Kako urediti podatke PII v prepisih pogovorov

Interakcije s storitvami za stranke pogosto vsebujejo podatke, ki omogočajo osebno identifikacijo (PII), kot so imena, telefonske številke in datumi rojstva. Ker organizacije vključujejo strojno učenje (ML) in analitiko v svoje aplikacije, lahko uporaba teh podatkov zagotovi vpogled v to, kako ustvariti bolj brezhibno uporabniško izkušnjo. Vendar prisotnost informacij, ki omogočajo osebno prepoznavo, pogosto omejuje uporabo teh podatkov. V tej objavi v spletnem dnevniku bomo pregledali rešitev za samodejno urejanje podatkov PII iz prepisa pogovora službe za stranke.

Vzemimo primer pogovora med stranko in agentom klicnega centra.

Agent: Živjo, hvala, ker ste nas danes poklicali. S kom imam veselje govoriti danes?

Klicatelj: Pozdravljeni, ime mi je John Stiles.

Agent: Zdravo John, kako ti lahko pomagam?

Klicatelj: Izpiska W2 še nisem prejel in sem želel preveriti njegov status.

Agent: Seveda, pri tem vam lahko pomagam. Ali lahko prosim potrdite zadnje štiri števke vaše številke socialnega zavarovanja?

Klicatelj: Da, 1111 je.

Agent: V redu. Zdaj dvigujem status. Vidim, da je bilo poslano včeraj, predviden prihod pa je v začetku naslednjega tedna. Ali želite, da vklopim samodejna opozorila, da boste lahko obveščeni o morebitnih zamudah?

Klicatelj: Da, prosim.

Agent: Številka, ki jo imamo v evidenci za vas, je 555-456-7890. Je to še vedno pravilno?

Klicatelj: Da, je.

Agent: Super. Vklopil sem avtomatska obvestila. Vam lahko še kaj pomagam z Johnom?

Klicatelj: Ne, to je vse. Hvala vam.

Agent: Hvala, John. Imej lep dan.

V tej kratki interakciji obstaja več podatkov, ki bi se na splošno šteli za PII, vključno z imenom klicatelja, zadnjimi štirimi števkami njegove številke socialnega zavarovanja in telefonsko številko. Oglejmo si, kako lahko popravimo te podatke, ki omogočajo osebno prepoznavo, v prepisu.

Pregled rešitev

Ustvarili bomo Korak funkcije AWS državni stroj, ki orkestrira an Amazonsko razumevanje Delo urejanja PII. Amazon Comprehend je storitev za obdelavo naravnega jezika (NLP), ki uporablja strojno učenje za odkrivanje dragocenih vpogledov in povezav v besedilu, vključno z zmožnostjo zaznavanja in urejanja podatkov PII.

Prepise boste zagotovili v vnosu Amazon S3 vedro. Prepisi so v formatu, ki ga uporablja Obrnite se na lečo za Amazon Connect. Določili boste tudi izhodno vedro S3, v katerem so shranjeni izhodi redakcije in vmesni podatki. Vmesni podatki so mikropakirane različice vhodnih podatkov. Če je na primer 10,000 pogovorov, ki jih je treba redigirati, jih potek dela razdeli v 10 sklopov po 1000 pogovorov. Vsaka serija je shranjena z edinstveno predpono, ki se nato uporabi kot vhodni vir za Comprehend. Stanje zemljevida funkcij koraka se uporablja za vzporedno izvajanje teh opravil redigiranja s klicem Zaženi PIIEntitiesDetectionJob API. Ta pristop vam omogoča, da izvajate več opravil vzporedno namesto posameznih opravil v zaporedju. Ker je opravilo implementirano kot stroj stanja Step Functions, ga je mogoče ročno ali samodejno sprožiti kot del dnevnega procesa.

Več o tem, kako Comprehend zazna in redigira podatke PII, lahko izveste v to objavo v spletnem dnevniku.

Razporedite vzorčno rešitev

Najprej se prijavite v Konzola za upravljanje AWS v vašem računu AWS.

Potrebovali boste vedro S3 z nekaj vzorčnimi podatki o prepisu za urejanje in drugo vedro za izpis. Če še nimate vzorčnih podatkov o prepisu, sledite tem korakom:

1. Pomaknite se do konzole Amazon S3.
2. Izberite Ustvari vedro.
3. Vnesite ime vedra, na primer text-redaction-data-.
4. Sprejmite privzete nastavitve in izberite Ustvari vedro.
5. Odprite vedro, ki ste ga ustvarili, in izberite Ustvari mapo.
6. Vnesite ime mape, na primer »vzorčni podatki«, in izberite Ustvari mapo.
7. Kliknite ime nove mape, da jo odprete.
8. Prenos SampleData.zip Datoteka.
9. Odprite datoteko .zip v lokalnem računalniku in nato povlecite mapo v vedro S3, ki ste ga ustvarili.
10. Izberite Pošiljanje.

Sedaj kliknite naslednjo povezavo za uvedbo vzorčne rešitve na vzhod ZDA (N. Virginia):

To bo ustvarilo novo Oblikovanje oblaka AWS kup.

