Ali bi se kot agent v kontaktnem centru raje osredotočili na produktivne pogovore s strankami ali bi se zamotili z iskanjem informacij o strankah in člankov znanja, ki bi lahko obstajali v različnih sistemih? Vsi smo bili tam. Voditi produktiven pogovor med večopravilnostjo je izziv. Ena sama negativna izkušnja lahko zaznamuje kupčevo dojemanje vaše blagovne znamke.
O Analitika klicev v živo z Agent Assist (LCA) odprtokodna rešitev obravnava te izzive z zagotavljanjem funkcij, kot so pomoč agentom, ki jih poganja AI, prepisovanje klicev, povzemanje klicev in še veliko več. Kot del naših prizadevanj, da bi zadovoljili potrebe vaših agentov, si prizadevamo dodati funkcije na podlagi vaših povratnih informacij in lastnih izkušenj pri pomoči operaterjem kontaktnih centrov.
Ena od funkcij, ki smo jih dodali, je možnost, da napišete svoje AWS Lambda kljuke za začetek klica in po klicu za obdelavo klicev po meri, ko se pojavijo. To olajša integracijo po meri z arhitekturo LCA brez kompleksnega spreminjanja izvirne izvorne kode. Prav tako vam omogoča preprostejše in hitrejše posodabljanje uvajanja skladov LCA, kot če bi neposredno spreminjali kodo.
Danes z veseljem naznanjamo funkcijo, ki vam omogoča integracijo LCA z vašim sistemom za upravljanje odnosov s strankami (CRM), ki je zgrajen na vrhu kavljev Lambda pred in po klicu.
V tej objavi vas vodimo skozi nastavitev integracije LCA/CRM s Salesforce.
Pregled rešitev
LCA ima zdaj dva dodatna lambda kljuka:
- Začetek klica Lambda kavelj – Procesor dogodka/transkripta klica LCA prikliče to kljuko na začetku vsakega klica. Ta funkcija lahko izvaja logiko po meri, ki velja za začetek obdelave klica, kot je pridobivanje podrobnosti povzetka klica, prijavljenih v primer v CRM.
- Povzetek po klicu Lambda kavelj – Procesor dogodka/transkripta klica LCA prikliče to kljuko po obdelavi povzetka klica. Ta funkcija lahko izvaja logiko po meri, ki je pomembna za naknadno obdelavo, na primer posodabljanje povzetka klica v sistemu CRM.
Naslednji diagram ponazarja začetek klicnih in poklicnih (povzetek) kavljev Lambda, ki se integrirajo s Salesforce za iskanje in posodabljanje zapisov primerov.
Tu so koraki, skozi katere vas vodimo:
- Nastavite Salesforce, da omogočite kavljem Lambda po meri, da poiščejo ali posodobijo zapise primerov.
- Razmestite integracijske sklade LCA in Salesforce.
- Posodobite sklad LCA s kavlji Lambda integracije Salesforce in izvedite preverjanja.
Predpogoji
Potrebujete naslednje predpogoje:
Ustvarite povezano aplikacijo Salesforce
Za nastavitev aplikacije Salesforce izvedite naslednje korake:
- Prijavite se v svojo organizacijo Salesforce in pojdite na Setup.
- Išči App Manager In izberite App Manager.
- Izberite Nova povezana aplikacija.
- za Ime povezane aplikacije, vnesite ime.
- za Kontaktni e-naslov, vnesite veljaven e-poštni naslov.
- Izberite Omogoči nastavitve OAuth in vnesite vrednost za URL povratnega klica.
- Pod Razpoložljivi obsegi OAuth, izberite Upravljanje uporabniških podatkov prek API-jev (api).
- Izberite Zahtevaj skrivnost za potek spletnega strežnika in Zahtevaj skrivnost za osvežitev toka žetona.
- Izberite Shrani.
- Pod API (omogoči nastavitve OAuth), izberite Upravljanje podrobnosti o potrošnikih.
- Če ste pozvani, potrdite svojo identiteto.
- Kopirajte uporabniški ključ in potrošniško skrivnost.
Te potrebujete pri uvajanju AWS Model brez strežnika (AWS SAM).
Pridobite žeton za dostop Salesforce
Če žetona za dostop še nimate, ga morate pridobiti. Preden to storite, se prepričajte, da ste pripravljeni posodobiti vse aplikacije, ki uporabljajo žeton za dostop, ker ta korak ustvari novega in lahko razveljavi prejšnje žetone.
