Opombe na terenu: prodaja v živo in oblikovanje z umetno inteligenco s Tracy Sun

[Vgrajeni vsebina]

To je Opombe na terenu, nova serija video podcastov avtorja a16z, ki raziskuje poslovne modele in vedenja, ki spreminjajo potrošniško tehnologijo.

V tej epizodi voditelj Connie Chan pogovori s Tracy Sun, soustanovitelj in višji podpredsednik oddelka Seller Experience pri Poshmarku. Njun pogovor pokriva vlogo umetne inteligence v modi in slogu, kako videoposnetki v živo bistveno spreminjajo nakupovalno izkušnjo in Tracyjeve nasvete o izgradnji družbenih trgov. 

Connie Chan: Kaj je bil prvotni problem, ki ste ga želeli rešiti, in kaj vam je dalo prepričanje, da je v modi velik problem?

Tracy Sun: To je vprašanje, ki ga kot podjetnik pogosto dobivam. Obstaja zelo osebna zgodba in potem je tu še zgodba iz industrije,

Connie: Naredimo osebno zgodbo.

Tracy: Osebna zgodba je, da sem se pravkar preselil iz New Yorka v San Francisco in mislim, da sem se preselil samo s 13 škatlami. Vse moje premoženje je bilo 13 škatel. To je pomenilo, da sem se znebila toliko mode, ki sem si jo nabrala, ko sem 13 let živela v New Yorku, v modni industriji in okoli nje. In imel sem vse te dragulje, ki so imeli zgodbe. Na primer, imel sem obleko Theory – ki je bila prva dizajnerska obleka, ki sem jo kdaj kupil – vendar sem si lahko privoščil plačati samo 40 dolarjev zanjo in našel sem jo na vzorčni razprodaji. Nisem ga hotela dati stran. To je bila taka najdba. To sem moral posredovati nekomu drugemu, a v svojem omrežju nisem imel nikogar moje velikosti, mojega stila, ki bi mu lahko to dal.

Tako sem ga na koncu samo odvrgel v trgovino z rabljenimi izdelki in za vse dobil nič dolarjev. Počutil sem se res grozno. Preselil sem se v San Francisco in začel resnično razmišljati o tem, kateri problem želim rešiti – to je bilo sveže v mojih mislih. 

Na začetku Poshmarka sem srečal svoje soustanovitelje, ki so se tega lotili iz lastne [perspektive], ki je bila priča, da so bili potrošniki pripravljeni porabiti prave dolarje za nakup zalog pri nadaljnji prodaji. Ko smo to dvoje združili, smo ugotovili, da je to potreba, ki jo rešujemo: združiti potrebe kupca in potrebe prodajalca, da bi oblikovali tržnico.

Connie: Potem preklopite na tržnice, ker vodite celotno izkušnjo prodajalca. V mnogih pogledih so prodajalci Poshmark kot ustvarjalci, kajne? Ustvariti morajo vsebino, oblikovati morajo komade. Ustvarjajo slike ali pišejo res opisna besedila. Kako se je vedenje prodajalcev spremenilo v 10 letih, odkar ste zgradili Poshmark?

Tracy: To je tako dobro vprašanje. Na koncu bi rekel, da se osnovna potreba ali izkušnja prodajalca v resnici ni spremenila. To je ideja, da: imam nekaj v svoji omari, je nekaj vredno in končna človeška želja, da se počutim opolnomočenega. Poshmark je le platforma, ki vam ponuja orodja za pretvorbo oblačil v vaši omari v karkoli želite. Lahko plačate najemnino, lahko kupite več oblačil, odločite se. Ta del se torej ni spremenil. Med potekom prodaje in nakupovanja je bil ta del tam že mnogo, mnogo let.

Rekel bi, da se je del, ki se je skozi leta precej drastično spremenil, katera orodja so ljudje pripravljeni uporabiti za to prodajo. Sprva je bila inovacija, Vau, to lahko počnem po telefonu – lahko fotografiram, lahko nakupujem po telefonu. Veste, veste, za tiste, ki gledate, je bil čas, ko niste nakupovali na telefonu. To je bila novost. Tako so bili naši prodajalci zelo zgodnji uporabniki in zelo osredotočeni na mobilne naprave.

Hitro naprej do danes in v 11 letih, odkar poslujemo, smo morali nadaljevati z inovacijami. Resnično smo na primer vlagali v video izdelke, česar nekoč nikoli ne bi mogli narediti. Kratki videoposnetki in videoposnetki v živo sta področji, ki sta zelo vznemirljivi in ​​naši prodajalci resnično sprejemajo te tehnologije.

Connie: Ja, to me pravzaprav pripelje do naslednje stvari, o kateri sem želel klepetati. Kako poskrbite, da ostanete relevantni za vse generacije? Veliko podjetij družbenih medijev trpi zaradi: Nočem biti v isti aplikaciji kot moja mama. O tem razmišlja veliko mlajših, če razmišljajo, da bi šli na primer na Facebook. Kako poskrbite, da Poshmark ostane pomemben skozi generacije?

Tracy: Oblikovali smo trend svete.

Connie: So to zaposleni ali ljudje zunaj podjetja?

Tracy: So zaposleni, ki predstavljajo glas generacije Z. Dajemo jim platformo, da lahko delijo svoje ideje in povratne informacije, in vabimo veliko ljudi v podjetju, da se učijo od nekaterih od teh zaposlenih. Oblikovali smo svete okoli različnih vrst strank.

Tako smo pred štirimi ali petimi leti predstavili Poshmark demografski skupini moških. To je bilo takrat precej kontroverzno, saj je bil Poshmark namenjen globokim ženskim skupnostim in odnosom. Tako je prišlo do male zmede, "Počakaj, moški ne nakupujejo na ta način, mi tega ne moremo narediti." 

Connie: Kaj je enako in kaj je različno za moško in žensko kategorijo za nadaljnjo prodajo?

Tracy: Ko greste v Poshmark, smo izjemno osredotočeni na odkrivanje. Lahko se neskončno pomikate in brskate in vam sploh ni treba iti v iskalno vrstico. In tudi iskanje je fantastično, vendar smo vas zadeli z odkritjem. Prav tako smo zelo osredotočeni na skupnost, tako da gre le za sledenje ljudem in »všečkanje« stvari.

Preden smo lansirali naš izdelek za moške, je bilo veliko ljudi, ki so rekli, da moški nočejo opravljati takšnega nakupovanja. Želijo le iskati, ne želijo odkrivati, vijugaste poti jim bodo onemogočile spreobrnitev ... kar je do neke mere res.

Toda ko smo povabili moške, da se pridružijo skupnosti Poshmark, in pogledali statistiko kohorte, smo videli, da so porabili prav toliko kot ženske. Zapravljali so več v prvih tednih, ker so hitreje potegnili sprožilec. Vendar jim je bila všeč izkušnja odkrivanja in radi so sledili ljudem in vse te stvari. In takrat smo začeli opuščati te predsodke, da je družbeno vedenje samo ženska stvar ali da je intenzivno odkrivanje samo ženska stvar. 

Connie: Želim se malo dotakniti videa. Prej ste omenili, da ste navdušeni nad tem, veliko pa se pogovarjamo tudi o videu. Strinjam se, da je super za odkrivanje. Odličen je tudi za posredovanje številnih informacij. Nad katerimi deli videa ste najbolj navdušeni? Kaj vidite v podatkih o uporabi videa?

Tracy: Tako sem navdušen nad videoposnetki – še posebej nad videoposnetki v živo – da bi lahko o tem govoril s tabo večno. V kontekstu Poshmarka sem najbolj navdušen nad tem, da video daje našim prodajalcem še eno orodje za pristno povezovanje s svojimi strankami.

Vidim Posherje, ki imajo seznam z napisom »spoznajte svojega Posherja«, ker želijo deliti svojo zgodbo in se predstaviti. In videoposnetek to počne na še bolj živ, pristen način. 

Se spomnite, ko smo prvič začeli ves čas uporabljati Zoom in so se otroci zrušili na sestanke in psi lajali ...? Slišali bi samo vse te prekinitve, ki jih ne bi slišali, če bi bili v pisarni. In sprva so [mnogi ljudje] mislili, da je to motnja, a meni se je zdelo tako lepo. Všeč mi je bilo, ko sem svoje kolege motil njihov otrok. Rekel sem si: »Naj spoznam tvoje otroke! In kakšnega psa imaš?" Zato je samo možnost imeti te bolj neformalne in pristne povezovalne točke, ne glede na to, ali so asinhrone ali v živo, še bolj zanimiva.

Connie: Ali menite, da z vidika vedenja naklonjenost do prodajalca povzroči boljšo konverzijo ali več sledi? Očitno obstaja tudi poslovni razlog za to.

Tracy: ja Moj sum in moja zelo trdna teza je, da je video neverjetno orodje za ohranjanje in poglabljanje odnosov, ki nato vodijo do prodaje.

Connie: Ko gledam nekatere oddaje, ki se prodajajo v živo, lahko gledam 20 minut in sploh se ne zdi, da traja 20 minut. Čas kar teče, kot bi gledal televizijo.

Tracy: To je moja poklicna nevarnost.

Connie: Druga vrsta tehnologije, nad katero smo navdušeni, je umetna inteligenca. Kakšna je vloga umetne inteligence v modi, ne glede na to, ali gre za oblikovanje ali odkrivanje ličil ali vedenje, katera srajca se ujema s kakšnimi hlačami ali odkritjem? Na kaj pomislite, ko razmišljate o potencialu AI za modo?

Tracy: Obstaja torej umetna inteligenca, ki je bolj preizkušena in o kateri vam ni treba preveč špekulirati, nad katero sem navdušen. Tako smo na primer izvedli nakup podjetja imenovanega Suede One lani, ki uporablja AI in ML za preverjanje pristnosti izdelkov. 

