4 pametni nasveti za optimizacijo delovnih tokov podpore

Vsebina:

• Definiranje delovnih tokov podpornih vstopnic
• 4 ključne prednosti ustreznih delovnih tokov za izdajo vozovnic za podporo
• 4 nasveti za popolno optimizirane poteke dela za izdajanje vstopnic za podporo

---

 

Upravljanje zahtev strank je lahko dolgotrajno in zapleteno za službe za stranke in osebje za podporo IT. Videli smo v a prejšnji članek da sistemi izdajanja vozovnic so ključni dejavnik uspeha za podjetja, ki želijo izboljšati učinkovitost svojih storitev za stranke, sprejemati boljše odločitve in na koncu ustvariti odlične uporabniške izkušnje. 

Naložba v sistem izdajanja vozovnic je dober začetek, toda kako to kar najbolje izkoristiti? Da bo vaša ekipa za pomoč strankam delovala kot dobro naoljen stroj, morate optimizirati svoj podpora potekom dela za prodajo vstopnic. Ta članek vam ponuja recept za skrajšane čase obdelave ter večjo produktivnost in odzivnost agentov pri obravnavanju vprašanj in skrbi strank.

Določitev Podprite delovne tokove vstopnic

Kaj je upravljanje vstopnic?

Upravljanje vstopnic omogoča ekipam, da ustvarijo in dodelijo vstopnice določenim uporabnikom. Ko ima uporabnik težave z izdelkom ali storitvijo, pogosto poišče odgovore na spletni strani ponudnika. Ko razložijo svojo težavo, se ustvari vstopnica, ki se nato dodeli osebi, ki lahko pomaga. Z vzpostavitvijo rešitve za vodenje primerov je skupina za podporo učinkovitejša z boljšo organizacijo in upravljanjem zahtev strank. Konec koncev pravilno upravljanje vstopnic izboljša zadovoljstvo strank. 

 

Vstopnice vsebujejo informacije o:

• o poreklo zahteve
• o Lastnik vstopnice
• časovnica in zgodovino zahteve
• poljubno opredeljeno roki
• tok Status primera
• povezane izdelki ali storitev…

 

Vstopnica lahko prinese tudi informacije na višji ravni – dragocenost dragocene analitike – v zvezi, na primer, z odstotkom zaprtih vstopnic, povprečnim časom za zaprtje vstopnic, odstotkom ponovno odprtih vstopnic itd. To omogoča zelo podroben pogled na metrično perspektivo uspešnosti podporne ekipe. V večini primerov vstopnice niso odvisne od drugih vstopnic. Vendar pa lahko pri zapletenih projektih, ki vključujejo več soodvisnih procesov, množica in medsebojna povezanost zahtev hitro postaneta neobvladljivi in ​​celoten potek dela ogrozita zamudo.

Kaj je upravljanje delovnega toka?

Samo osnovni sistemi za upravljanje vstopnic najdejo svojo omejitev v dejstvu, da v resnici ne omogočajo dostopa do splošne slike projekta ali situacije. Za večjo kohezijo pri velikih projektih je potrebno skrbno vodenje delovnega toka. 

Upravljanje delovnega toka je nemoteno usklajevanje nalog in procesov v organizaciji – oblikovanje velike slike prizadevanj celotnega oddelka v realnem času. Sami delovni tokovi so ugnezdene verige opravil, ki postanejo procesi, ki jih je mogoče izvajati večkrat. V tem primeru do večkrat zaprite vstopnice za podporo strankam. Omogočeno nam je, da stopimo nazaj in razmislimo o procesih namesto o nalogah, kar prispeva k boljšim notranjim vprašanjem.

Kateri procesi so odvisni od katerih drugih?

Kateri procesi so redno ozko grlo?

Od katerih procesov je odvisno ozko grlo?

Kateri procesi so odvisni od tega?

 

Glede na popolnoma podrobno oceno blokirnih elementov je mogoče resnične izboljšave danega delovnega toka lažje izvesti.

A podpira potek dela za izdajanje vstopnic predstavlja vse korake, skozi katere morajo agenti opraviti, da odgovorijo na zahtevo stranke. Učinkovit potek dela poveča produktivnost ekipe, spodbuja učinkovitejše sodelovanje med oddelki in bistveno izboljša uporabniško izkušnjo. 

4 ključne prednosti Optimized Podpora za potek dela za prodajo vstopnics

Prihranite čas pri rutinskih opravilih

Neizogibno se nekatere zahteve strank ponavljajo. Ker so bile te pogoste težave enkrat že obravnavane, je mogoče avtomatizirati določene poteke dela. Običajna vprašanja dobijo običajne odgovore, vprašanja, ki si zaslužijo neposredno pozornost, dobijo vse, kar si zaslužijo, in sistem lahko po potrebi dodeli posebej zapletene vstopnice strokovnjakom. To omogoča ekipam za podporo strankam, da razbremenijo določene naloge in se osredotočijo na pomembnejša vprašanja z višjo prioriteto. 

Pridobite hitre rešitve za težave strank

Z bolj nadzorovanim potekom dela se čas reševanja zahtevkov skrajša. Avtomatizirana obdelava preprostih vprašanj osvobodi agente za reševanje bolj zapletenih vprašanj. Tako stranke dobijo hitrejše in bolj premišljene odgovore na svoje težave. Za težave, ki zahtevajo več strokovnega znanja ali pomoč druge ekipe, jih bo dober potek dela za eskalacijo zahtevkov za podporo usmeril k pravi osebi ali oddelku. Ko je potek dela dobro premišljen, ima prava oseba vedno potrebne informacije za odgovor, reševanje zahtevkov pa je hitrejše.

