Диалоговые интерфейсы (или чат-боты) могут предоставить интуитивно понятный интерфейс для таких процессов, как создание и мониторинг заявок. Давайте рассмотрим ситуацию, в которой недавно нанятому сотруднику вашей команды требуется сократить расходы на приобретение офисного оборудования. Для этого они должны взаимодействовать с программным обеспечением для продажи билетов, которое использует организация. Для этого часто требуется доступ к системе продажи билетов, знание того, какой билет открыть, а затем отслеживание билета вручную в процессе до его завершения. В этом посте мы покажем вам, как интегрировать Amazon Lex чат-бот с ServiceNow. Бот упростит создание и отслеживание билетов для повседневных действий, таких как выдача нового офисного оборудования для новых сотрудников. Вы также можете интегрировать этот опыт в вызов службы поддержки клиентов, чтобы легко создавать билеты для звонящих.
Обзор решения
Следующая диаграмма иллюстрирует рабочий процесс решения.
Решение включает следующие шаги:
- Пользователь отправляет сообщение для создания тикета или получения ожидающих тикетов в очереди через приложение Slack.
- Slack пересылает сообщение для обработки Amazon Lex.
- Amazon Lex вызывает функцию выполнения Lambda:
- Amazon Lex отправляет событие на выполнение AWS Lambda функции.
- Функция AWS Lambda обрабатывает сообщение и отправляет HTTP-запросы к серверному экземпляру ServiceNow.
- Ответ отправляется пользователю:
- Экземпляр ServiceNow возвращает ответ на выполнение лямбда-функции.
- Функция Fulfillment Lambda возвращает ответ боту Amazon Lex на основе настроений.
- Amazon Lex возвращает ответ пользователю через бота Slack.
- Пользователь может увидеть ответ на боте Slack и ответить другим запросом.
Чтобы реализовать эту архитектуру, вы создаете следующее:
- Экземпляр ServiceNow
- Лямбда-функция выполнения
- Бот Amazon Lex
- Slack-приложение
Предпосылки
Перед тем как начать, убедитесь, что у вас есть следующие предварительные условия:
- Slack аккаунт
- Учетная запись разработчика ServiceNow
- Активный Аккаунт AWS с разрешением на создание и изменение Управление идентификацией и доступом AWS (ИАМ) ресурсы
Создайте экземпляр разработчика ServiceNow
Чтобы создать свой экземпляр ServiceNow, выполните следующие шаги:
Вы получаете электронное письмо с персональной песочницей в формате devNNNNN.service-now.com
.
Этот шаг отправляет письмо с подтверждением на адрес электронной почты, который вы использовали в процессе регистрации.
- После подтверждения вы можете войти в свою учетную запись.
- Введите свой адрес электронной почты и выберите Следующая.
Вас спросят, нужна ли вам интегрированная среда разработки, ориентированная на разработчиков, или руководство.
- Для этого поста выберите Мне нужен управляемый опыт.
- Установите флажок, чтобы согласиться с условиями обслуживания, и выберите Завершить настройку.
Вы будете перенаправлены на страницу, где сможете увидеть, что экземпляр настраивается.
Когда экземпляр будет готов, вы сможете увидеть детали экземпляра.
- Запишите URL-адрес экземпляра, имя пользователя и пароль, которые вы будете использовать в следующих шагах.
Вам необходимо войти в систему как пользователь системного администратора, чтобы вы могли просматривать инциденты ServiceNow.
- Перейдите по следующему URL-адресу (замените
https://devNNNNN.service-now.com
с вашим собственным URL-адресом экземпляра, который вы указали ранее):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Войдите, используя имя пользователя
admin
и пароль, который вы указали ранее.
Вы будете перенаправлены в консоль ServiceNow.
- Выберите Происшествия в навигационной панели.
Критерии поиска по умолчанию должны показать вам пример инцидента.
- Если убрать все критерии поиска и выбрать Run, вы должны увидеть все доступные инциденты ServiceNow.
На следующем снимке экрана показан поиск без фильтров и примеры инцидентов ServiceNow.
Создайте лямбда-функцию
Теперь, когда вы настроили экземпляр ServiceNow и вошли в систему, чтобы проверить инциденты, вы готовы настроить решение. Первым шагом является создание функции Lambda и настройка переменных среды для этой функции для безопасного хранения URL-адреса и учетных данных экземпляра ServiceNow, а также для использования функцией учетной записи экземпляра ServiceNow.
