Освоение клиентоориентированного общения для улучшения качества кредитования

Крис Францен, старший менеджер по продукту в Северной Америке, Temenos

С момента выражения заемщиком заинтересованности в получении кредита до окончательного погашения коммуникационные стратегии банка формируют восприятие клиентом процесса кредитования. Многие финансовые учреждения недооценивают влияние, которое может оказать коммуникация.
от их способности доставлять положительный опыт. В тот момент, когда заемщик чувствует растерянность или стресс из-за непоследовательного общения, банк рискует потерять его в пользу одной из многих финтех-компаний на рынке. 

Для многих финансовых учреждений последовательное, чуткое и прозрачное общение в процессе выдачи кредита является проблемой. Как банки могут обеспечить положительный клиентский опыт посредством общения и выделиться среди конкурентов?
С клиентоориентированным общением.

Во всей отрасли особое внимание уделяется цифровой трансформации и модернизации банковских операций. Однако основой успеха, несмотря на последние банковские тенденции, являются довольные клиенты.

Коммуникация, ориентированная на клиента, предполагает адаптацию взаимодействия и сообщений в соответствии с уникальными потребностями, предпочтениями и проблемами заемщиков. Это смещает акцент с транзакционного подхода на развитие значимых связей, ставя заемщиков в более выгодное положение.
суть кредитного опыта.

Клиенты должны быть в центре всего, что делает банк, включая его коммуникационную стратегию. Будь то подробности о продуктах, обновления вокруг заявки на получение кредита или сообщения, используемые в маркетинговом обеспечении, клиенты должны быть в центре внимания.
все это. 

Настоящий клиентоориентированный коммуникационный подход включает в себя три ключевых элемента:

• Прозрачный и понятный обмен сообщениями
• Проактивные и своевременные обновления
• Персонализация и эмпатия

Укрепление доверия посредством прозрачного общения

Прозрачная коммуникация является краеугольным камнем положительного опыта в сфере кредитования. Четко представляя условия кредита, обучая заемщиков процессу кредитования и сообщая о мерах по соблюдению требований и конфиденциальности данных, финансовые
учреждения могут способствовать укреплению доверия и уверенности среди своих клиентов.

При обращении за финансовой помощью заемщики часто пытаются понять сложные условия кредита. Чтобы помочь укрепить доверие, кредиторы должны быть максимально простыми и ясными. Это означает предоставление подробного объяснения кредита
функции, включая процентные ставки, графики погашения и любые связанные с этим сборы. Обеспечение прозрачности также включает в себя обязательство полностью раскрывать информацию о любых расходах и штрафах, с которыми могут столкнуться заемщики.

Еще один способ завоевать доверие — предоставить заемщикам знания о процессе выдачи кредита в банке и о том, что он влечет за собой, чтобы устранить любые сомнения и помочь клиентам чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы завершить его. Этого можно добиться, предлагая пошаговые руководства, предлагая
руководство и поддержка или просто наличие центра ресурсов, где они могут найти ответы на некоторые из наиболее частых вопросов.

Внедрение проактивной и своевременной коммуникации

Мы все сталкивались с неприятной ситуацией, когда осознавали, что нам пора на утренний прием к врачу, потому что напоминание не было получено. Подобное реактивное общение приводит только к гневу, разочарованию и замешательству. Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты
инициировать контакт, активная коммуникация предполагает упреждающее предоставление заемщикам актуальной и своевременной информации.

Например, когда заявитель нажимает «Отправить», он с волнением думает о новой машине, доме или долге, который собирается погасить. И если они не узнают, получили ли они мгновенное одобрение, они с нетерпением ждут решения. Отправка им обновлений
информирование их о том, на каком этапе процесса они находятся, помогает снизить неопределенность, поощряя чувство доверия и партнерства. Простое текстовое сообщение, сообщающее заявителю, что его документы были получены или что его адрес был обновлен, дает ему знать.
что отношения носят более чем транзакционный характер. 

Затем продолжайте. Тот факт, что средства распылены, не означает, что отношения должны закончиться, на самом деле это должно быть только начало. Будь то персонализированные предложения относительно их обстоятельств или предложение помощи и рекомендаций по погашению кредита,
Покажите клиентам, что вы действительно заботитесь об их финансовом благополучии, следя за ними.

Помимо транзакционных аспектов кредитования, заемщики теперь требуют опыта, который кажется личным и соответствующим их текущим обстоятельствам и стремлениям. Персонализация и эмпатия в кредитовании идут рука об руку, отходя от стандартизированных подходов.
к индивидуальным решениям, отвечающим уникальным потребностям заемщиков.

Проявление сочувствия и персонализации

Возможно, мы больше не находимся в условиях пандемии, но сочувствие, которое поощрялось к банкам в то время, по-прежнему очень необходимо. 

Эмпатия — это больше, чем просто замечательная черта характера, которую следует практиковать в повседневной жизни. Это важный элемент предоставления исключительных впечатлений. У клиентов есть множество причин, по которым они хотят взять кредит, и они надеются, что их финансовые
учреждение продемонстрирует подлинное понимание их ситуации и предоставит индивидуальные решения и поддержку, соответствующие их потребностям. Сочувствуя обстоятельствам и проблемам заемщиков, поставщики финансовых услуг могут способствовать укреплению чувства доверия.
и партнерство, и выделиться среди бесстрастных конкурентов.

Наконец, одна из самых ценных вещей, которые может сделать банк, — это использовать свои данные для лучшего понимания клиентов. Используйте данные о прошлых покупках продуктов, недавних поисковых запросах и интересах клиентов, чтобы предлагать продукты, соответствующие их текущим обстоятельствам.
Например, если банк отслеживает взаимодействие клиента со своей страницей автокредитования, это должно быть предложение, которое клиент получает в ходе работы с банком, а не нерелевантное предложение по ипотечному кредиту под низкие проценты.

Коммуникация закладывает основу для создания положительного опыта клиентов в сфере кредитования. Применяя эффективные и стратегические коммуникационные стратегии на протяжении всего процесса кредитования, банки могут дать своим клиентам почувствовать себя ценными, информированными,
и наделен полномочиями.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs