4 умных совета по оптимизации рабочих процессов обращения в службу поддержки

Содержание:

• Определение рабочих процессов обращения в службу поддержки
• 4 основных преимущества правильных рабочих процессов обращения в службу поддержки
• 4 совета для идеально оптимизированных рабочих процессов обращения в службу поддержки

---

 

Управление запросами клиентов может занимать много времени и быть сложным для службы поддержки клиентов и персонала ИТ-поддержки. Мы видели в Предыдущая статья который Системы продажи билетов являются ключевым фактором успеха для компаний, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов., принимать более обоснованные решения и, в конечном счете, повышать качество обслуживания клиентов. 

Инвестиции в систему продажи билетов — хорошее начало, но как извлечь из этого максимальную пользу? Чтобы ваша команда обслуживания клиентов работала как хорошо смазанная машина, вам необходимо оптимизировать поддержка рабочих процессов продажи билетов. В этой статье вы найдете рецепт сокращения времени обработки и повышения производительности и оперативности агентов при решении запросов и проблем клиентов.

Определяющий Поддержка рабочих процессов оформления билетов

Что такое управление билетами?

Управление заявками позволяет командам создавать и назначать заявки конкретным пользователям. Когда у пользователя возникают проблемы с продуктом или услугой, он часто ищет ответы на веб-сайте провайдера. Когда они объясняют свою проблему, создается тикет, который затем назначается человеку, который может помочь. Настройка решения для управления обращениями повышает эффективность работы группы поддержки за счет лучшей организации и управления запросами клиентов. В конечном счете правильное управление билетами повышает удовлетворенность клиентов. 

 

Билеты содержат информацию о:

• домен происхождения запроса
• домен владелец билета
• Сроки и история запроса
• любой определенный сроки
• текущий статус дела
• Связанный продуктов или услуги…

 

Заявка также может содержать информацию более высокого уровня — драгоценный материал драгоценной аналитики — касающийся, например, процента закрытых заявок, среднего времени закрытия заявок, процента повторно открытых заявок и т. д. Это позволяет очень подробное представление метрической перспективы производительности группы поддержки. В большинстве случаев билеты не зависят от других билетов. Однако в сложных проектах, включающих несколько взаимозависимых процессов, масса и взаимосвязь запросов могут быстро стать неуправляемыми и подвергнуть весь рабочий процесс риску задержки.

Что такое управление рабочим процессом?

Одни только базовые системы управления билетами находят свое ограничение в том, что они не дают доступа к общей картине проекта или ситуации. Чтобы создать большую сплоченность в крупных проектах, необходимо тщательное управление рабочим процессом. 

Управление рабочим процессом — это плавная координация задач и процессов в организации, позволяющая в режиме реального времени формировать общую картину усилий всего отдела. Сами рабочие процессы представляют собой вложенные цепочки задач, которые становятся процессами, которые можно выполнять многократно. В этом случае к неоднократно закрывать заявки в службу поддержки клиентов. У нас есть возможность отступить и рассматривать процессы, а не задачи, и это позволяет лучше задавать внутренние вопросы.

Какие процессы зависят от других?

Какие процессы являются узкими местами?

От каких процессов зависит узкое место?

Какие процессы от этого зависят?

 

При наличии полной детальной оценки блокирующих элементов можно с большей легкостью реализовать реальные улучшения данного рабочего процесса.

A поддержка рабочего процесса продажи билетов представляет все шаги, которые должны пройти агенты, чтобы ответить на запрос клиента. Эффективный рабочий процесс повышает производительность команды, способствует более эффективному сотрудничеству между отделами и значительно улучшает качество обслуживания клиентов. 

4 ключевых преимущества оптимизированного Поддержка рабочего процесса продажи билетовs

Экономьте время на рутинных задачах

Неизбежно, некоторые запросы клиентов повторяются. Поскольку эти распространенные проблемы уже однажды решались, можно автоматизировать определенные рабочие процессы. Обычные вопросы получают обычные ответы, вопросы, заслуживающие непосредственного внимания, получают то, чего они заслуживают, а особо сложные заявки система может назначать экспертам по мере необходимости. Это позволяет группам поддержки клиентов разгрузить определенные задачи и сосредоточиться на более важных и приоритетных проблемах. 

Получите быстрые решения проблем клиентов

Благодаря более контролируемому рабочему процессу время разрешения заявок сокращается. Автоматическая обработка простых вопросов освобождает агентов для решения более сложных вопросов. Таким образом, клиенты получают более быстрые и продуманные ответы на свои проблемы. Для проблем, требующих дополнительных знаний или помощи от другой команды, хороший рабочий процесс эскалации заявок в службу поддержки направит их к нужному человеку или в нужный отдел. Когда рабочий процесс хорошо продуман, у нужного человека всегда есть информация, необходимая для ответа, и решение тикетов происходит быстрее.