Connie: Lahko pogleda fotografijo torbice in vam pove, ali je pristna? Ali tako deluje?

Tracy: ja Zato delamo na tem, da bi zgradili zaupanje v platformo in povečali naše storitve preverjanja pristnosti.

Umetna inteligenca postane nekoliko bolj špekulativna in res, zelo razburljiva, mislim, da so nekatere stvari, o katerih ste govorili. Tako smo razmišljali o tem, da bi lahko uporabili umetno inteligenco za resnično doseganje stila. Funkcijo oblikovanja smo poskusili pred štirimi ali petimi leti in tehnologija preprosto ni bila pripravljena na to. 

Connie: Ko že govorimo o stajlingu: Vem, da nekateri prodajalci Poshmark sebe imajo za kustose ali stiliste, kajne? Ko nekdo želi kupiti enega od njihovih izdelkov, mu lahko priporoči druge kose. Ali lahko na kratko spregovorite o vseh teh različnih klobukih, ki jih nosijo prodajalci, in o tem, kako medsebojno delujejo?

Mislim, da se ljudje, ki ne uporabljajo Poshmarka, ne zavedajo komunikacije, naprej in nazaj, in sodelovanja, ki ga imajo prodajalci [s kupci]. To je veliko več kot, na primer, uvrstitev na tradicionalni, običajni tržnici, kjer se preprosto kupi. Opišite to izkušnjo prodajalca in kako družabna je. 

Tracy: Pri Poshmarku smo vse te socialne interakcije povezali z orodji, ki vam pomagajo pri trženju ali pretvarjanju izdelkov. Primer tega je, da imamo funkcijo na vseh seznamih v Poshmarku in naša skupnost je usposobljena za »všečkanje« vsakega predmeta, ki bi jih morda zanimal. To je kot globalni seznam želja za vse prodajalce stvari, ki so vam všeč. To je družbeno vedenje. Ko potencialnemu kupcu všečka vaš artikel, damo prodajalcem tri ali štiri orodja za ciljanje na te "všečke", da jih pretvorijo v prodajo. Sčasoma vam bomo ta orodja predstavili. In tako ugotovite, da lahko, ko vključite in pridobite svoje sledilce, uporabite ta orodja za ciljanje na te ljudi.

Connie: Kakšna so ta orodja? Ali jih lahko podrobneje obravnavate?

Tracy: Preprost primer je, da ko so kupci všeč vašim artiklom, vam zdaj damo možnost, da vsem pošljete potisna obvestila, da jih obvestite o kakršni koli spremembi cene ali razprodaji, ki jo izvajate za izdelek, ki ste ga omenili prej. Najprej smo začeli uporabljati mobilne naprave, zato smo skoraj vse svoje glavne komunikacije zgradili na podlagi potisnih obvestil. Torej, če imate 15 všečkov za svoj artikel in znižate ceno, je to 15 obvestil, ki izginejo. Obvestila imajo tako veliko vrednost, ker če mi je bil vaš artikel všeč, ga že poznam in si ga ogledujem.

In tako je to eno, eno orodje, ki ga damo našim prodajalcem. Pred kratkim smo lansirali tudi začetke orodja za prodajo strank. Na primer, ko vstopite v fizično trgovino in vas pozdravi prodajni sodelavec, bo pogovor z njim verjetno povečal možnosti, da boste tam ostali malo dlje. Zato smo to funkcijo pozdrava vgradili v orodje. Torej, če nekdo pride na vašo stran Poshmark, mu lahko pošljete sporočilo z besedami: "živjo, hvala, da si se ustavil, mimogrede, jutri bom izvedel razprodajo." Ali: "Mimogrede, cena je po dogovoru." Ali: "Če potrebujete pomoč pri čemer koli ...," ali karkoli že reče pozdravilec. Zdaj vam ponujamo orodja za pogovor z ljudmi.

Če je oseba kupila artikel, našim prodajalcem damo orodje, da jim pošljemo sporočilo in rečemo: »Hej, naj ti prodam dražje. Kupil si to srajco, toda tukaj je par uhanov ali par čevljev, ki bi šel zraven, in lahko pošljem vse naenkrat, tako da ti ni treba plačati dvakrat.« 

In mislim, da je najbolj kul to, da ne izumljamo ničesar novega. Vse to so nakupna in prodajna vedenja, ki se dogajajo stoletja. Kot da ste v garderobi in potrebujete drugo velikost, vam nekdo priskrbi drugo velikost. Lahko pa vam lastnik butika prinese ogrlico, da preizkusite celotno obleko. Vse to počnemo brez povezave. Resnično se osredotočamo na to, da vzamemo to naravno človeško vedenje in ga pretvorimo v orodja, tako da lahko našim kupcem na enak način služimo na spletu. 