- Poiščite svoje osebne podatke z izbiro Nastavitve iz Ogled profila zgoraj desno.
- Izberite Ponastavi moj varnostni žeton čemur sledi Ponastavi varnostni žeton.
- Zabeležite si nov dostopni žeton, ki ga prejmete po e-pošti.
Za vsakega klicatelja ustvarite zapis stika s stranko Salesforce
Funkcija Lambda, ki izvaja iskanje in posodabljanje primerov, ujema telefonsko številko klicatelja z zapisom stika v Salesforce. Če želite ustvariti nov stik, izvedite naslednje korake:
- Prijavite se v svojo organizacijo Salesforce.
- Pod Zaganjalnik aplikacij, poiščite in izberite Storitvena konzola.
- o Storitvena konzola stran, izberite Kontakti s spustnega seznama in nato izberite Novo.
- Vnesite veljavno telefonsko številko pod Telefon polje polja Nov stik stran.
- Vnesite druge kontaktne podatke in izberite Shrani.
- Ponovite korake 1–5 za vse klicatelje, ki kličejo, in preizkusite integracijo.
Namestite sklad LCA
Izvedite naslednje korake za uvedbo sklada LCA:
- Sledite navodilom pod Razmestite sklad CloudFormation del Analitika klicev v živo in pomoč agentov za vaš kontaktni center s storitvami umetne inteligence v jeziku Amazon.
- Prepričajte se, da ste izbrali ANTROPSKI, SAGEMAKERali LAMBDA za Povzetek prepisa konca klica parameter. glej Povzetek transkripta Za več podrobnosti.
Razporeditev skladov traja približno 45 minut.
- Po prikazu glavnega sklada
CREATE_COMPLETE
, na Izhodi zavihek si zabeležite tok podatkov Kinesis ARN (CallDataStreamArn
).
Razmestite integracijski sklad Salesforce
Če želite razmestiti integracijski sklad Salesforce, dokončajte naslednje korake:
- Odprite terminal ukazne vrstice in zaženite naslednje ukaze:
Uporabite naslednjo tabelo kot referenco za izbiro parametrov.
Ime parametra | Opis |
Regija AWS | Regija, kjer ste namestili rešitev LCA |
SalesforceUsername | Uporabniško ime vaše organizacije Salesforce, ki ima dovoljenja za branje in ustvarjanje primerov |
SalesforcePassword | Geslo, povezano z vašim uporabniškim imenom Salesforce |
SalesforceAccessToken | Žeton za dostop, ki ste ga pridobili prej |
SalesforceConsumerKey | Ključ potrošnika, ki ste ga prej kopirali |
SalesforceConsumerSecret | Potrošniška skrivnost, ki ste jo pridobili prej |
SalesforceHostUrl | URL za prijavo vaše organizacije Salesforce |
SalesforceAPIVersion | Različica Salesforce API (izberite privzeto ali v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Podatkovni tok Kinesis ARN (CallDataStreamArn), pridobljen prej |
- Ko se sklad uspešno namesti, si zabeležite
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
inPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
iz izhodov, prikazanih na vašem terminalu.
Posodobite sklad LCA
Izvedite naslednje korake za posodobitev sklada LCA:
- Na konzoli AWS CloudFormation posodobite glavni sklad LCA.
- Izberite Uporabi trenutno predlogo.
- za Lambda Hook Function ARN za začetek obdelave klica po meri (obstoječe), zagotoviti
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
ki ste jih pridobili prej. - za Funkcija Lambda Hook ARN za naknadno obdelavo po meri po obdelavi povzetka prepisa klica (obstoječe), zagotoviti
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
ki ste jih pridobili prej. - Prepričajte se, da Povzetek prepisa konca klica ni INVALIDOV.
Potrdite integracijo
Opravite preizkusni klic in se prepričajte, da vidite začetek klica AGENT ASSIST in prepise AGENT ASSIST po klicu. Glejte na Raziščite analizo klicev v živo in funkcije za pomoč agentom del Analitika klicev v živo in pomoč agentov za vaš kontaktni center s storitvami umetne inteligence v jeziku Amazon post za vodenje.
Čiščenje
Da bi se izognili stroškom, očistite svoje vire tako, da sledite tem navodilom, ko končate s preizkušanjem te rešitve:
- Na konzoli AWS CloudFormation in izbrišite sklade LCA, ki ste jih uvedli. S tem se izbrišejo viri, ki so bili ustvarjeni z uvedbo rešitve. Vedra S3 za snemanje, tabela DynamoDB in skupine dnevnikov CloudWatch se ob izbrisu sklada ohranijo, da se prepreči brisanje vaših podatkov.