Naj bodo stranke zadovoljne

Ohranjanje tekoče in pregledne komunikacije je pomembno za zadovoljstvo strank. Z optimiziranim delovnim tokom vozovnice za podporo so stranke vedno obveščene o napredku njihove zahteve. Sistemi za obveščanje lahko na primer stranko obvestijo, da je bila njena vstopnica posodobljena. S tem se poveča zaznana kakovost storitve za stranko, ki je (v idealnem primeru) navdušena in pomirjena. Časa, ki je potreben za rešitev težave, ni mogoče zagotoviti v vseh primerih, vendar je mogoče vsaj nepotrebne zamude in nesporazume učinkovito omejiti. 

Povečajte poslovno uspešnost

Optimalen delovni tok vstopnic za podporo poenostavi vaše storitve podpore in dolgoročno poveča učinkovitost vaših agentov za podporo. Ker je podpora strankam ključ do zadovoljstva ali nezadovoljstva strank, je nemoteno delovanje na tem področju nedvomno ključni dejavnik uspeha vašega podjetja. A zadovoljna stranka bodo še naprej uporabljali vaše storitve in vam lahko služijo prek novih strank na podlagi njihovega priporočila ali razširjene prihodnje odvisnosti od vašega podjetja.

 

4 nasveti za popolno optimizacijo Podpora za potek dela za prodajo vstopnics

Sledenje času in sporazumi o ravni storitev (SLA)  

Sledenje času in sporazumi o ravni storitev morajo biti vključeni v potek dela vašega podpornega sistema. Agenti nimajo vedno dovolj perspektive znotraj organizacije, da bi določili prednostne naloge med seboj ali da bi se obrnili na pravo osebo ali ekipo za reševanje težave. 

Če želite pravočasno rešiti zahtevo, morate med celotnim postopkom vzdrževati dogovore o ravni storitev. SLA pomaga agentom, da ostanejo odgovorni, saj jim daje jasne cilje in standarde storitev, ki jih morajo izpolniti:

• Kako hitro je treba rešiti težavo stranke?
• Kdo so različni ljudje v službi za pomoč uporabnikom? Kakšna je njihova vloga?
• Kako vnesete vstopnico in jo dodelite agentu?
• Kako ukrepati v primeru resnejše težave?

Avtomatizacija delovnega toka

Večino časa so agenti dolžan ročno izbrati vstopnice in komunicirati s strankami prek e-pošte. Ročni procesi se morda zdijo bolj »človeški«, vendar so nagnjeni k nedoslednostim in napakam ter vodijo k zmanjšani učinkovitosti.

Možno je implementirati preproste, a navsezadnje pomembne funkcije avtomatizacije, kot so:

• avtomatizacija postopka dodeljevanja vstopnic, 
• samodejno pošiljanje nadaljnjih e-poštnih sporočil, 
• ali celo načrtovanje samodejnih obvestil o napredku stranki. 

Triaža vstopnic in določanje prednosti

Če vstopnice ne more razrešiti en agent, jo lahko ta posreduje drugim agentom. To je lahko posledica zahtev po spretnostih ali izkušnjah ali hierarhičnih potreb – na primer, ko je za zahtevo potreben poseg vodstva. Če želite svojim zaposlenim olajšati življenje in pospešiti delo, razmislite o uvedbi a sistem eskalacije vstopnic v vašem podjetju.

Postopek eskalacije vstopnic je mogoče optimizirati z:

• Najprej obravnavamo vstopnice, ki so že bile eskalirane.
• Analizirajte eskalirane tikete in prepoznajte napačno eskalirane tikete.
• Usposabljajte člane ekipe za pomoč strankam, da bodo pridobili povečan nabor orodij in spretnosti, potrebnih za večjo produktivnost.
• Izboljšajte pretočnost komunikacije med različnimi oddelki skupine strank.

Odklanjanje klicev s klepetalnimi roboti in klicnimi roboti

Nekatere zahteve strank seveda lahko obravnavajo rešitve umetne inteligence, kot je a chatbot ali callbot. To zagotovo prihrani čas in energijo vašemu osebju za pomoč strankam. Rešitve, ki temeljijo na umetne inteligence, ampak tudi z zmogljivostmi NLP pomagati strankam, da ne bodo tako neprijetno zaznale razlike med človeškim agentom in "bot" agentom.

Tukaj je nekaj funkcij, ki resnično naredijo razliko:

• Dovolite eskalacijo od chatbota do svetovalca v živo.
• Upravljanje vse zahteve ne glede na njihov vir zahvaljujoč platformi, ki bo dala prednost in dodelila vstopnice vsem primerom, ne glede na to, ali prihajajo iz e-pošte, družbenih omrežij ali neposrednih zahtev prek klepeta na spletnem mestu ali po telefonu. 
• Omogočite dostop do desne Pogosta vprašanja tako da lahko agenti hitro odgovorijo z najboljšim možnim odgovorom.

 

 

 

Pošta 4 pametni nasveti za optimizacijo delovnih tokov podpore pojavil prvi na Inbenta.

• Coinsmart. Najboljša evropska borza bitcoinov in kriptovalut.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. PROST DOSTOP.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Brezplačen preizkus.
• Vir: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/