Connie: Ko razmišljam o prihodnosti preprodaje, me je pri nekaterih prodajalcih Poshmark res presenetila ena stvar, da se ljudje ne zavedajo, da je veliko stvari, ki se prodajajo na Poshmarku, novih z oznakami. In veliko je tudi prodajalcev, ki to obravnavajo kot svojo redno službo. Namenoma bodo odšli na druge kraje, kupili nove predmete in jih prodali na Poshmarku. Ali lahko govorite o tem, kako se vam zdi prihodnost nadaljnje prodaje spreminjajoča, zlasti ker ta del baze prodajalcev raste?

Tracy: Ja, res je. Ko se prvič seznanite s preprodajo, verjetno razmišljate o tem, da bi samo preprodali nekaj iz svoje omare – verjetno zato, ker vam ne ustreza več ali tega ne nosite. In verjetno gre samo za enega ali dva predmeta. Običajno ljudje začnejo s svojimi predmeti z visokimi vstopnicami. Torej imate morda torbo Tory Burch ali kaj podobnega.

Connie: Oh, zanimivo, da so prvi artikli na seznamu običajno dražji. To ima smisel.

Tracy: Ljudje želijo dati vse od sebe, ker še ne vedo, kaj se bo prodajalo. Ne razumejo vrednosti, ki leži v njihovi omari. Ko opravite prodajo, si rečete, "oh, kaj še lahko prodam?" In anekdotično vidimo, da ljudje začnejo hoditi po svoji hiši ali omarah, kot: »Ali se bo to prodajalo? Se bo to prodajalo?« Začnejo resnično vstopati v svet preprodaje. Zanimivo pa je, da lahko opazujete njihov razvoj skozi čas.

Veliko ljudi bo ostalo le v tem svetu, ki je preprodaja kot hobi ali možnost dodatnega denarja za nakup trendov naslednje sezone. In to je v redu. Kar je bilo tako fascinantno gledati, je to, kar omenjate: tisti ljudje, ki se še naprej razvijajo in resnično ustvarjajo potovanja pri nadaljnji prodaji. Nisem prepričan, da je kdo od nas prej mislil, da je to mogoče pri teh številkah. 

Connie: In kdaj se je to začelo dogajati?

Tracy: Od začetka. Tako smo nekaj let po lansiranju Poshmarka opazili rast naših prodajalcev. In tisto, kar je bilo kul, Connie, je to, da niso samo prvi uporabniki postali veliki po nekaj letih. Ko rastemo, vidimo, da se ta vzorec nadaljuje. Del ljudi bo nadaljeval pot. To vidimo v številkah. Ko gremo na naše dogodke Posh Party in vidimo naše prodajalce v živo, se slišimo z njimi. To so torej človeške zgodbe za podatki, ki so: To sem počel kot hobi, potem pa sem ugotovil, da zaslužim prav toliko denarja kot moja služba, vendar mi je bilo toliko bolj všeč. Zakaj torej opravljam svoje delo? To je moje delo. 

Connie: Zelo kul. Katere težave so po vašem mnenju še nerešljive pri preprodaji? Katere so stvari, za katere opažate, da jih je še mogoče zgraditi? Ali obstajajo možnosti za druge nove ustanovitelje, ki želijo začeti stvari v krožnem gospodarstvu?

Tracy: Ko razmišljam o težavah pri preprodaji, najprej pomislim na nekatere večje težave modne industrije na splošno, to je prekomerna poraba nekaterih vrst mode. Davek, ki ga ima za okolje, pride na misel, zlasti zato, ker nam je naslednja generacija kupcev pokazala, da jim je zelo mar za to, da so bolj odgovorni pri svojih odločitvah.

Kar zadeva nadaljnjo prodajo na splošno, menim, da je to odkritje še vedno nekaj, kar bi lahko storili bolje. Ko kupujete v prvi prodaji ali kupujete brez nadaljnje prodaje, sta vaš izbor in izbira zelo omejeni s tem, kaj je v sezoni in kaj je takrat v trgovini.

Connie: Večina podjetij ali trgovskih spletnih mest ne bo imela dovolj SKU-jev, da bi resnično odkrila izdelek. Zahteva veliko in veliko SKU-jev, ker mi ne moreš [še naprej prikazovati] iste stvari.

Tracy: Točno tako je. In tako imamo to neverjetno priložnost, saj ima Poshmark na voljo vsako sezono. Vse, kar je mogoče izdelano na tej točki, je verjetno na Poshmarku in je na voljo v vseh velikostih. In tako je zdaj ena od naših priložnosti – in tudi ena od naših težav –: kako vzeti podjetje, ki že ljubi odkrivanje, a ga še naprej razvija? Kako lahko vzamemo vse te podatke in resnično začnemo inteligentno streči naš katalog?

Connie: Poleg tega, kako med brskanjem izveste več o meni, da boste lažje uganili, kaj mi pokazati naslednje?

Tracy: ja In tukaj postane slog, ki podpira AI, res zanimiv.

Connie: Kako menite o pomembnosti produktnega ali modnega izobraževanja? Na primer, na YouTubu je toliko odličnih modnih vlogerjev, ki vas bodo naučili oblikovanja [ali dali stilske nasvete]. Ali menite, da so te stvari ločene od osrednjega trga? Ali menite, da bi lahko kombinacija družbenih vsebin in tržnic živela na enem mestu?

