Как развернуть многоканальную платежную стратегию

Находясь в платежной индустрии почти два десятилетия, сейчас, как никогда ранее, мы наблюдаем потребительский опыт и спрос на решения для самообслуживания, что приводит к значительному росту онлайн-платежей и мобильных платежей. В частности, за последние пару лет мы наблюдаем, как число каналов самообслуживания растет примерно в три раза быстрее, чем число звонков, осуществляемых агентами. Есть несколько факторов, которые побуждают финансовые учреждения вкладывать больше средств в свои предложения по платежам самообслуживания:

• Требовать: Потребители ожидают такого уровня возможностей самообслуживания, и они более открыто выражают свое недовольство, когда учреждение не делает платежи самообслуживания доступными.
• Наши технологии: Достижения в области каналов самообслуживания упрощают выполнение операционных требований и требований к рискам финансовых учреждений.
• Экономичность: Затраты на бренд карты, в частности, недавнее ограничение межбанковских ставок, установленное Visa, делают карты гораздо более доступными для крупных платежей по долгам.

Охватывая тенденцию многоканальных платежей

Как сторонний платежный процессор, мы вкладываем значительные средства в технологии, чтобы гарантировать нашим клиентам решение, эффективное для всех каналов, которые их клиенты будут использовать для осуществления платежа на свой счет. Владельцы счетов ожидают беспрепятственных транзакций внутри и между счетами в своих финансовых учреждениях. Мы позволяем учреждениям предлагать такие услуги, не беспокоясь о значительных капитальных затратах или управлении необходимыми системами для проведения таких транзакций.

Варианты онлайн-платежей и многоканальные платежи

Омниканальность — это комплексная и преднамеренная стратегия поддержки платежей по всем направлениям в качестве важнейших точек взаимодействия с клиентами в финансовом учреждении, в том числе в Интернете. Многоканальность гарантирует, что существует план поддержки клиентов лично, по телефону (в режиме реального времени или IVR), на мобильных устройствах, на настольных компьютерах и т. д.; план гарантирует, что бизнес-требования (т. е. средства контроля рисков и операционные возможности) будут встроены в каждый канал. Это обеспечивает многоканальную поддержку, даже если 100%-й функциональный паритет не может быть достигнут из-за внешних факторов.

Одним из факторов, который должен быть одинаковым во всех каналах, является прием средств с карт. У потребителей гораздо больше шансов иметь при себе свою дебетовую карту, чем учетную запись ACH и номера маршрутизации. Мы видим, что стоимость карточных платежей в нашей нишевой сфере значительно снижается и становится более доступной, что является большим преимуществом как для учреждений, так и для их заемщиков.

Интегрированная платежная стратегия

Учреждение может использовать два подхода:

• Инфекционный подход: Руководитель подразделения или отдела решает, что им нужно одноканальное решение для своей организации, но признает потребность в корпоративном многоканальном решении. Этот руководитель, понимая сложности приоритизации кросс-функционального развертывания (маркетинг, другие колл-центры, digital и т. д.), может развернуть точечное решение специально для своего подразделения.
  • Таким образом, руководитель подразделения будет работать с нашим персоналом по внедрению для развертывания решения подразделения, но будет наделен полномочиями с пониманием того, что наше решение может быть легко расширено на дополнительные каналы, поскольку межфункциональные группы финансового учреждения имеют возможность интегрировать дополнительные каналы. Успех руководителя подразделения с его собственным платежным каналом часто оказывает очень сильное влияние на другие подразделения и помогает усилить поддержку омниканального решения со стороны других руководителей подразделений.
  • Этот подход в целом может иметь более длительный срок, но он позволяет более детально планировать ресурсы, позволяя подразделениям заниматься проектами, уже находящимися в процессе.
• Директива нисходящего руководства: Лица, принимающие решения, дают указания по внедрению многоканального решения. В этом случае наша группа внедрения организует проект для развертывания в масштабах предприятия и проведет учреждение через последовательность событий и результатов, которые приведут к эффективному развертыванию в масштабах всей организации.
  • Этот подход приведет к сокращению продолжительности, так как весь персонал для развертывания будет доступен сразу для целенаправленной инициативы.

Повышение осведомленности клиентов о каналах самообслуживания

Общение, безусловно, является ключевым. Клиентов необходимо заранее и часто информировать о доступных им вариантах, о том, как они могут их использовать и, в конечном счете, о том, какую выгоду они получат от их использования, т. е. сэкономят время, избегают штрафов за просрочку благодаря своевременным платежам и т. д. Веб-сайты, информационные бюллетени, социальные сети мультимедиа, обмен сообщениями в приложении, обмен сообщениями IVR и сценарии членов команды — все это важные компоненты распространения этой информации.

Несколько других ключевых соображений, которые учреждения должны учитывать при разработке или расширении своих возможностей многоканальных платежей, включают функции и сборы.

• Особенности: Хотя многоканальная стратегия может потребовать наличия различных функций, доступных через каждый канал, для учреждений важно предлагать как можно больше функций.
• Плата за кредитное плечо для управления стратегиями: Оценивая потребность в платежных решениях, финансовые учреждения могут найти возможности предложить бесплатные решения в рамках одного или нескольких каналов своей стратегии. Если стратегическому каналу не удается увеличить количество пользователей, может помочь снижение платы или отказ от платы за канал. И наоборот, повышение платы за некоторые из более дорогих каналов (например, живые звонки) также может повлиять на использование.

SWIVEL Transactions, LLC — компания, занимающаяся финансовыми технологиями и услугами, предоставляющая специализированные интегрированные решения для обеспечения транзакций, которые устраняют трения для владельцев счетов, заемщиков и отделов финансовых учреждений, а также коллекторских агентств и офисов, а также снижают риски, связанные с обработкой платежей. в цифровой среде и перемещение средств в цифровых доменах. Посещать www.getswivel.io чтобы узнать больше.

ПОВЕРНИТЕ и посетите нас в Саммит по автоматизации банков 2022, 19 и 20 сентября.