Содержание:
– Варианты использования чат-бота для страхователей
– Тематические исследования и примеры чат-ботов в страховой отрасли
Страхователи контролируют ситуацию. Они обращаются к онлайн-каналам для самообслуживание страховая информация и поддержка — мгновенно, без проблем и в любое время. Согласно отчету за 2021 г. 50% клиентов цифровым коммуникациям придают высокий приоритет (но только 17% страховщиков их используют).
So цифровая трансформация больше не вариант для страховых компаний, а необходимость. А чат-боты, использующие искусственный интеллект (ИИ) и обработку естественного языка (НЛП), открывают огромные возможности. На самом деле, использование ИИ для помощи людям в оказании эффективной поддержки самый привлекательный вариант по мнению потребителей страховых услуг.
На рынке, где политики, покрытие и цены становятся все более похожими, чат-боты с искусственным интеллектом дают страховщикам инструмент, позволяющий предложить отличный клиентский опыт (CX) и выделиться среди конкурентов. Они могут реагировать на потребности страхователей, предоставляя при этом массу дополнительных преимуществ для бизнеса.
Давайте рассмотрим 5 вариантов использования страхового чат-бота на основе ключевые этапы типичный путь клиента в страховой отрасли.
Варианты использования чат-бота для страхователей
1. Откройте для себя: отвечайте на частые вопросы
Часто потенциальные клиенты предпочитают сами изучить свои варианты, прежде чем говорить с реальным человеком. Разговорные страховые чат-боты сочетают в себе искусственный и человеческий интеллект для идеального гибридного опыта и отличного первого впечатления.
Чат-боты с искусственным интеллектом могут получать информацию о политиках и продуктах страховщиков, а также об общих вопросах страхования и интегрироваться с различными источниками (такими как база знаний по страхованию). Они мгновенно, надежно и точно отвечают на часто задаваемые вопросы и могут проактивно связаться с ключевыми моментами.
Более того, диалоговые чат-боты, использующие НЛП расшифровывать нюансы повседневного взаимодействия, чтобы понять, что клиенты пытаются спросить. Они отвечают пользователям на естественном языке, предоставляя чрезвычайно точные советы по страхованию.
Главные преимущества для вашего бизнеса:
- Обеспечьте положительное первое взаимодействие, не тратя время на ожидание доступного агента.
- Увеличивайте количество конверсий, привлекая и взаимодействуя с каждым посетителем на своем веб-сайте и в других каналах.
- Масштабируйте обслуживание клиентов и поддержку, сводя к минимуму численность персонала, тем самым сокращая расходы.
2. Купить: генерировать котировки, продавать услуги и продукты.
Для клиентов, которые изучили свои варианты и теперь готовы купить один из ваших страховых полисов или продуктов (или обновить существующий), страховой чат-бот может упростить весь процесс и сделать его более удобным с помощью:
- планы страхования объясняются простыми словами
- легко читаемая информация без жаргона
- персональные рекомендации
- немедленные, индивидуальные котировки за считанные секунды
- пошаговые формы (нет необходимости в телефонных звонках).
Чат-боты с искусственным интеллектом действуют как проводники и позволяют клиентам контролировать свой путь покупателя. Они также являются отличным инструментом для поощрения покупок. Они могут продвигать рекламные акции в определенные сроки и рекомендовать или продавать страховые планы делая подходящие предложения в нужный момент. Это облегчает сбор данных и отслеживание активности, т.к. почти 7 из 10 потребителей говорят, что поделятся своими личными данными в обмен на более низкие цены от страховщиков.
Чат-боты также могут предоставить всю вспомогательную информацию, необходимую новому клиенту для регистрации и продолжения процесса регистрации клиента, или помочь существующим страхователям обновить свои планы.
Более того, чат-боты поддерживают многоканальный подход. Это позволяет клиентам беспрепятственно переходить от одного канала связи к другому на пути к покупателю, не повторяя себя, а информация при необходимости мгновенно доступна агенту-человеку.
И как только новый клиент купил свой первый страховой полис, продукт или услугу у поставщика, чат-боты могут оказать ему дружеский прием и предоставить ссылки на общие вопросы, от того, как подать претензию, до любых необходимых документов, которые могут потребоваться от них страховщику. .
Главные преимущества для вашего бизнеса:
- Собирайте ценные данные и ценные сведения, чтобы обеспечить максимально персонализированный опыт и контент.
- Поддерживайте диверсификацию, рекомендуя, перекрёстные или дополнительные продажи соответствующих продуктов.
- Продвигайте релевантные рекламные акции и повышайте конверсию кампании.
- Расширяйте свою базу данных пользователей с помощью контактных данных, собираемых чат-ботом при каждом взаимодействии.
3. Использование: получение претензий, обновление страхователей.
Чат-бот на базе искусственного интеллекта гарантирует, что клиенты быстро получат помощь. Будучи доступным круглосуточно и без выходных по нескольким каналам, автоматизированный инструмент позволит держателям полисов подавать страховые претензии или получать срочную поддержку и консультации в любое время и любым способом.