Vpišite Ime skladovnice (npr. pii-redaction-workflow), ime vhodnega vedra S3, ki vsebuje podatke o vhodnem prepisu, in ime izhodnega vedra S3. Izberite Naslednji in dodajte oznake, ki jih želite za svoj sklad (neobvezno). Izberite Naslednji znova in preglejte podrobnosti sklada. Izberite potrditveno polje, da to potrdite AWS upravljanje identitete in dostopa (IAM) viri bodo ustvarjeni in nato izberite Ustvari sklad.

Sklad CloudFormation bo ustvaril vlogo IAM z možnostjo seznama in branja predmetov iz vedra. Vlogo lahko dodatno prilagodite svojim zahtevam. Ustvaril bo tudi stroj stanja Step Functions, več AWS Lambda funkcije, ki jih uporablja državni stroj, in vedro S3 za shranjevanje redigiranih izhodnih različic prepisov.

Po nekaj minutah bo vaš sklad dokončan, nato pa lahko pregledate stroj stanja Step Functions, ki je bil ustvarjen kot del predloge CloudFormation.

Izvedite delo redakcije

Če želite zagnati opravilo, se na konzoli AWS pomaknite do možnosti Step Functions, izberite stanje stroja in izberite Začni izvedbo.

Nato zagotovite vhodne argumente za zagon opravila. Za vnos opravila želite zagotoviti ime vašega vhodnega vedra S3 kot S3InputDataBucket vrednost, ime mape kot S3InputDataPrefix vrednost, ime vašega izhodnega vedra S3 kot S3OutputDataBucket vrednost in mapo za shranjevanje rezultatov S3OutputDataPrefix vrednost in kliknite Začni izvedbo.

{
  "S3InputDataBucket": "",
  "S3InputDataPrefix": "",
  "S3OutputDataBucket": "", 
  "S3OutputDataPrefix": "" }

Ko se opravilo izvaja, lahko spremljate njegov status v funkcijah korakov grafični pogled. Zagon opravila bo trajal nekaj minut. Ko je opravilo končano, boste videli rezultate za vsako od opravil v Vhod in izhod izvedbe razdelek konzole. Izhodni URI lahko uporabite za pridobitev izhoda opravila. Če je bilo izvedenih več opravil, lahko kopirate rezultate vseh opravil v ciljno vedro za nadaljnjo analizo.

aws s3 cp s3:////-output/ s3://// --recursive --exclude "*/*" --include "*.out"

Oglejmo si redigirano različico pogovora, s katerim smo začeli.

Agent: Živjo, hvala, ker ste nas danes poklicali. S kom imam veselje govoriti danes?

Klicatelj: Pozdravljeni, ime mi je [IME].

Agent: Živjo [IME], kako ti lahko pomagam?

Klicatelj: Izpiska W2 še nisem prejel in sem želel preveriti njegov status.

Agent: Seveda, pri tem vam lahko pomagam. Ali lahko prosim potrdite zadnje štiri števke vaše številke socialnega zavarovanja?

Klicatelj: Da, to je [SSN].

Agent: V redu. Zdaj dvigujem status. Vidim, da je bilo poslano včeraj, predviden prihod pa je v začetku naslednjega tedna. Ali želite, da vklopim samodejna opozorila, da boste lahko obveščeni o morebitnih zamudah?

Klicatelj: Da, prosim.

Agent: Številka, ki jo imamo v evidenci, je [PHONE]. Je to še vedno pravilno?

Klicatelj: Da, je.

Agent: Super. Vklopil sem avtomatska obvestila. Vam lahko še kaj pomagam, [IME]?

Klicatelj: Ne, to je vse. Hvala vam.

Agent: Hvala, [IME]. Imej lep dan.

Čiščenje

Morda boste želeli počistiti vire, ustvarjene kot del predloge CloudFormation, ko končate, da se izognete nenehnim zaračunavanjem. To storite tako, da izbrišete nameščeni sklad CloudFormation in izbrišete vedro S3 z vzorčnimi podatki o prepisu, če je bilo ustvarjeno.

zaključek

Glede na to, da stranke zahtevajo brezhibno izkušnjo prek kanalov in pričakujejo, da bo varnost vgrajena na vsaki točki, je uporaba funkcij Step Functions in Amazon Comprehend za urejanje podatkov PII v prepisih besedilnih pogovorov močno orodje, ki vam je na voljo. Organizacije lahko pospešijo čas do vrednosti z uporabo redigiranih prepisov za analizo interakcij s storitvami za stranke in pridobivanje vpogledov za izboljšanje uporabniške izkušnje.

Poskusite s tem potekom dela urediti svoje podatke in nam pustite komentar!

O avtorju

Aleks Emilcar je višji arhitekt rešitev v laboratoriju Amazon Machine Learning Solutions Lab, kjer strankam pomaga zgraditi digitalne izkušnje s tehnologijami umetne inteligence AWS. Alex ima več kot 10 let tehnoloških izkušenj z delom v različnih vlogah od razvijalca, infrastrukturnega inženirja in arhitekture rešitev. V prostem času Alex rad preživlja čas z branjem in delom na dvorišču.