звонку. Он набирает номера, обнаруживает соединения и быстро передает их вашему агенту. Вам не нужно беспокоиться о сигналах занятости, голосовых сообщениях или отключенных номерах, поскольку он отфильтровывает их за вас. Это приводит к увеличению производительности агентов, уменьшению потерь времени и оптимизации процесса.

Капельные рассылки по электронной почте

Поддерживайте постоянное взаимодействие и развивайте отношения с клиентами с помощью автоматизированных кампаний по электронной почте. Благодаря автоматизации эти электронные письма можно персонализировать и запускать в зависимости от конкретных действий или поведения клиентов.

Обработка счета-фактуры

автоматизация может извлекать и заполнять данные счетов, ускоряя время обработки, уменьшая количество ошибок и обеспечивая своевременные платежи. Также можно настроить автоматические напоминания для отслеживания неоплаченных счетов, улучшая общий денежный поток и сокращая просроченные платежи.

сверка

Сравните и примириться данные из разных источников, таких как CRM, ERP и финансовые системы, автоматически. Это может помочь быстро и точно выявить несоответствия, обеспечивая более быстрое разрешение. Автоматизация также может помочь вести четкий контрольный журнал, обеспечивая тем самым прозрачность и соответствие требованиям.

Управление знаниями

Автоматизированные системы управления знаниями могут помочь создавать, обновлять и распространять контент знаний по организации. Они также поддерживают ведение централизованной базы знаний, упрощая агентам поиск и доступ к соответствующей информации.

Автоматизация процессов

Такие задачи, как проверка клиентов, создание заявок и категоризация проблем, могут быть автоматизированы. Этот ускоряет процесс, обеспечивает согласованность и снижает риск ошибок.

Действия по событию

Автоматизируйте действия на основе конкретных событий клиента или системы. Например, программное обеспечение может отмечать неверные гарантийные номера или инициировать запрос обратного звонка, когда клиент оставляет голосовое сообщение. Это обеспечивает упреждающий подход к обслуживанию клиентов и может значительно повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов.

Как вы определяете, какую автоматизацию использовать в своем контакт-центре?

Решение о том, что автоматизировать в вашем контакт-центре, во многом зависит от потребностей вашего бизнеса, имеющихся ресурсов и требований клиентов.

Вот этапы процесса принятия решения:

1. Определите повторяющиеся и трудоемкие задачи.

Работайте вместе со своими агентами и менеджерами над анализом существующих рабочих процессов, от ввода данных до создания отчетов. Перечислите все задачи, которые отнимают значительное время и не требуют человеческого решения или вмешательства. Эти задачи являются идеальными кандидатами для автоматизации.

2. Расставьте приоритеты задач

Рассмотрите потенциальные преимущества автоматизации каждой задачи, такие как сокращение затрачиваемого времени, повышение эффективности и повышение точности. Ранжируйте задачи, исходя из их влияния на обслуживание клиентов и общую эффективность бизнеса. Это поможет вам расставить приоритеты, какие задачи следует автоматизировать в первую очередь.

3. Оценить осуществимость

Не все задачи можно автоматизировать, или стоимость автоматизации может не оправдать выгоды. Оцените возможность автоматизации каждой задачи. Учитывайте такие факторы, как сложность задачи, необходимое обучение, стоимость автоматизации и совместимость существующих систем с инструментами автоматизации, которые вы планируете использовать.

4. Выбирайте правильные инструменты автоматизации

На рынке доступен широкий спектр инструментов автоматизации, каждый из которых имеет свои сильные и слабые стороны. Выберите инструменты, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям, будь то маршрутизация вызовов, самообслуживание клиентов, обеспечение качества или другие задачи. Учитывайте такие факторы, как стоимость, простота использования, гибкость и то, хорошо ли инструмент интегрируется с существующими системами.

5. Внедрение и мониторинг автоматизации

Начните с автоматизации наиболее приоритетных задач. Убедитесь, что ваша команда достаточно обучена использованию инструментов автоматизации. Внимательно следите за производительностью автоматизированных процессов, особенно на ранних стадиях. Сопоставьте результаты с ожидаемыми результатами, чтобы оценить успех автоматизации.

6. Настройте и оптимизируйте

На основе отзывов и показателей эффективности внесите необходимые коррективы в процесс автоматизации. Это может быть настройка параметров, переобучение вашей команды или даже переход на другой инструмент автоматизации, если текущий не соответствует вашим потребностям. Постоянная оптимизация имеет решающее значение для обеспечения максимальной выгоды от автоматизации.

Контакт-центрам требуются различные инструменты автоматизации в зависимости от их конкретных потребностей и вариантов использования. Некоторым может потребоваться только инструмент обработки документов, а другим требуется более комплексная CRM-система со встроенными возможностями искусственного интеллекта.