Tracy: Absolutno mislim, da lahko živita skupaj. Tržnica zame ne pomeni, da vsebina ne more živeti na njej ali da na njej ne morejo živeti tudi različne človeške perspektive. In tako je to začetek tega, v kar smo zgradili Poshmark – omogočanje vsakemu posamezniku, da ima perspektivo in glas.

To je bil čudovit del dela pri Poshmarku. Ne bomo vam povedali, da obstaja en slog ali da obstaja le pet vrst stilov. Naš posel je posel zagotavljanja orodij, tako da ima vsak svoj glas. Zdaj pa mislim, da to, o čemer govorite, je dajanje glasu vsebini, ki so jo ustvarili ustvarjalci, ki ni nujno namenjena prodaji določenega predmeta, ampak bi lahko izboljšala isto izkušnjo.

Connie: Res je, nekateri od teh ustvarjalcev morda ne želijo sami skrbeti za prodajo ali storitve za stranke, ampak samo ustvarjajo resnično relevantno modno vsebino. To pravim tudi zato, ker vem, da tudi veliko platform družbenih medijev poskuša ugotoviti svoje strategije e-trgovine. In tako se zdi, da se bodo ti svetovi družbenih medijev in tržne trgovine vsako leto bolj in bolj trčili.

Tracy: To vidim celo pri naši beta različici za prodajo v živo. Zelo zanimivo je spremljati razvoj prenosa v živo v ZDA

Connie: Še vedno pa veliko počasneje od Kitajske.

Tracy: Oh, vem. Vsaj dogaja se.

Connie: Da, začenja se. Vesel sem tega.

Tracy: Toda tisto, kar me je tako fasciniralo, je opazovanje različnih vrst ljudi, kako uspevajo. Morda pričakujete, da bo nekdo, ki je res dober pred kamero ali vplivnež, uspeval s prodajo v živo – in tudi je. Toda to, kar sem opazoval in nad čimer sem tako navdušen, so ljudje, ki niso nujno tako dobri pred kamero, a so veliko za povedati. Zato imajo morda ideje za modni stajling. In včasih sploh ne prodajo ničesar! Ko pa nekaj prodajo, to vsebino dodajo poleg trgovine. Bilo je zelo fascinantno. Veselim se, da bom videl, kam bo kupec iz ZDA popeljal nakupovanje v živo.

Connie: Na Kitajskem je zamisel o »prodaji brez prodaje« res v trendu. Morda imate nekoga, ki samo poučuje ljudi o stajlingu ali govori o nečem, kar ni povezano z modo, vendar lahko nakupujete v njegovi omari, medtem ko ga poslušate, na primer kot dejavnost, ki jo opravljate ob strani.

Tracy: ja Mešanica vsebine in trgovine je res zanimiva. Imamo novost, ki smo jo uvedli pri Poshmarku in ki se precej hitro razvija v različici beta: imamo to funkcijo, kjer lahko gostitelji beta, ki prodajajo v živo, prodajajo tudi predmete [nekoga drugega] in svoje. Obstajajo vse te oddaje, kjer so prodajalci Poshmark gostitelji oddaj. In ure in ure kurirajo iz celotne skupnosti, čeprav za to prodajo niso plačani.

Connie: Ne dobijo plačila. In težko je delati nastop v živo! Utrujajoče je.

Tracy: ja Torej to ni ista vsebina, o kateri smo govorili, kjer imate neko znanje, ki ga prenašate. To je vsebina skupnosti, ki je edinstvena za Poshmark, in kuriranje.

Connie: Resnično mislim, da je ta ideja socialnega kuriranja zelo močna. Lahko se naredi na besedilu, lahko se naredi na videu, lahko se naredi na toliko načinov. Na nek način je podobno tistemu osebnemu prodajnemu predstavniku, ki smo ga videli, ko smo hodili v veleblagovnice.

Še vedno se mi zdi neverjetno, da ljudje ure in ure pretakajo, čeprav ne dobijo dela od prodaje.

Tracy: Mislim, da dobivajo družbene povratne informacije. Obstaja veliko razlogov, zakaj prodajalci Poshmark uspevajo. Večinoma gradijo podjetje in služijo denar, denar pa je pomemben. Toda veliko tega, kar počnemo, je zato, ker – in mislim, da to ni specifično za Poshmarka – globoko hrepenimo po povezavah z drugimi ljudmi. Želimo, da bi bilo naše življenje malo bolj pomembno. In pomembne so bolj, če čutite, da ste nekje kaj spremenili.

Connie: In to se povrne s spremljanjem ali všečkom ali kaj podobnega?

