Obvladovanje komunikacije, osredotočene na stranko, za izboljšanje izkušnje pri posojanju

Kris Frantzen, višji produktni vodja – Severna Amerika, Temenos

Od trenutka, ko posojilojemalec izrazi zanimanje za posojilo, do končnega poplačila, komunikacijske strategije banke oblikujejo strankino percepcijo kreditnega procesa. Številne finančne institucije podcenjujejo vpliv, ki ga lahko ima komunikacija
o njihovi zmožnosti zagotavljanja pozitivne izkušnje. V trenutku, ko se posojilojemalec počuti zmedenega ali pod stresom zaradi nedosledne komunikacije, banka tvega, da ga bo izgubila zaradi enega od številnih finančnih tehnologij na trgu. 

Za mnoge finančne institucije je dosledna, empatična in pregledna komunikacija v procesu izdaje posojila težava. Kako lahko banke s komunikacijo zagotovijo pozitivno uporabniško izkušnjo in se razlikujejo od konkurence?
S komunikacijo, osredotočeno na stranke.

V celotni panogi je bil poudarek na digitalni transformaciji in posodobitvi bančnega poslovanja. Vendar so temelj uspeha ne glede na najnovejše bančne trende zadovoljne stranke.

Komunikacija, osredotočena na stranke, vključuje prilagajanje interakcij in sporočil, da se uskladijo z edinstvenimi potrebami, željami in skrbmi posojilojemalcev. Premika fokus s transakcijskega pristopa na spodbujanje pomembnih povezav, pri čemer posojilojemalce postavlja na
jedro izkušnje pri posojanju.

Stranke morajo biti v središču vsega, kar banka počne, vključno z njeno komunikacijsko strategijo. Ne glede na to, ali gre za podrobnosti izdelkov, posodobitve v zvezi z vlogo za posojilo ali sporočila, ki se uporabljajo pri trženju zavarovanja, bi morale biti stranke v središču
vse to. 

Pravi komunikacijski pristop, osredotočen na stranko, zajema tri ključne elemente:

• Pregledno in jasno sporočanje
• Proaktivne in pravočasne posodobitve
• Personalizacija in empatija

Gradimo zaupanje s transparentno komunikacijo

Transparentna komunikacija je temelj pozitivne izkušnje v posojilni industriji. Z jasno predstavitvijo pogojev posojila, izobraževanjem posojilojemalcev o postopku posojila ter obveščanjem o skladnosti in ukrepih za varovanje zasebnosti, finančni
institucije lahko spodbujajo zaupanje med svojimi strankami.

Ko iščejo finančno pomoč, posojilojemalci pogosto poskušajo razumeti zapletene pogoje posojila. Da bi pomagali zgraditi zaupanje, morajo biti posojilodajalci čim bolj neposredni in jasni. To pomeni zagotavljanje temeljite razlage posojila
funkcije, vključno z obrestnimi merami, odplačilnimi načrti in morebitnimi povezanimi provizijami. Sprejemanje preglednosti vključuje tudi zavezo k popolnemu razkritju kakršnih koli stroškov in kazni, s katerimi se lahko soočijo posojilojemalci.

Drug način za izgradnjo zaupanja je opolnomočenje posojilojemalcev z znanjem o bančnem posojilnem postopku in o tem, kaj ta vključuje, da se odpravi vsak dvom in strankam pomaga, da se počutijo dovolj samozavestne, da ga dokončajo. To bi lahko storili s ponudbo vaj po korakih, ponudbo
vodenje in podporo ali pa imajo preprosto središče virov, kjer lahko najdejo odgovore na nekatera najpogostejša vprašanja.

Izvajanje proaktivne, pravočasne komunikacije

Vsi smo že naleteli na neprijetno situacijo, ko smo ugotovili, da imamo jutranji pregled pri zdravniku, ker nismo prejeli opomnika. Takšna reaktivna komunikacija vodi le v jezo, frustracijo in zmedo. Namesto da bi čakali na stranke
vzpostaviti stik, proaktivna komunikacija vključuje preventivno doseganje posojilojemalcev z ustreznimi in pravočasnimi informacijami.

Na primer, ko prosilec pritisne na oddajo, navdušeno razmišlja o novem avtomobilu, domu ali dolgu, ki ga bo poravnal. In če ne ugotovijo, ali so bili odobreni takoj, nestrpno čakajo na odločitev. Pošiljanje posodobitev
da jim sporočite, kje so v procesu, pomaga zmanjšati negotovost ter spodbuja občutek zaupanja in partnerstva. Preprosto besedilno sporočilo, ki prosilca obvesti, da so bili njegovi dokumenti prejeti ali da je bil njegov naslov posodobljen, ga obvesti
da je odnos več kot transakcijski. 

Nato sledite. Samo zato, ker so sredstva razpršena, ne pomeni, da bi se moralo razmerje končati, pravzaprav bi moralo biti šele začetek. Ne glede na to, ali gre za prilagojene ponudbe glede na njihove okoliščine ali ponujanje pomoči in navodil za odplačilo posojila,
pokažite strankam, da vam je resnično mar za njihovo finančno blaginjo, tako da jih spremljate.

Poleg transakcijskih vidikov posojanja posojilojemalci zdaj zahtevajo izkušnje, ki se zdijo osebne in ustrezne njihovim trenutnim okoliščinam in željam. Personalizacija in empatija pri kreditiranju gresta z roko v roki, pri prehodu iz standardiziranih pristopov
do prilagojenih rešitev, ki obravnavajo posebne potrebe posojilojemalcev.

Izkazovanje empatije in personalizacije

Morda nismo več v pandemiji, vendar je empatija, ki so jo banke spodbujale k izkazovanju v tem času, še vedno zelo potrebna. 

Empatija je več kot občudovanja vredna značajska lastnost, ki bi jo morali vaditi v vsakdanjem življenju. Je bistveni element zagotavljanja izjemne izkušnje. Stranke imajo nešteto razlogov, zakaj želijo najeti posojilo, in upajo na svoje finančne
Institucija bo pokazala resnično razumevanje njihovega položaja in zagotovila prilagojene rešitve in podporo, ki bo v skladu z njihovimi potrebami. Z vživljanjem v okoliščine in skrbi posojilojemalcev lahko ponudniki finančnih storitev spodbujajo občutek zaupanja
in partnerstvo ter se ločijo od brezčutnih konkurentov.

Nazadnje, ena najdragocenejših stvari, ki jih banka lahko naredi, je uporaba svojih podatkov za boljše razumevanje strank. Izkoristite podatke o preteklih nakupih izdelkov strank, nedavnih iskanjih in zanimanjih, da ponudite izdelke, ki so v skladu z njihovimi trenutnimi okoliščinami.
Na primer, če je banka sledila strankini interakciji s svojo stranjo za avtomobilsko posojilo, bi morala biti to ponudba, ki jo stranka prejme v bančnem dosegu, in ne neustrezna ponudba za stanovanjsko posojilo z nizkimi obrestmi.

Komunikacija postavlja temelj za ustvarjanje pozitivne izkušnje strank v posojilnem okolju. Če banke sprejmejo učinkovite in strateške komunikacijske strategije skozi celotno posojilno pot, lahko banke poskrbijo, da se njihove stranke počutijo cenjene, obveščene,
in opolnomočen.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs