Цифровой банкинг за пределами вашего красивого UX

Цифровой банкинг — это не ваш UX.

Там я это сказал.

Вы можете иметь полностью цифровой банк без приложения. Правда, вряд ли, но вы может. А можно иметь принципиально аналог банка с приложением. Это в основном то, что у вас есть. И это касается большинства устаревших банков, а также, к сожалению, большинства претендентов, которые берут взаймы устаревшие рельсы и инфраструктуру под стеклом.

И это недостаточно хорошо.

Я знаю, что мы начали с UX, и на это есть веская причина. Для этого есть много веских причин.

А хороший UX остается в центре внимания, и для этого тоже есть причина.

Но UX недостаточно, далеко не достаточно, и здесь тоже есть веские причины. И это тема сегодня.

Готовы?

Две веские причины, почему мы начали с UX:

1. Так поступили и другие дети. Весь разговор о цифровых возможностях был начат людьми, которые разбирались во внешнем интерфейсе и поддерживали его. Есть причина, по которой многие из первых сторонников цифровых технологий пришли из маркетинга.

Люди, которые начали продвигать эту вещь, пришли из того места, где ее увидел потребитель.

Кроме того… начиная с UX, новички в этой сфере могут прикоснуться, почувствовать, увидеть и понять, что мы делаем. Если вы когда-либо пытались объяснить кому-то, что такое API, не имея возможности указать на то, что он понимает, то вы знаете, насколько мощно показать людям, что теперь возможно.

Кроме того, у конкурентов появилось красивое приложение, благодаря которому ваш банк будет выглядеть унылым, старым и неуклюжим. Так что вам пришлось начать с того, с чего начали, и соревноваться.

По всем этим причинам мы начали с UX.

И еще по одной конкретной и важной причине…

2. Я хочу, чтобы мои побрякушки были там, где я мог их видеть. Когда этот путь начался, довольно быстро стало очевидно, что для правильной работы приложениям необходимы подключение, данные и безопасность. Им нужно, чтобы базовые системы работали правильно и бесперебойно, в противном случае это просто… красивые… статичные интерфейсы, и все более зрелые цифровые пользователи видят это насквозь.

Итак, работа началась и продолжалась по созданию необходимых возможностей.

Но работа началась и была выполнена. неохотно потому что все это не является быстрым и легким… и у нас были и другие вещи, которые нам нужно было сделать… поэтому эта работа была расставлена ​​по приоритетам с четким критерием видимости в миксе. Если я потрачу все это время, деньги и ресурсы на то, чтобы расширить свои цифровые возможности, будет ли это заметно? На улицу? Инвесторам? К конкурентам? Клиентам?

Если да, то хорошо. В противном случае его часто отправляют в конец очереди, даже если это необходимо для бесперебойной и бесперебойной работы. Поэтому много времени и усилий было потрачено на видимые вещи, оставляя без внимания менее заметные, более сложные и глубокие проблемы.

На данный момент.

Это не было навсегда.

Это было просто «нет пока». Только «сейчас» продлилось почти 15 лет.

Итак, теперь у вас есть красивое, классное и простое приложение, которое может (наконец-то) делать большую часть того, что вам нужно. Но затраты на кредиты практически такие же, микроплатежи по-прежнему являются проблемой для вас или вашего банка (потому что те, кто их делает, в основном субсидируют их, а не делают их скрытно по дешевке), и ваша заявка на ипотеку, похоже, по-прежнему требует отключитесь от сети, прежде чем снова подключиться к сети, в процессе, который описывается как полностью цифровой.

Почему это? Потому что те элементы, которые должны быть в наличии для того, чтобы это изменилось, видны только в препятствиях и затратах, которые они должны устранить, и поэтому они не были расставлены по приоритетам, и вот мы здесь и сейчас.

Аналоговые банки с цифровым интерфейсом.

Две веские причины, почему UX по-прежнему важен:

1. Распространение и доступ: Поскольку проникновение смартфонов зашкаливает и фактически бросает вызов классовым границам в большинстве (не во всех, но большинстве) географических регионов, а доступное доступное подключение к Интернету становится все более доступным, в распространении финансовых услуг через телефон появляется компонент демократизации. Это означает, что вы можете получить доступ к банковскому обслуживанию из своей отдаленной деревни, не посещая филиал в городе. Это означает, что вы можете получить доступ к услугам после рабочего дня, не меняя смены и не беря выходной, чтобы выяснить, имеете ли вы право на получение кредита или почему счет по вашей кредитной карте неправильный. Вы можете осуществлять банковские операции без необходимости звонить по телефону в рабочее время. Вы можете делать это перед завтраком, после того, как дети легли спать, в выходной, в спортзале. На ходу.

