Dolžnost potrošnika: Pet vprašanj za preizkus pripravljenosti vaše organizacije (Carole Layzell)

Ponovno objavil Platon

Spremljevalci: 0

Dolžnost potrošnika: Pet vprašanj za preizkus pripravljenosti vaše organizacije (Carole Layzell) PlatoBlockchain Data Intelligence. Navpično iskanje. Ai.

Ko se prvo četrtletje leta 2023 bliža koncu, so institucije za finančne storitve (FSI) korak bližje temu, da morajo dokazati skladnost z dolžnostjo potrošnikov FCA (Financial Conduct Authority). Nova uredba, ki bo začela veljati za večino FSI 31. julija 2023 (ali 30. aprila za proizvajalce in investicijska podjetja, ki proizvajajo, izdajajo, oblikujejo ali gradijo finančne instrumente), je zelo pričakovana, a še vedno povzroča veliko zmede na trgu.

Nova potrošniška dajatev predstavlja standard ocenjevanja, ki bolj temelji na dokazih, za dobro oskrbo strank v finančnem sektorju. Prihaja v ključnem trenutku, saj potrošniki čutijo posledice znižanja življenjskih stroškov. Najnovejši indeks zadovoljstva strank v Združenem kraljestvu kaže, da četrtina odraslih v Združenem kraljestvu predvideva, da se bo njihov osebni dolg v naslednjih šestih mesecih povečal, večina (62 odstotkov) pa pričakuje, da jih bodo podjetja v tem težkem času proaktivno podpirala z informacijami in nasveti.

FSI imajo večjo odgovornost za zaščito potrošnikov v tem okolju, a ker je do konca manj kot šest mesecev, bo način, kako bodo izkoristili čas, ki je pred nami, ključnega pomena za njihov splošni uspeh. Kako lahko torej FSI zagotovijo, da so interpretirali vseh 11 razdelkov uredbe (s 523 klavzulami in 133 predmeti, ki jih je mogoče ukrepati) in jih pravilno uporabili v svojih obstoječih strukturah?

Ključne prednostne naloge za organizacije, ki spoštujejo dolžnosti potrošnikov

Čeprav uporaba načel nove potrošniške dajatve zahteva celostno razmišljanje, obstaja nekaj "junaških" ukrepov, na podlagi katerih bi morali FSI organizirati svoje strategije. Naslednjih pet vprašanj bi jim moralo pomagati ugotoviti, kako pripravljeni so sprejeti razmišljanje, osredotočeno na stranke, ki ga zdaj zahteva FCA.

Kako ste torej pripravljeni?

1. Ali ima vaša organizacija zagovornika dolžnosti potrošnikov na ravni upravnega odbora?

Celotna predpostavka Consumer Duty je okoli uvajanja kulture osredotočenosti na stranko v organizacijo. To se ne zgodi brez močnega vodstva in brez ukrepanja z vrha. Kot take bi morale organizacije izbrati svojega lastnega »zagovornika dolžnosti potrošnikov« – idealno bi bilo nekoga na višjem položaju, ki ima sedež v upravnem odboru ali ga posluša in ki razume pomen osredotočenosti na stranke.

Ta posameznik bi moral biti odgovoren za ustanovitev delovne skupine, sestavljene iz več oddelkov, ki lahko obravnava vsako od 133 zadev, ki jih je mogoče ukrepati, in zagotovi, da se te odražajo v politikah in praksah širše organizacije.

2. Ali vaša organizacija opredeljuje in identificira stranke z značilnostmi ranljivosti?

Ker kriza življenjskih stroškov ne kaže znakov popuščanja, mora biti prepoznavanje ranljivih strank ključna prednostna naloga. Namesto da bi se zanašali samo na sodelavce, da ugotovijo, kdaj je stranka ranljiva, in jo kot tako ustrezno označijo za druge oddelke, morajo FSI začeti uporabljati orodja za obdelavo naravnega jezika za avtomatizacijo tega procesa.

FCA razvršča ranljivosti glede na štiri ključne dejavnike: zdravje, življenjski dogodki, odpornost in zmogljivost. Orodja je mogoče implementirati, ki uporabljajo pravila, ki temeljijo na jeziku, za samodejno prepoznavanje takšnih ranljivosti, označevanje pogovorov strank na podlagi štirih ključnih dejavnikov in pošiljanje takojšnjih opozoril v realnem času ustrezni ekipi za nadaljnjo analizo in ukrepanje. Poleg tega se lahko besedilna analitika uporablja za pomoč FSI-jem pri spremljanju ranljivih strank, da bi ugotovili, ali redno prejemajo slabše rezultate kot drugi segmenti strank.