Для обработки претензий чат-бот может собирать соответствующие данные, от запроса необходимых документов до запроса подтверждающих изображений или видео, соответствующих требованиям. Клиентов не нужно задерживать, ожидая, когда агент-человек будет доступен.
Используя информацию из серверных систем и контекстные данные, чат-бот также может активно связываться со страхователями, прежде чем они сами свяжутся со страховой компанией. Например, после крупного стихийного бедствия страховщики могут отправить клиентам подробную информацию о том, как подать иск, прежде чем они начнут получать тысячи звонков о том, как это сделать.
Это еще одна проблема для страховых компаний. После такого события внезапный пик спроса может привести к тому, что ваши команды будут истощены и не смогут справиться с рабочей нагрузкой. Именно здесь чат-бот с искусственным интеллектом вступает в свои права, поддерживая группы обслуживания клиентов с неограниченной доступностью и быстро реагируя на запросы клиентов, сокращая время ожидания.
Главные преимущества для вашего бизнеса:
- Дополните другие инструменты, такие как онлайн-чат, чтобы избежать перегрузки групп обслуживания клиентов.
- Сократите среднее время обработки (AHT) и увеличьте разрешение первого контакта.
- Предотвращение мошенничества, что приводит к значительной экономии (выявленное мошенничество в сфере автострахования в 602 году было оценено в 2020 миллиона фунтов стерлингов.).
- Чат-боты могут обнаруживать несоответствия в претензии, сообщать о мошеннических деталях и передавать их нужному человеку.
Читайте также: Советы по поддержке онлайн-чата на 2022 год и далее
4. Спросите: предоставьте доступ к учетной записи и поддержку
Чат-боты на базе ИИ позволяют страхователям легко и мгновенно управлять своими счетами и получить доступ к поддержке клиентов по нескольким каналам и в любое время, без ожидания или ожидания, пока человек не сможет помочь.
Например, страхователи могут использовать чат-бота в качестве портала для клиентов, чтобы:
- задавайте вопросы о текущих планах (например, о покрытии и особенностях) и получайте мгновенные ответы, не пролистывая мелкий шрифт
- проверять даты истечения срока действия, обновлять политики и продукты и сверяться со счетами-фактурами
- узнать о недостающих страховых выплатах и сообщить об ошибках
- запрашивать информацию о возврате, отмене и скидках
- обновить личные и платежные данные и представить документацию.
В случае более сложной проблемы чат-бот с искусственным интеллектом может собрать соответствующую информацию от страхователя, прежде чем передача дела агенту-человеку. Это поможет агенту работать быстрее и решить проблему в более короткие сроки — заказчику не нужно ничего повторять.
В любое время пользователи будут испытывать высоко персонализированное взаимодействие с индивидуальными ответами, основанными на данных, предоставленных самими клиентами, а также на данных, собранных чат-ботом и другими инструментами аналитики.
Главные преимущества для вашего бизнеса:
- Предоставляйте согласованную и точную информацию с помощью автоматизации для повышения качества обслуживания клиентов.
- Сократите рабочую нагрузку и освободите агентов службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных и важных задачах.
- Повысить удовлетворенность сотрудников работой и производительность, а также снизить текучесть кадров.
5. Вовлекайте: получайте отзывы, получайте жалобы
Чат-боты облегчают страхователям оставить ценный отзыв о ваших страховых продуктах и обслуживание клиентов после того, как их запрос был обработан. Быстрые и удобные способы побудить их поделиться своим опытом включают в себя:
- опции кнопок или рейтинговые системы в чате
- текстовое поле для комментариев в конце разговора
- короткие опросы в чате (или отправленные по электронной почте)
Страхователи также хотят иметь возможность подавать жалобы онлайн. Чат-бот может собрать всю необходимую справочную информацию и передать проблему агенту-человеку, который затем может помочь решить проблему клиента к его удовлетворению.
Главные преимущества для вашего бизнеса:
- Собирайте ценную аналитику для мониторинга производительности чат-бота
- Доступ к стенограммам чат-бота для просмотра разговоров и внесения улучшений
Кейсы и примеры чат-ботов в страховой отрасли
Пример страхования 1: AG2R
Ведущая французская страховая группа AG2R La Mondiale использует диалогового чат-бота Inbenta с искусственным интеллектом, чтобы отвечать на запросы пользователей на нескольких своих веб-сайтах. С 2 разными экземплярами чат-бота и выделенным Часто задаваемые вопросы на основе ИИ.
В настоящее время их чат-боты обрабатывают около 550 различных сеансов в день, что составляет примерно 16,500 XNUMX сеансов в месяц.
- Две трети из них происходят на их странице контактов, что дает представление о том, сколько запросов на контакт может быть отклонено.
- Одна треть происходит на их странице соглашения о коллективной работе.
- От 5% до 10% внутри клиентской зоны.
Чат-бот также предоставил ценную информацию страховщику о неприятных проблемах для клиентов. Например, они заметили тенденции в требованиях относительно того, как долго документы будут доступны в Интернете, и изменили срок их доступности на более длительные периоды. Это привело к измеримому общему повышению удовлетворенности клиентов.