Банковское дело становится повсеместным и присутствует тогда, когда оно необходимо клиенту. Это соответствует их распорядку дня и срокам удовлетворения их потребностей, и эта доступность на самом деле обходится банку дешевле, чем филиалам и телефонным центрам, поэтому выигрывают все.

2. Понимание и включение: Хорошо UX менее страшен и более информативен, чем стопки банковских документов или объяснений, предоставляемых клерком, который может звучать покровительственно в его собственной попытке скрыть, насколько мало он понимает то, что только что объяснил.

Хороший UX отвечает на вопросы, которые возникают у пользователя, а также защищает банк.

Это создает пути, которые кажутся менее уязвимыми для ответов на вопросы простым способом, что позволяет потребителю получать больше или меньше информации там, где он ему нужен, и двигаться в своем собственном темпе. Читайте и перечитывайте. Нажмите «Узнать больше» или «Далее» в зависимости от уровня комфорта и предварительных знаний. Кроме того, он собирает данные о том, что клиент пытается сделать и где он задержался, поэтому мы можем сделать это лучше.

Хорошо UX поддерживает и направляет клиента таким образом, чтобы он не пугал, не устрашал и не покровительствовал, и уходил с дороги, как только это было сделано. Плохой UX может сбивать с толку, сбивать с толку, упрощать решение и оставлять кого-то в долгах, даже не осознавая, что он делает. Плохой UX опасен. Но хороший UX должен быть инклюзивным, но не покровительственным.

И все же… этого недостаточно.

Две чертовски веские причины, почему UX недостаточно:

1. Вы не можете пойти туда, куда раньше не ходил ни один мужчина, через приложение. Пользовательский опыт может только направлять вас между существующими местами. Если каналы передачи данных, необходимые для выполнения того, что вы пытаетесь сделать, отсутствуют, поскольку требуемые системы не взаимодействуют друг с другом, или необходимая вам служба не существует, поскольку базовые системы не поддерживают необходимые вам вычисления. , то UX не сможет решить проблему.

Самая удивительная машина не сможет отвезти вас в еще не построенный город. Он не может двигаться быстрее, чем движение транспорта. Он не может пересечь океан. Если только ваша инфраструктура не позволяет это сделать.

Таким образом, если в вашей организации 34 основные системы, 8 мастер-классов по работе с клиентами и 11 «золотых источников данных», у вас никогда не будет действительно хорошо UX. Ты можешь иметь довольно UX, но он не сможет устранить пробелы, которые вы оставили в фоновом режиме.

Если системы, обеспечивающие платежи по Стерлингу, были повышены, а системы, обеспечивающие операции с иностранной валютой, — нет (поскольку это считалось дорогостоящей и малозаметной инвестицией для британского банка), то вы не сможете настроить платеж в иностранной валюте на приложение, каким бы красивым оно ни было. Если банк не имеет функции сканирования чеков и у него нет филиалов, а вы получили чек от поставщика услуг, который возвращает вам деньги (что до сих пор происходит в Великобритании), то вы застряли, даже если приложение говорит вам, что вы можете это сделать». Делать то, что вам нужно, красиво и легко найти.

Если банк не оцифровал свою риск-дисциплину (а это означает понимание различий в управлении рисками в цифровом мире и то, какими должны быть эти процессы), то вы обнаружите, что существуют случайные ограничения на размер платежей. вы можете сделать онлайн.

У вас есть приложение.

Чего у вас нет, так это цифрового банка.

Если бы у вас было согласованное подключение в режиме реального времени на вашей внутренней стороне с плавным и бесперебойным обменом информацией, то вы могли бы иметь полностью цифровое предложение даже без приложения.

Ты бы этого не сделал.

Но я хочу сказать, что вы могли бы. Вы можете пойти в филиал или к чуваку с iPad, сидящему в местном Starbucks, и у них будет весь доступ в мире, чтобы решить вашу проблему или удовлетворить ваши потребности.

И да, у вас всегда будет приложение, потому что, если они могут сделать это так легко в одном интерфейсе, почему бы не использовать самообслуживание? Но суть остается. Именно то, что происходит за приложением, делает ваш банк цифровым. Именно то, что стоит за приложением, делает его полезным.

Все возможное делает ваш UX приятным.

Это подводит нас к сути дела. Услуга, которую мы на самом деле предлагаем с помощью этой технологии. Обслуживание. Не тот опыт.

2. Цифровые банки могут позволить себе обслуживать бедных. Аналоговые банки не могут. Большинство банков не выдают кредиты бедным. Мы настолько привыкли к идее, что люди, которым нужны деньги, не могут их получить, потому что у них их нет, что мы больше не оспариваем эту идею.

Люди, у которых нет залога, гарантий и гарантий, не могут получить кредиты. Ну, да.

Мы все это знаем.

Только зачем людям, которым нужны деньги, деньги? Неужели, если бы у них были деньги, они бы не нуждались в деньгах?

Но традиционное банковское дело обходится дорого. А оформление, андеррайтинг и обслуживание кредита связано с затратами, а это означает, что микрозаймы или действительно доступные кредиты трудно предоставить без потери денег. По той же причине обслуживание молодых и пожилых людей, чьи финансовые потребности острее, но их экономическое влияние невелико, а их материальное положение ограничено, рассматривается как убыточное предприятие для традиционных банков. По той же причине, по которой микроплатежи раньше были запрещены.

Если комиссия за платеж составляет 36 фунтов стерлингов (именно эту сумму взимает с вас традиционный банк за отправку денег за границу, в Великобритании), как бы вы заплатили 45 пенсов, чтобы прочитать статью в Интернете, или отплатили Дэйву за ту десятку, которую он вам предложил? в прошлом месяце, когда ты был на мели?

Вы бы не стали. Или вы бы использовали наличные.

Микроплатежи онлайн, бесплатные одноранговые платежи, бесконтактные платежи и спотовые валютные операции были революционными по двум причинам: во-первых, они решили бросить вызов устоявшейся мудрости бизнес-модели и заработать меньше денег и сделать это по-другому, предложив важную услугу, которая открыла мир возможностей. Во-вторых, они сделали это по-другому. Они создали инфраструктуру, которая снизила их базовую стоимость. Они создали цифровые возможности, а не просто приложение. Но цифровая инфраструктура, которая позволяла осуществлять обработку, в режиме реального времени и дешевле. Таким образом, кредиты могут быть дешевле. Платежи могли бы быть дешевле. Изменение графика погашения кредита может быть мгновенным. Вот что позволяют цифровые возможности. Мир возможностей реального времени, богатых данными, которые дешевле использовать.

Итак, выбор здесь двоякий:

1. Построй эту чертову штуку. Всю дорогу вниз и всю дорогу. Это не приложение, ненадежно сбалансированное поверх инфраструктуры и мэйнфреймов на основе COBOL, а по-настоящему цифровые возможности приложения. Цифровой банк. Это не смесь систем Франкенштейна с цифровой витриной.
2. Поделитесь выгодой. После того как вы создадите эту гибкую, дешевую и масштабируемую инфраструктуру… поделитесь ее преимуществами со своим потребителем. Не только красивая графика, но и более дешевые услуги. Более широкий выбор. Больше доступа. Одним словом: инклюзивность. Цифровая поддержка и охотное предложение.

У вас есть приложение. Молодец.

Теперь создайте цифровую инфраструктуру, чтобы повысить эффективность вашего приложения и вашего бизнеса и по-настоящему служить вашим сообществам.

Постройте его, потому что вы можете. Это абсолютно 100% возможно.

Постройте его, потому что это дешевле и безопаснее, а экономика в любом случае цифровая, поэтому у вас нет выбора в этом вопросе.

Поделитесь положительными моментами, потому что это правильно.

Вы знаете, как это сделать, почему это нужно делать для вас и почему это правильно делать более широко.

Так. Сделай это.

Ты можешь. И вы должны.

#ЛедаПишет

---

Леда Глиптис - постоянный провокатор идей FinTech Futures: она руководит, пишет, живет и дышит преобразованиями и цифровыми революциями.

Sон выздоравливающий банкир, бывший ученый и долгое время проживающий в банковской экосистеме. Она является главным менеджером по работе с клиентами в 10x Future Technologies.

Все мнения ее собственные. Вы не можете иметь их - но вы можете обсуждать и комментировать!

Следите за Ледой в Твиттере @ЛедаГлиптис и LinkedIn.