Потребительский долг: пять вопросов для проверки готовности вашей организации (Кэрол Лэйзелл)

Переиздано Платоном

Читают: 0

Обязанность потребителя: пять вопросов для проверки готовности вашей организации (Кэрол Лэйзелл) PlatoBlockchain Data Intelligence. Вертикальный поиск. Ай.

По мере того, как первый квартал 2023 года подходит к концу, финансовые учреждения (FSI) стали на один шаг ближе к необходимости продемонстрировать соблюдение потребительских обязанностей Управления по финансовому надзору и надзору (FCA). Вступающий в силу для большинства финансовых институтов 31 июля 2023 года (или 30 апреля для производителей и инвестиционных компаний, которые производят, выпускают, проектируют или создают финансовые инструменты), новый регламент является долгожданным, но все еще вызывает много путаницы на рынке.

Новый Consumer Duty представляет собой более основанный на фактических данных стандарт оценки качества обслуживания клиентов в финансовом секторе. Это происходит в решающий момент, когда потребители ощущают последствия сокращения стоимости жизни. Последний индекс удовлетворенности клиентов Великобритании показывает, что четверть взрослого населения Великобритании предвидит рост своего личного долга в течение следующих шести месяцев, и большинство (62 процента) ожидают, что компании будут активно поддерживать их информацией и советами в это трудное время.

FSI несут повышенную ответственность за защиту потребителей в этой среде, но поскольку до конца срока осталось менее шести месяцев, то, как они используют это время, будет иметь решающее значение для их общего успеха. Итак, как FSI могут убедиться, что они правильно интерпретировали все 11 разделов регламента (с его 523 пунктами и 133 пунктами, требующими принятия мер) и применяли их к своим существующим структурам?

Ключевые приоритеты для организаций, соблюдающих потребительский долг

Хотя применение принципов новой потребительской пошлины требует целостного мышления, существуют некоторые «главные» меры, вокруг которых ПФУ должны строить свои стратегии. Следующие пять вопросов должны помочь им определить, насколько они готовы принять ориентированное на клиента мышление, которого требует FCA.

Итак, насколько вы готовы?

1. Есть ли в вашей организации защитник потребительского долга на уровне правления?

Вся идея Consumer Duty заключается в том, чтобы внедрить в организацию культуру клиентоориентированности. Этого не произойдет без сильного руководства и без действий сверху. Таким образом, организации должны выбрать своего собственного «Чемпиона по потребительскому долгу» — в идеале, кого-то старшего, занимающего место в совете директоров или прислушивающегося к нему, и понимающего важность клиентоориентированности.

Этот человек должен нести ответственность за создание целевой группы, состоящей из нескольких отделов, которая может заниматься каждым из 133 требуемых действий и следить за тем, чтобы они отражались в политике и практике организации в целом.

2. Определяет ли ваша организация клиентов с характеристиками уязвимости?

Поскольку кризис стоимости жизни не показывает признаков ослабления, выявление уязвимых клиентов должно стать ключевым приоритетом. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на коллег, чтобы определить, когда клиент уязвим, и соответствующим образом пометить его как такового для других отделов, FSI должны начать использовать инструменты обработки естественного языка для автоматизации этого процесса.

FCA классифицирует уязвимости по четырем ключевым факторам: здоровье, жизненные события, устойчивость и возможности. Могут быть реализованы инструменты, использующие языковые правила для автоматического выявления таких уязвимостей, маркировки разговоров с клиентами на основе четырех ключевых факторов и отправки немедленных предупреждений в режиме реального времени соответствующей группе для дальнейшего анализа и принятия мер. Кроме того, текстовую аналитику можно использовать, чтобы помочь FSI контролировать уязвимых клиентов, чтобы увидеть, получают ли они обычно худшие результаты, чем другие сегменты клиентов.

3. Используются ли в вашей организации эффективные методы воздействия на нужные результаты для клиентов?

Обеспечение того, чтобы агенты могли использовать правильные инструменты для получения нужной информации в нужное время, поможет им обеспечить положительный опыт работы с клиентами и, что особенно важно, улучшить результаты клиентов. Когда коллега может рассматривать клиента в целостном свете и понимать его текущие потребности, он может давать клиентам соответствующие рекомендации. Это особенно важно, учитывая растущее число уязвимых клиентов. Если они могут видеть только частичное представление о покупателе, они рискуют не иметь возможности провести тщательную оценку ситуации, что приведет к плохому результату.

4. Предоставляет ли ваша организация те же стандарты и возможности для послепродажной поддержки, что и для предпродажной деятельности?

Благодаря надежной платформе обслуживания клиентов FSI могут получить ценную информацию о ряде показателей, включая удовлетворенность клиентов, эффективность решения проблем и другие действия после продажи. Эти метрики, предоставляемые в контексте обратной связи с клиентами после взаимодействия, гарантируют, что FSI быстро выявляют проблемы, расставляют приоритеты в зависимости от воздействия и принимают меры по их устранению.

Расширенные возможности сегментации и возможность сравнивать показатели эффективности, такие как NPS, по обеим сторонам процесса продаж, помогают сотрудникам визуализировать, обеспечивает ли их организация уровень послепродажной поддержки, который соизмерим с уровнем предпродажной поддержки, предлагаемой клиентам. клиенты.

5. Эффективно ли ваша организация взаимодействует со всей цепочкой сбыта?

Разрушение разрозненности отделов будет иметь важное значение, поскольку организации стремятся добиться положительных результатов для клиентов. Хотя ответственность за производство продуктов может лежать на одном отделе, а другая команда отвечает за их продажу и администрирование, все они должны быть откалиброваны для достижения одинаковых положительных результатов для клиентов. Чтобы эффективно решить эту проблему, организации должны сосредоточиться на проектировании снаружи внутрь, при этом подход должен определяться потребностями клиентов.

Разрушение разрозненности в рамках сложной модели распределения — непростая задача, и поэтому крайне важно собирать информацию в масштабе по каждому каналу в цепочке. Текстовая или речевая аналитика может быстро выявить здесь ключевые проблемы клиентов, а в сочетании с данными сегментации из других систем CRM может помочь командам по обеспечению соответствия выявить проблему и сузить ее до определенного сегмента клиентов на основе региона, характеристик или других атрибутов. в течение нескольких минут.

Искусство возможного

В связи с приближением крайнего срока соблюдения требований 31 июля успех организаций будет в значительной степени зависеть от их ответов на приведенные выше вопросы. в

недавний обзор FCA предупредил, что «если фирмы предполагают, что они могут «обойтись» в основном за счет переупаковки или дополнения существующих данных, то они рискуют не подумать глубоко или заново о типах и степени детализации данных, которые им действительно понадобятся для мониторинга и подтверждения результатов». в соответствии с обязанностью эффективно». Но FSI не должны быть ослеплены масштабом того, что требуется на бумаге. Скорее, они должны рассматривать перспективу проведения изменений как возможность для большей клиентоориентированности. Действительно, это отделит отстающих, которые рассматривают новую потребительскую пошлину просто как еще одно упражнение для галочки, от лидеров, которые думают вне правил и видят искусство возможного.