Скачать бесплатно: Как создать успешного чат-бота
Пример страхования 2: DKV
Поставщик медицинского страхования DKV использует чат-бота Inbenta в своих основных онлайн-каналах для улучшения клиентского опыта. Чат-бот, известный как Nauta, направляет пользователей и помогает им искать информацию, предоставляя мгновенные ответы в режиме реального времени и беспрепятственное взаимодействие между каналами.
Страховщик сделал своего чат-бота доступным в клиентской области, а также на своей странице поиска врачей и в своих блогах.
Используя искусственный интеллект и машинное обучение, Nauta обучается отвечать на запросы, предлагать полезные ссылки для получения дополнительной информации и помогать пользователям при необходимости связываться с агентом-человеком. Он доступен круглосуточно и без выходных и может обрабатывать тысячи запросов одновременно, что экономит время и снижает затраты на DKV.
Вы готовы выделиться?
Страховые клиенты требуют большего контроля и большей ценности, а страховщикам необходимо увеличить доход и повысить эффективность при одновременном снижении затрат. Чат-боты с искусственным интеллектом могут реагировать на потребности страхователей и в то же время обеспечивать множество значительных преимуществ для бизнеса.
Доступно глобальные расходы на страхование на платформах искусственного интеллекта к 3.4 году достигнут 2024 миллиарда долларов, пора взять на себя инициативу. Страховщики, которые знают, как использовать новые технологии — в нужном месте и в нужное время — чтобы делать больше и быстрее для страхователей, станут победителями в гонке за непревзойденный клиентский опыт.
Inbenta-х разговорный страховой чат с искусственным интеллектом обеспечивает лучшее в своем классе обслуживание клиентов за счет автоматизации поддержки, определения и продвижения соответствующих продуктов и упрощения процессов — круглосуточно и без выходных, в режиме реального времени и по ключевым цифровым каналам.
сообщение 5 примеров использования страхового чат-бота на пути клиента Появившийся сначала на Инбента.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- О нас
- Accenture
- доступ
- По
- Учетная запись
- точный
- через
- Действие (Act):
- деятельность
- совет
- агенты
- AI
- Все
- аналитика
- Другой
- ПЛОЩАДЬ
- около
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- Автоматизированный
- автоматизация
- свободных мест
- доступен
- в среднем
- Back-конец
- не являетесь
- Преимущества
- миллиард
- блоги
- строить
- бизнес
- купить
- Кампания
- тематическое исследование
- случаев
- вызов
- каналы
- требования
- лыжных шлемов
- Комментарии
- Общий
- Связь
- Связь
- Компания
- конкурентов
- жалобы
- комплекс
- Потребители
- содержание
- контроль
- Разговор
- Беседы
- Конверсия
- конверсий
- Расходы
- Текущий
- опыт работы с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- База данных
- Финики
- день
- сделка
- преданный
- доставки
- Делойта
- Спрос
- различный
- Интернет
- диверсификация
- Документация
- вниз
- легко
- Эффективный
- затрат
- поощрять
- События
- пример
- обмена
- опыт
- FAQ
- быстрее
- ФРС
- Обратная связь
- First
- Фокус
- после
- формы
- мошенничество
- Бесплатно
- Французский
- порождать
- получающий
- большой
- группы
- инструкция
- Гиды
- Управляемость
- имеющий
- помощь
- помогает
- High
- очень
- держать
- Как
- How To
- HTTPS
- огромный
- Людей
- Гибридный
- идея
- улучшать
- включают
- Увеличение
- расширились
- промышленность
- информация
- размышления
- страхование
- интегрированный
- Интеллекта
- взаимодействие
- вопрос
- вопросы
- IT
- работа
- хранение
- Основные
- знания
- известный
- язык
- вести
- изучение
- привело
- связи
- Длинное
- машина
- обучение с помощью машины
- основной
- Создание
- рынок
- миллиона
- Мониторинг
- самых
- двигаться
- предлагают
- Вводный
- онлайн
- Возможность
- Опция
- Опции
- Другое
- оплата
- платежи
- периодов
- личного
- личные данные
- врач
- Платформы
- сборах
- политика
- Портал
- представить
- цены
- Проблема
- процесс
- Процессы
- Продукт
- производительность
- Продукция
- обеспечивать
- приводит
- Покупка
- быстро
- Гонки
- рейтинг
- реального времени
- Получать
- снижение
- отчету
- Требования
- исследованиям
- доходы
- удовлетворение
- бесшовные
- Поиск
- продаем
- обслуживание
- Услуги
- набор
- Поделиться
- значительный
- аналогичный
- просто
- небольшой
- So
- Расходы
- Начало
- и политические лидеры
- исследования
- Кабинет
- успешный
- поддержка
- системы
- задачи
- технологии
- тысячи
- Через
- время
- сроки
- Советы
- инструменты
- Отслеживание
- трансформация
- Тенденции
- понимать
- Обновление ПО
- использование
- пользователей
- ценностное
- ценный
- Видео
- W
- Богатство
- Вебсайт
- веб-сайты
- Что
- КТО
- Победители
- в
- без
- Работа