Создайте лямбда-функцию выполнения
На этом шаге вы создаете функцию Lambda, которая помогает боту Amazon Lex взаимодействовать с ServiceNow для создания или описания инцидентов, а также имеете некоторую логику для формирования ответа Amazon Lex на основе анализа настроений, который Amazon Lex пересылает в Lambda. Чтобы создать функцию, выполните следующие шаги:
- На лямбда-консоли выберите функции в навигационной панели.
- Выберите Создать функцию.
- Выберите Автор с нуля.
- Что касается Имя функции, введите имя (для этого сообщения
ChatBotLambda
). - Что касается Время выполнения, выберите Node.js 14x.
Мы используем последнюю версию среды выполнения Node.js (на момент написания этой статьи), но вы можете использовать предпочитаемую среду выполнения.
- Для разрешений функций выберите Создайте новую роль с базовыми разрешениями Lambda.
- Используйте политику
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Этой исполнительной роли должно быть достаточно для этого поста. Для получения дополнительной информации см. Роль выполнения AWS Lambda.
- Выберите Создать функцию.
- После создания функции вы можете использовать встроенный редактор для редактирования кода index.js.
Ниже приведен пример кода функции, которую вы используете в качестве уровня вычислений для нашей логики.
Прежде чем перейти к следующему шагу, не забудьте выбрать Развертывание чтобы развернуть этот код на $LATEST
версия лямбда-функции.
Настройте лямбда-функцию выполнения
Затем вы создаете следующие переменные среды с соответствующими значениями. Эти переменные используются для безопасного хранения URL-адреса экземпляра ServiceNow и учетных данных, которые функция использует для подключения к экземпляру ServiceNow. Каждый раз, когда пользователь отправляет сообщение через бот Amazon Lex для создания или получения заявок на инциденты, эта функция Lambda вызывается для выполнения запроса к экземпляру ServiceNow для создания или получения инцидентов. Следовательно, для подключения к экземпляру требуется URL-адрес экземпляра и учетные данные.
- SERVICENOW_HOST – Доменное имя для экземпляра ServiceNow, который вы создали ранее.
- SERVICENOW_ИМЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ – Имя пользователя для роли системного администратора (
admin
) - SERVICENOW_ПАРОЛЬ - Пароль, который вы получили ранее
Эти переменные доступны на Конфигурация вкладку, как показано на следующем снимке экрана.
Создайте чат-бота Amazon Lex
Теперь, когда вы создали функцию Lambda, вы создаете диалоговый интерфейс (чат-бот) с помощью Amazon Lex. Для этого поста вы создаете чат-бота IncidentBot
для связи с ServiceNow и чтения или создания заявок об инцидентах для обработки событий. Этот тип бота может быть создан для организаций или предприятий, которые имеют несколько интерфейсов к внутренним системам, начиная от HR и заканчивая командировками и поддержкой, которые сотрудники должны запоминать для закладок. Чат-бот также выполняет анализ настроений в сообщениях пользователей, отправленных через бота, и возвращает ответ на основе обнаруженных настроений.
Вы создаете два намерения:
- Получить билет – Получает существующие билеты от ServiceNow
- ЛогТикет – Отправляет новый тикет, который создает инцидент ServiceNow в нашем экземпляре.
Этот пост использует следующий разговор для моделирования бота:
- Пользователь: Создайте заявку на инцидент, чтобы заказать новый ноутбук.
- ИнцидентБот: Готово! Я открыл для вас запись об инциденте в ServiceNow. Номер вашего билета: INC0010006.
- Пользователь: Перечислите 2 основных инцидента.
- ИнцидентБот: Вот 2 последних инцидента: Запись 1 заказа нового ноутбука. Запись 2 запроса доступа к ServiceNow. Конец билетов.
Настроенная ранее функция Lambda работает только с Lex V2. Если вы используете консоль V1, выберите Попробуйте новую консоль Lex V2 как показано на следующем снимке экрана, или выберите Переключитесь на новую консоль Lex V2 в навигационной панели.
Выполните следующие шаги, чтобы создать чат-бота:
- Скачать файл IncidentBot.zip.
- На консоли Amazon Lex выберите Поисковые системы в навигационной панели.
- На Действие Меню, выберите Импортировать.
- Что касается Имя бота, войти
IncidentBot
. - Что касается Входной файлвыберите Просмотр файла и выберите загруженный файл .zip.
- Выберите Создайте роль с базовыми разрешениями Amazon Lex.
Это создает новую роль IAM, которую чат-бот использует для отправки запросов к другим сервисам AWS.
- В разделе Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете (COPPA), наведите на Нет (COPPA не применяется к этому примеру).