3. Ali ima vaša organizacija vzpostavljene učinkovite metode za vplivanje na prave rezultate strank?

Zagotavljanje, da lahko zastopniki uporabljajo prava orodja za dostop do pravega vpogleda ob pravem času, jim bo pomagalo zagotoviti pozitivno izkušnjo strank – in, kar je bistveno, boljše rezultate za stranke. Ko lahko sodelavec vidi stranko v celostni luči in razume njene trenutne potrebe, lahko strankam ustrezno svetuje. To je še posebej pomembno glede na naraščajoče število ranljivih strank. Če vidijo le delni pogled na stranko, tvegajo, da ne bodo mogli temeljito oceniti situacije, kar vodi do slabega rezultata.

4. Ali vaša organizacija zagotavlja enake standarde in zmogljivosti za poprodajno podporo kot za predprodajne dejavnosti?

Z robustno platformo za uporabniško izkušnjo lahko FSI pridobijo dragocen vpogled v številne meritve, vključno z zadovoljstvom strank, učinkovitostjo reševanja težav in drugimi poprodajnimi dejavnostmi. Te metrike, zagotovljene v kontekstu povratnih informacij strank po interakciji, zagotavljajo, da FSI hitro prepoznajo težave, jih razvrstijo po prednosti glede na vpliv in ukrepajo v zvezi z njimi.

Napredne zmogljivosti segmentacije in zmožnost primerjave meritev uspešnosti – kot je NPS – na obeh straneh prodajnega procesa pomagajo osebju vizualizirati, ali njihova organizacija zagotavlja raven poprodajne podpore, ki je sorazmerna z ravnjo predprodajne podpore, ki je ponujena stranke.

5. Ali vaša organizacija učinkovito sodeluje s celotno distribucijsko verigo?

Razčlenitev silosov oddelkov bo bistvenega pomena, saj si organizacije prizadevajo doseči pozitivne rezultate za stranke. Medtem ko je lahko odgovornost za proizvodnjo izdelkov na enem oddelku, druga ekipa pa je odgovorna za njihovo prodajo in upravljanje, morajo biti vsi umerjeni, da dosežejo enake pozitivne rezultate za stranke. Za učinkovito obravnavo tega se morajo organizacije osredotočiti na oblikovanje od zunaj navznoter, pri čemer pristop usmerjajo potrebe strank.

Razbijanje silosov znotraj zapletenega distribucijskega modela ni zanemarljiv podvig, zato je zbiranje vpogledov v velikem obsegu v vsakem kanalu v verigi bistveno. Analitika besedila ali govora lahko tukaj hitro izpostavi ključne izzive strank, v kombinaciji s podatki o segmentaciji iz drugih sistemov CRM pa lahko ekipam za skladnost pomaga prepoznati težavo in jo zožiti na določen segment strank glede na regijo, značilnosti ali druge lastnosti, vse v razponu nekaj minut.

Umetnost možnega

Ker se bliža rok za skladnost 31. julij, bo uspeh organizacij v veliki meri odvisen od njihovih odgovorov na zgornja vprašanja. V

nedavni pregled Izvedbenih načrtov je FCA opozoril: »če podjetja domnevajo, da se lahko 'preživijo' v veliki meri s prepakiranjem ali dopolnjevanjem obstoječih podatkov, potem tvegajo, da ne bodo poglobljeno ali na novo razmislila o vrstah in razdrobljenosti podatkov, ki jih bodo dejansko potrebovala za spremljanje in dokazovanje rezultatov. dejansko pod dolžnostjo«. Toda FSI ne bi smeli biti zaslepljeni s samim obsegom tega, kar je zahtevano na papirju. Namesto tega bi morali na možnost uvedbe sprememb gledati kot na priložnost za večjo osredotočenost na stranke. To bo dejansko ločilo zapoznele – ki na novo potrošniško dajatev gledajo le kot na še eno vajo kljukanja – od voditeljev, ki razmišljajo onkraj predpisov in vidijo umetnost mogočega.