Tracy: včasih. Mislim, da če je, je bolje. In zato bomo razmišljali, kako ta dejanja nagraditi. Ampak trenutno so čisto organski. Ne prejemajo plačila in to vedenje se širi kot požar. Torej, če se vrnem na začetek najine razprave, kot študentu potrošniške psihologije je bilo temu v veliko zadovoljstvo biti priča. Nekako smo stavili, zato smo funkcijo zgradili z razmišljanjem, Mislim, da bo to res delovalo. Toda potem videti, kako skupnost to sprejema in se nato celo razvija, kar so že tolikokrat storili med delom pri Poshmarku ... Videti, kako to počnejo na ta način, je bila zame prava priložnost za učenje o tem, kaj se zgodi, ko resnično verjamejo, da so ljudje sami po sebi socialni. Če jim le daste orodja, lahko uvedejo inovacije na načine, ki vas lahko presenetijo.

Connie: Eden od pomembnih ugotovitev, ki jih slišim, je, da resnično [razmišljate o] psihologiji uporabnikov namesto meritev KPI. Bolj razmišljate o tem: kaj je tista človeška izkušnja, ki že obstaja brez povezave, ali naravna želja s stališča človeškega srca.

Tracy: Veste, tudi KPI so pomembni. In vse naše ciljne meritve so prav tako pomembne. Kar delim z vami, je, kako razmišljamo o poslovanju prodajalcev in kako razmišljamo o Poshmarku na splošno. Meritve so pomembne, vendar meritev v potrošniški [tehnologiji] ne morete premakniti, ne da bi resnično ustvarili vrednost. In če želite ustvariti vrednost, morate razumeti, kaj vaša stranka želi in kaj se jim bo zdelo dragoceno. Tega ne morete storiti, če stranke ne razumete globoko. Mislim, da je to izhodišče za inovacije, vendar tudi gradimo podjetje. Torej gre v resnici za povezavo obeh.

Connie: Tracy, kaj svetuješ ustanoviteljem, ki gradijo podjetja, kjer se bodisi počutijo, kot da so na zastoju – še posebej v tem gospodarstvu, kjer veliko podjetij ne more porabiti toliko za trženje – ali da poskušajo zgraditi trg in imajo težave s kataliziranjem strani povpraševanja ali ponudbe? Kaj bi jim svetovali?

Tracy: Moj nasvet je, da se ustavite, pogledate na težavo, ki je pred vami, in bodite res iskreni do sebe. Ali ustrezate trgu izdelkov? Verjamete, da ste blizu?

Connie: Ali imate kakšen nasvet, kako ugotoviti, kdaj ustrezate trgu izdelkov?

Tracy: Zame je res pogovor s stranko in slišati, kaj ima povedati. Morda vaš izdelek ni izdelan tako, da bi ga stranka lahko uporabila in zagotovila meritve, ki jih iščete.

Connie: Na tržnicah ljudje pogosto pravijo, da potrebujete potrpljenje. Na začetku lahko traja nekaj časa, da se ustvari dovolj ponudbe.

Tracy: Z vami lahko delim izkušnjo, ki sem jo imel. Pri Poshmarku smo ta balvan potisnili. Velikokrat smo pritiskali in pritiskali in pritiskali, morali pa smo biti tudi potrpežljivi. Ko smo se pogovarjali s stranko, smo opazili tako močno strast do našega izdelka. Včasih je bila naša tehnologija nekoliko napačna in smo jo morali izboljšati. Nekatere poti so bile neučinkovite in vedeli smo, da jih moramo izboljšati. Te stvari lahko sčasoma zgradite, a če nimate te strasti strank do vašega izdelka, potem ne morete narediti ničesar izboljšav.

Connie: Še ena moja misel o prodajalcih: Koliko truda vložite v to, da bi vse vrste prodajalcev dosegle nekakšen uspeh?

Tracy: To je dobro vprašanje, Connie. V naših podatkih vidimo, da je eden najpomembnejših mejnikov, ki jih ima lahko prodajalec na svoji poti v Poshmarku, prva prodaja. Takrat njihova vrednost za Poshmark in njihovo navdušenje nad nadaljnjo prodajo skokovito narasteta. In to niti ni druga prodaja, je prva prodaja.

Connie: Ali to pomeni, da naštejejo kup drugih stvari? Kako veš?

Tracy: Ni pomembno, kolikšen odstotek njihovih izdelkov se proda. Ni pomembno, koliko časa je minilo, odkar so jih popisali. Ni pomembno, koliko denarja so zaslužili s tem predmetom.

Mislim, vsi ti dejavniki so prisotni, vendar je največji palec na lestvici "prodal sem", kar pomeni: Imam vrednost, to zmorem. In tako, če odgovorim na vaše vprašanje, pogosto opazimo, da po prvi prodaji zaroka gre čez streho. Ker vemo, kako pomembno je to, storimo veliko stvari, da pomagamo prodajalcem priti do cilja.

Katere stvari počnemo? Nudimo veliko navdiha, namenjenega tistim prodajalcem, ki so uvrstili na seznam, vendar še niso dosegli prve prodaje. 

Connie: Na primer, poslali jim boste sporočilo, da bi lahko to spremenili ali spremenili ceno?