- Оставьте остальные поля по умолчанию и выберите Создать бота.
- Когда бот будет доступен, выберите Псевдонимов на панели навигации, чтобы увидеть псевдоним, созданный для этого бота.
- Выберите псевдоним
TestBotAlias
чтобы увидеть детали псевдонима.
Как показано на следующем снимке экрана, этот чат-бот использует только английский язык (США).
Чтобы разговор был эффективным, важно понимать настроение и реагировать соответствующим образом. В разговоре может быть полезно простое подтверждение при разговоре с недовольным пользователем, например: «Мне жаль, что у вас плохой день».
Чтобы добиться такого диалогового потока с ботом, вы должны определить настроение, выраженное пользователем, и отреагировать соответствующим образом. Раньше вам приходилось создавать пользовательскую интеграцию с помощью Amazon Comprehend API. На момент написания этой статьи вы можете определять настроение изначально в Amazon Lex.
Вы можете включить анализ настроений в боте Lex V2, отредактировав псевдоним.
- На странице сведений о псевдониме выберите Редактировать.
- Выберите Включить анализ настроений , а затем выбрать подтвердить.
В этом посте вы анализируете сообщения, которые получаете от конечных пользователей, чтобы понять их настроение и вернуть соответствующий ответ, который управляется логикой Lambda, использующей обнаруженное настроение для соответствующего изменения текста ответа.
- Чтобы добавить функцию к псевдониму, на странице сведений о псевдониме выберите Английский (США).
- Что касается Источник, выберите ЧатБотLamba.
- Что касается Версия или псевдоним лямбда-функции, выбрал ПОСЛЕДНИЕ.
- Выберите Сохранить.
Теперь вы готовы построить намерение.
- На панели навигации выберите Версии ботов.
- Выберите черновую версию своего бота, чтобы просмотреть подробности.
- Выберите Намерения в области навигации, чтобы изучить созданные намерения.
- Чтобы создать бота, выберите строить.
Протестируйте бота Amazon Lex
Мы тестируем следующие сценарии:
- Пользователь отправляет сообщение для создания нового инцидента ServiceNow, используя пример высказывания «создать билет инцидента с запросом доступа к ServiceNow».
- Пользователь извлекает существующие инциденты ServiceNow, используя фразу «список первых 2 заявок об инцидентах».
- Пользователь также может показать негативное настроение в сообщении и соответствующим образом получить ответ, используя высказывание «Каковы 2 самых популярных тикета о плохих инцидентах».
Чтобы протестировать бота, на Намерения выберите страницу Пусконаладка.
Как показано на следующем снимке экрана, вы создали две заявки об инцидентах, используя следующие высказывания:
- создать заявку на инцидент с запросом доступа к сервису сейчас
- создать заявку на инцидент с заказом нового ноутбука
Это создает два билета в экземпляре ServiceNow.
Теперь давайте извлечем последние две заявки, используя высказывание «список первых двух заявок об инцидентах».
Вы можете протестировать анализ тональности, как показано на следующем снимке экрана, на котором бот реагирует на негативную тональность.
Создайте приложение Slack и интегрируйте Slack с ботом
Вы можете интегрировать бота Amazon Lex с различными веб-приложениями или мобильными приложениями и кодами на стороне клиента, а также с популярными платформами, такими как Facebook Messenger, Slack, Kik и Twilio SMS. Для этого поста вы создаете приложение Slack и интегрируете своего бота Amazon Lex со Slack. Инструкции см. Интеграция Amazon Lex Bot со Slack.
Дополнительным преимуществом является то, что шабот может определять настроение пользователя и реагировать соответствующим образом. Анализ тональности в режиме реального времени дает руководителям необходимую обратную связь в органическом и автоматизированном виде, не требуя какого-либо отдельного процесса для сбора отзывов. Анализ настроений может использоваться супервайзерами для отслеживания отрицательного отношения к заявкам, созданным пользователями, а также может использоваться для получения соответствующего ответа от нашей лямбда-функции — например, разные ответы для отрицательного настроения по сравнению с положительным или нейтральным отношением.
Теперь вы сможете использовать свое приложение Slack для отправки сообщений боту Amazon Lex и получения тех же ответов, которые вы тестировали ранее. На следующем снимке экрана показаны те же сообщения, протестированные в приложении Slack, с теми же результатами.
Поздравляем! Вы только что создали бота для обработки инцидентов с помощью Amazon Lex с анализом тональности, который интегрируется с ServiceNow.
Убирать
Чтобы избежать дополнительных расходов в будущем, удалите созданные вами ресурсы и очистите свою учетную запись.