Вот несколько примеров инструментов автоматизации, которые можно использовать в среде контакт-центра:

Роботизированная автоматизация процессов (RPA)

Роботизированная автоматизация процессов Инструменты (RPA) имитируют действия человека, такие как нажатие клавиш, ввод текста и принятие решений на основе заранее определенных правил. Они отлично подходят для автоматизации повторяющихся задач, не требующих человеческого решения.

Контакт-центры могут использовать их для автоматизации таких задач, как получение соответствующей информации о клиентах, проверка информации о клиенте и обновление деталей заказа. Некоторые популярные инструменты RPA включают UiPath и Automation Anywhere.

Инструменты обработки документов

Автоматизируйте извлечение, обработку и хранение информации из различных документов с помощью инструментов обработки документов. Они избавят вашу команду от необходимости вручную собирать, извлекать или обрабатывать документы.

Эти инструменты учатся на предыдущих шаблонах данных и ручных вмешательствах, чтобы со временем повысить свою точность. Более того, их внедрение может помочь вам сократить объем документации без ущерба для контрольных журналов или ведения учета.

Нанонец Интеллектуальная обработка документов на базе искусственного интеллекта поставляется с предварительно созданными рабочими процессами утверждения и обработки, а также интеграцией с популярными CRM и ERP. Это позволяет ускорить задачи контакт-центра, такие как обработка счетов, проверка контрактов и привлечение клиентов.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты CRM помогают вашему контакт-центру управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами из одного места. Они централизуют данные о клиентах и ​​взаимодействие с ними, упрощая отслеживание, обеспечивая прозрачность и улучшая обслуживание клиентов.

Популярные CRM-системы с возможностями автоматизации включают Salesforce, Zendesk и HubSpot CRM. Эти системы часто оснащены встроенными инструментами для автоматизации электронной почты, сегментации клиентов и анализа данных, что позволяет легко оптимизировать такие задачи, как

Живой чат, чат-боты и виртуальные помощники

Эти инструменты обеспечивают обслуживание и поддержку клиентов в режиме реального времени. Они могут выполнять различные задачи: от ответов на часто задаваемые вопросы до помощи клиентам в навигации по вашему веб-сайту или приложению.

Чат-боты и виртуальные помощники могут быть запрограммированы так, чтобы понимать запросы клиентов и отвечать на них, освобождая человеческих агентов для более сложных задач. Это может значительно сократить время отклика, улучшить взаимодействие с клиентами и позволить вашей команде сосредоточиться на более стратегических задачах.

Популярные инструменты живого чата и чат-ботов включают Intercom, Drift и Zendesk. Эти инструменты можно интегрировать с вашей CRM-системой, чтобы обеспечить бесперебойную поддержку клиентов.

Инструменты автоматизации рабочего процесса

Подключите различные инструменты и приложения для автоматизации и оптимизации ваших операций с помощью инструменты автоматизации рабочих процессов. Они помогают управлять задачами и координировать их между различными системами, сокращая ручную работу и повышая эффективность.

Инструменты автоматизации рабочих процессов могут инициировать действия на основе определенных событий или условий, автоматизировать повторяющиеся задачи и гарантировать, что правильная информация всегда доступна. Внедрение их в вашем контакт-центре может помочь сократить время, затрачиваемое на такие задачи, как отслеживание клиентов, разрешение заявок и ввод данных.

Такие инструменты, как Zapier, Integrately и Workato, популярны для автоматизации рабочих процессов и предлагают широкий спектр интеграции со стандартными бизнес-инструментами и программным обеспечением.

Заключение

Автоматизация контакт-центра того стоит. Это ваш билет к более быстрому выполнению задач, улучшению взаимодействия с клиентами и бесперебойной работе рабочего пространства.

Попрощайтесь с утомительной и повторяющейся работой администратора. Вместо этого приветствуйте повышение эффективности и производительности.

Правильный инструмент автоматизации? Это зависит от ваших потребностей, объема заявок, планов масштабирования, бюджета и размера команды. Посмотрите, чего вы хотите достичь, а затем взвесьте варианты программного обеспечения.

Нанонеты — это высокопроизводительный, гибкий инструмент на базе искусственного интеллекта с мощными возможностями оптического распознавания символов. Его низкий код и прост в реализации, поэтому вы не столкнетесь с ненужными задержками при преобразовании процессов вашего контакт-центра. Nanonets может выполнять широкий спектр задач: от обработки счетов и проверки контрактов до привлечения клиентов. Его предварительно созданные рабочие процессы и интеграций с популярными системами CRM и ERP, это означает, что он идеально подходит для большинства контакт-центров.

Подпишитесь бесплатно и узнайте, как Nanonets упрощает рабочие процессы вашего контакт-центра и повышает общую эффективность работы.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Автомобили / электромобили, Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• ЧартПрайм. Улучшите свою торговую игру с ChartPrime. Доступ здесь.
• Смещения блоков. Модернизация права собственности на экологические компенсации. Доступ здесь.
• Источник: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/