Tracy: Ja, tukaj je nekaj orodij, ki jih lahko uporabite, da dosežete prvo prodajo. Spodbudimo jih tudi tako, da na njihov seznam postavimo pasico, ki vsem v Poshmarku pove: hej, veš kaj? Ta prodajalec še ni izvedel prodaje. Prejmete lahko znižano dostavo, če ste prva oseba, ki bo pri njih nakupovala.

Connie: Vau. In to vi subvencionirate?

Tracy: To je pri nas subvencionirano, ja. In potem imamo nekaj skupnostnih programov, kjer se lahko povežejo z drugimi ljudmi, kot je model vajeništva. Ali pa jih dajo v skupino drugih prodajalcev, od katerih se učijo.

Postavimo jih v skupine, kjer so skupaj v istem fizičnem okolju. Tako gostimo Posh zabave po vsej državi in ​​na ta način fizično povezujemo prodajalce z njihovimi skupnostmi. V aplikaciji Poshmark imamo tudi funkcijo, ki povezuje nove prodajalce z izkušenimi prodajalci in oblikuje program digitalnega mentorstva. Torej, če imate vprašanja – kako to storim? kako naj to naredim?—da vam štiri ali pet ambasadorjev Posha, da odgovarjajo na vprašanja, da se ne počutite tako sami.

Connie: Lahko rečem, da ko se prodajalci navdušijo nad Poshmarkom, način njihovega obnašanja koristi tudi kupcem. Torej, na primer, ko kupim nekaj na Poshmarku, ima večino časa res lepo kartico. Obstaja res lepa ročno napisana beležka in včasih so nalepke ali druge naključne stvari.

Tracy: Vem. Ali ni to čudovito?

Connie: In to se ne dogaja na nobeni drugi platformi, na kateri nakupujem.

Tracy: To je nekaj, kar smo začeli z našo skupnostjo v prvem letu.

Connie: Kako si to začel? Kako ste spremenili to kulturo na platformi?

Tracy: Za veliko tega smo zgledni. Torej v prvih dneh, ko smo imeli na stotine naročil, smo jih veliko prodali. Sejali smo trg, sami smo prodajali stvari. In razmišljali smo, vau, ali ne bi bilo res lepo, če bi obstajal listek in bi ga res lepo zavili, kot da bi bil paket od vašega prijatelja ali kaj podobnega? Kot darilo za rojstni dan. In potem, oh, če bi lahko noter dali nekaj nalepk in zahvalno kartico ter jo zavezali s pentljo ...

In to smo kar nadaljevali. In kar se je zgodilo, smo bili z zgledom. Rekli smo, poglejte, ljudje, ki so prejeli pakete, so bili tega tako navdušeni, da so potem ponotranjili: ko bom prodal, bom naredil isto stvar. In poslali smo jim papirnate robčke, poslali smo jim nalepke. Tako smo to storili tako, da smo sejali zaloge in nato sejali navdih.

Connie: Obožujem to zgodbo. Vem tudi, da veliko zaposlenih redno uporablja izdelek. Ne vem, ali je to nekaj, kar vi zahtevate od njih, ali to storijo sami. Toda spomnim se, da sem nekoč obiskal vaše pisarne in vsakič, ko so bila vhodna vrata polna škatel stvari. In pomislil sem: "Kaj je to?" Prišla je nova pošiljka stvari, ker so ljudje kupovali pri drugih Posherjih. Vaši zaposleni so kupovali in prodajali sami sebe.

Tracy: Ena stvar, ki sem jo ponavljal med najinim pogovorom, je, kako pomembno je resnično globoko razumeti svojo stranko, če ste v potrošniškem podjetju. In mislim, da mislite na vrednote ustanoviteljev Poshmarka in kako se je to skozi čas preneslo na našo ekipo. Če ne razumete stranke, kaj počnete tukaj? Tukaj smo, da ustrežemo strankam. Če ne razumete, kaj potrebujejo, ali če niste zunaj na dogodku in jih poslušate ...

Vsako leto organiziramo to letno konferenco, Posh Fest, kjer povabimo naše prodajalce, da se nam pridružijo nekje v državi. Prišlo jih bo nekaj tisoč in iz tega bomo naredili vikend. S seboj smo vzeli precej veliko skupino naše ekipe za produktni inženiring in podatke. Sedijo na stojnici z imenom App Me Anything, kjer naši inženirji postavljajo neposredna vprašanja naših strank. 

In osupljivo je, kako koristno jim je, da opravljajo svoje delo. Slišali bodo: »Tukaj sem, vendar ne morem pritisniti tega gumba. Zakaj ne deluje?« In inženir ga bo pogledal in rekel: »Oh, zasnoval sem ga na napačen način. Za stranko nima smisla.« Ali: "To je res boleče" ali "Všeč mi je ta funkcija." Ko dobite to energijo neposredno od svoje stranke, to prinese več pomena, doda pa tudi perspektivo, ki vam pomaga zapomniti, zakaj smo tukaj. Nismo tukaj, da bi ustvarjali izdelke, tukaj smo, da naredimo življenja [prodajalcev] večjo moč in jim pomagamo uspevati. To je naš namen, to so naše vrednote. In tako smo imeli to na začetku in sčasoma smo to izpeljali.