Вы можете очистить среду AWS, выполнив следующие действия:
- На консоли Lex V2 выберите Поисковые системы на панели навигации, чтобы увидеть список всех ваших ботов Lex V2.
- Выберите созданного бота и на Действия Меню, выберите Удалить.
- На лямбда-консоли выберите функции в навигационной панели.
- Выберите созданную функцию и на Действия Меню, выберите Удалить.
Заключение
В этом посте показано, как можно интегрировать бота Amazon Lex с системой управления инцидентами ServiceNow и приложением Slack. Вы можете интегрировать тот же опыт для создания и управления заявками в рамках обращений в службу поддержки клиентов. Для получения дополнительной информации о включении этих методов в ваших ботов см. Руководство разработчика Lex V2.
Об авторах
Чанки Натани является архитектором облачных приложений для AWS Professional Services. В качестве архитектора он поддерживает клиентов в проектировании, проектировании, автоматизации и создании новых приложений, а также в переносе существующих приложений на AWS. Он увлечен облачными и бессерверными технологиями. В свободное время он любит путешествовать и вести блог о еде из разных мест.
Вайбхав Чаддха является инженером по машинному обучению в AWS Professional Services. Он посвящает свое время помощи клиентам в разработке и внедрении решений с использованием сервисов Amazon ML для решения их бизнес-задач.
- Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
- КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- О нас
- доступ
- Учетная запись
- Действие (Act):
- активный
- активно
- дополнение
- адрес
- Все
- Amazon
- анализ
- Другой
- API
- приложение
- Применение
- Приложения
- надлежащим образом
- архитектура
- разрешение
- Автоматизированный
- Автоматизация
- доступен
- AWS
- не являетесь
- польза
- тело
- граница
- Бот
- боты
- Коробка
- строить
- Строительство
- бизнес
- бизнес
- призывают
- проблемы
- изменение
- расходы
- Выберите
- облако
- код
- лыжных шлемов
- Вычисление
- Консоли
- содержание
- Разговор
- создали
- создает
- Создающий
- создание
- Полномочия
- изготовленный на заказ
- клиент
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- день
- развертывание
- Проект
- проектирование
- обнаруженный
- Застройщик
- различный
- не
- домен
- Имя домена
- редактор
- Эффективный
- сотрудников
- включить
- инженер
- Английский
- Enter
- Окружающая среда
- Оборудование
- События
- События
- пример
- выполнение
- опыт
- Больше
- что его цель
- facebook мессенджер
- Обратная связь
- Поля
- фильтры
- Во-первых,
- поток
- после
- питание
- формат
- найденный
- КАДР
- функция
- будущее
- получающий
- имеющий
- полезный
- помощь
- помогает
- здесь
- Наем
- Как
- How To
- hr
- HTTPS
- Личность
- осуществлять
- важную
- включает в себя
- индекс
- информация
- интегрировать
- интеграции.
- намерение
- Интерфейс
- интуитивный
- IT
- язык
- портативный компьютер
- последний
- изучение
- Список
- машина
- обучение с помощью машины
- ДЕЛАЕТ
- управлять
- управление
- способ
- вручную
- Messenger
- ML
- Мобильный телефон
- Приложения для мобильных устройств
- модель
- Мониторинг
- БОЛЕЕ
- самых
- перемещение
- с разными
- Навигация
- номер
- онлайн
- конфиденциальности в Интернете
- открытый
- Опции
- заказ
- организация
- организации
- Другое
- собственный
- страстный
- Пароль
- личного
- Платформы
- политика
- Популярное
- положительный
- политикой конфиденциальности.
- процесс
- Процессы
- обработка
- профессиональный
- защиту
- обеспечивать
- ранжирование
- реагировать
- реального времени
- Получать
- получила
- запись
- учет
- осталось
- запросить
- Запросы
- обязательный
- Полезные ресурсы
- ответ
- Итоги
- Возвращает
- песочница
- Поиск
- безопасный
- безопасно
- настроение
- Serverless
- обслуживание
- Услуги
- набор
- просто
- слабина
- SMS
- So
- Software
- Решение
- Решения
- некоторые
- и политические лидеры
- Область
- магазин
- поддержка
- Поддержка
- система
- системы
- говорить
- команда
- снижения вреда
- технологии
- тестXNUMX
- Через
- билеты
- время
- топ
- трек
- Отслеживание
- путешествовать
- Путешествие
- понимать
- us
- использование
- пользователей
- ценностное
- различный
- проверка
- Вид
- Web
- без
- работает
- письмо