Держите клиентов счастливыми

Поддержание бесперебойной и прозрачной коммуникации важно для удовлетворенности клиентов. Благодаря оптимизированному рабочему процессу обращения в службу поддержки клиенты всегда информируются о ходе выполнения своего запроса. Например, системы уведомлений могут информировать клиента о том, что его тикет был обновлен. Это повышает воспринимаемое качество услуги, предоставляемой клиенту, который (в идеале) доволен и уверен. Время, необходимое для решения проблемы, не может быть гарантировано во всех случаях, но, по крайней мере, ненужные задержки и недоразумения могут быть эффективно ограничены. 

Повышение эффективности бизнеса

Оптимальный рабочий процесс обращения в службу поддержки оптимизирует ваши службы поддержки и повышает эффективность ваших агентов поддержки в долгосрочной перспективе. Поскольку поддержка клиентов является ключом к удовлетворению или неудовлетворению клиентов, бесперебойная работа в этой области, несомненно, является ключевым фактором успеха для вашего бизнеса. А довольный клиент будет продолжать пользоваться вашими услугами и, в свою очередь, вполне может обслуживать вас через новых клиентов по их рекомендации или расширению будущей зависимости от вашего бизнеса.

 

4 совета для идеальной оптимизации Поддержка рабочего процесса продажи билетовs

Учет рабочего времени и соглашения об уровне обслуживания (SLA)  

Отслеживание времени и соглашения об уровне обслуживания должны быть интегрированы в рабочий процесс вашей системы поддержки. Агенты не всегда имеют достаточную перспективу внутри организации, чтобы расставлять приоритеты между собой или обращаться к нужному человеку или команде для решения проблемы. 

Чтобы своевременно разрешить заявку, вам необходимо поддерживать соглашения об уровне обслуживания на протяжении всего процесса. SLA помогает агентам оставаться подотчетными, ставя перед ними четкие цели и стандарты обслуживания, которым необходимо соответствовать:

• Как быстро должна быть решена проблема клиента?
• Кто эти разные люди в службе поддержки? Какова их роль?
• Как ввести тикет и назначить его агенту?
• Как действовать в случае серьезной проблемы?

Автоматизация рабочих процессов

Чаще всего агенты обязан выбирать билеты вручную и общаться с клиентами по электронной почте. Ручные процессы могут показаться более «человеческими», но они подвержены несоответствиям и ошибкам и приводят к снижению эффективности.

Можно реализовать простые, но в конечном итоге изменяющие жизнь функции автоматизации, такие как:

• автоматизация процесса назначения билетов, 
• автоматическая отправка последующих писем, 
• или даже запланировать автоматические уведомления о ходе выполнения для клиента. 

Сортировка билетов и расстановка приоритетов

Если тикет не может быть разрешен одним агентом, этот агент может переслать его другим агентам. Это может быть связано с требованиями к набору навыков или опыту или с вопросом иерархической потребности, например, когда запрос требует вмешательства руководства. Чтобы облегчить жизнь своим сотрудникам и ускорить работу, рассмотрите возможность внедрения система эскалации билетов в вашей компании.

Процесс эскалации заявок можно оптимизировать следующим образом:

• Обработка заявок, которые уже были эскалированы в первую очередь.
• Анализ эскалированных заявок и выявление ошибочно эскалированных заявок.
• Обучайте сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы они приобретали расширенный набор инструментов и навыков, необходимых для повышения производительности.
• Улучшите коммуникацию между различными отделами клиентской команды.

Отклонение звонков с помощью чат-ботов и колл-ботов

Некоторые запросы клиентов, конечно, могут быть обработаны решениями искусственного интеллекта, такими как Chatbot или колл-бот. Это, безусловно, экономит время и энергию для вашего персонала по обслуживанию клиентов. Решения на основе искусственный интеллект, но и с возможностями НЛП помочь клиентам не так дискомфортно воспринимать разницу между агентом-человеком и агентом-«ботом».

Вот некоторые особенности, которые действительно имеют значение:

• Разрешить переход от чат-бота к живому консультанту.
• Управление все запросы независимо от их источника благодаря платформе, которая будет расставлять приоритеты и назначать заявки для всех случаев, независимо от того, приходят ли они по электронной почте, из социальных сетей или через прямые запросы через чат на веб-сайте или по телефону. 
• Обеспечьте доступ к правому Часто задаваемые вопросы так что агенты могут быстро ответить с наилучшим возможным ответом.

 

 

 

сообщение 4 умных совета по оптимизации рабочих процессов обращения в службу поддержки Появившийся сначала на Инбента.

• Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
• Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
• КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
• Источник: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/