Connie: Zanimivo je, kako človeški element, ko to slišimo neposredno od stranke – v primerjavi s tem, da to vidimo v podatkovnem poročilu kot naborno točko: »X odstotkov ne klikne na to« – samo zadene drugače. Pristane drugače.

Tracy: ja In ker se vedno več stvari spreminja v odnose na spletu, pogrešamo ves ta kontekst. Na spletu počnemo stvari, ki jih ne bi storili, če bi imeli pred seboj opravka s človekom. Ohranjanje čim več te človeške povezanosti ne samo, da ostanemo vljudni, ampak tudi izvabi najboljše dele nas. Medtem ko mislim, da lahko nekateri iz anonimnega internetnega sveta izvabijo najhujše dele nas samih. In vsi so mi, vsi so tam. Vendar se mi zdi, da Poshmark izpostavlja nekatere bolj pozitivne vidike, kot je opolnomočenje.

To se dotika tega, zakaj še vedno ljubim svoje delo, potem ko sem tako dolgo delal na tem področju. Dotaknemo se ljudi in jim nekoliko izboljšamo življenje, ne glede na to, ali gre za zahvalno kartico ali pa za njihovo prvo prodajo. Moj bog, kako lepo. To me vsak dan spodbudi, da opravim delo.

Connie: Ob tem se ti želim najlepše zahvaliti, da si tukaj, Tracy. Hvala, ker si svojo zgodbo delil z nami.

Tracy: Hvala, ker si me sprejela, Connie.

Naročite se na kanal a16z na YouTubu, da ne zamudite nobene epizode.  

[Vgrajeni vsebina]

* * *

Tukaj izražena stališča so stališča posameznega citiranega osebja družbe AH Capital Management, LLC (»a16z«) in niso stališča družbe a16z ali njenih podružnic. Nekatere informacije, vsebovane tukaj, so bile pridobljene iz virov tretjih oseb, vključno s portfeljskimi družbami skladov, ki jih upravlja a16z. Čeprav so vzeti iz virov, za katere menijo, da so zanesljivi, a16z ni neodvisno preveril takih informacij in ne daje nobenih zagotovil o trajni točnosti informacij ali njihovi ustreznosti za dano situacijo. Poleg tega lahko ta vsebina vključuje oglase tretjih oseb; a16z ni pregledal takšnih oglasov in ne podpira nobene oglaševalske vsebine v njih.

Ta vsebina je na voljo samo v informativne namene in se je ne smete zanašati kot pravni, poslovni, naložbeni ali davčni nasvet. Glede teh zadev se morate posvetovati s svojimi svetovalci. Sklici na katere koli vrednostne papirje ali digitalna sredstva so samo v ilustrativne namene in ne predstavljajo naložbenega priporočila ali ponudbe za zagotavljanje investicijskih svetovalnih storitev. Poleg tega ta vsebina ni namenjena nobenim vlagateljem ali bodočim vlagateljem niti ji ni namenjena in se nanjo v nobenem primeru ne smete zanašati, ko se odločate za vlaganje v kateri koli sklad, ki ga upravlja a16z. (Ponudba za vlaganje v sklad a16z bo podana le z memorandumom o zasebni plasiranju, pogodbo o vpisu in drugo ustrezno dokumentacijo katerega koli takega sklada in jo je treba prebrati v celoti.) Vse naložbe ali portfeljske družbe, omenjene, navedene ali opisane niso reprezentativne za vse naložbe v vozila, ki jih upravlja a16z, in ni nobenega zagotovila, da bodo naložbe donosne ali da bodo imele druge naložbe v prihodnosti podobne značilnosti ali rezultate. Seznam naložb skladov, ki jih upravlja Andreessen Horowitz (razen naložb, za katere izdajatelj ni dal dovoljenja a16z za javno razkritje, kot tudi nenapovedanih naložb v digitalna sredstva, s katerimi se javno trguje), je na voljo na https://a16z.com/investments/.

Grafi in grafi, ki so navedeni v informativni obliki, so zgolj informativne narave in se nanje ne smejo sklicevati pri odločitvi o naložbah. Dosedanji rezultati ne kažejo na prihodnje rezultate. Vsebina govori samo od navedenega datuma. Vse napovedi, ocene, napovedi, cilji, obeti in / ali mnenja, izražena v teh gradivih, se lahko spremenijo brez predhodnega obvestila in se lahko razlikujejo ali so v nasprotju z mnenji drugih. Prosim poglej https://a16z.com/disclosures za dodatne pomembne informacije.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoAiStream. Podatkovna inteligenca Web3. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• Kovanje prihodnosti z Adryenn Ashley. Dostopite tukaj.
• vir: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/