- Na svojem terminalu zaženite
sam delete
za izbris Lambda funkcij integracije Salesforce. - Sledite navodilom v Deaktivirajte Developer Edition Org da deaktivirate svojo Salesforce Developer org.
zaključek
V tej objavi smo pokazali, kako lahko vzorčni projekt Live-Call Analytics pospeši vaše sprejemanje analitike in integracije kontaktnega centra v realnem času. Namesto da gradimo iz nič, pokažemo, kako uporabiti obstoječo osnovo kode z vnaprej zgrajenimi integracijskimi točkami z začetnimi klicnimi in postklicnimi kavlji Lambda. To poveča produktivnost agentov z integracijo s Salesforce za iskanje in posodabljanje evidenc primerov. Raziščite naše odprtokodni projekt in izboljšati Lambda kljuke pred in po klicu CRM da se prilagodi vašemu primeru uporabe.
O avtorjih
Kishore Dhamodaran je višji arhitekt rešitev pri AWS.
Bob Strahan je glavni arhitekt rešitev v skupini AWS Language AI Services.
Christopher Lott je višji arhitekt rešitev v ekipi AWS AI Language Services. Ima 20 let izkušenj z razvojem poslovne programske opreme. Chris živi v Sacramentu v Kaliforniji in uživa v vrtnarjenju, letalstvu in potovanjih po svetu.
Babu Srinivasan je višji specialist SA – Jezikovne storitve umetne inteligence v organizaciji World Wide Specialist pri AWS, z več kot 24 leti izkušenj na področju IT in zadnjih 6 let osredotočen na AWS Cloud. Navdušen je nad AI/ML. Zunaj dela uživa v obdelavi lesa in zabava prijatelje in družino (včasih tujce) s spretnostjo čarovništva s kartami.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- EVM Finance. Poenoten vmesnik za decentralizirane finance. Dostopite tukaj.
- Quantum Media Group. IR/PR ojačan. Dostopite tukaj.
- PlatoAiStream. Podatkovna inteligenca Web3. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- vir: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :ima
- : je
- :ne
- :kje
- $GOR
- 100
- 20
- 20 let
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- sposobnost
- O meni
- pospeši
- dostop
- prilagoditi
- dodajte
- dodano
- Dodatne
- naslovi
- Sprejetje
- Aerospace
- po
- Agent
- agenti
- AI
- Storitve AI
- Z AI napajanjem
- AI / ML
- vsi
- omogočajo
- že
- Prav tako
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- Analiza
- analitika
- in
- Objavi
- kaj
- API
- API-ji
- aplikacija
- uporaba
- aplikacije
- Arhitektura
- SE
- članki
- AS
- pomoč
- pomoč
- povezan
- At
- izogniti
- AWS
- Oblikovanje oblaka AWS
- baza
- temeljijo
- ker
- bilo
- pred
- Začetek
- zrna
- povečanje
- blagovne znamke
- izgradnjo
- Building
- zgrajena
- by
- california
- klic
- klicatelja
- poziva
- CAN
- kartice
- primeru
- CD
- center
- izzivi
- izziv
- Stroški
- možnosti
- Izberite
- izbiri
- chris
- Christopher
- Cloud
- Koda
- baza kod
- dokončanje
- kompleksna
- povezane
- Konzole
- Potrošnik
- kontakt
- kontaktni center
- Pogovor
- pogovorov
- bi
- ustvarjajo
- ustvaril
- ustvari
- CRM
- Trenutna
- po meri
- stranka
- datum
- privzeto
- Dokazano
- razporedi
- razporejeni
- uvajanja
- razmestitve
- razpolaga
- Podrobnosti
- Razvojni
- Razvoj
- neposredno
- prikazano
- tem
- dont
- vsak
- prej
- lažje
- enostavno
- izdaja
- prizadevanje
- E-naslov
- omogočajo
- okrepi
- Izboljša
- Vnesite
- Podjetje
- programska oprema za podjetja
- Primer
- razburjen
- obstajajo
- obstoječih
- izkušnje
- raziskuje
- družina
- Feature
- Lastnosti
- povratne informacije
- Polje
- Osredotočite
- osredotočena
- sledili
- po
- za
- prijatelji
- iz
- funkcija
- funkcije
- dobili
- git
- Go
- Skupine
- Navodila
- strani
- Imajo
- ob
- he
- pomoč
- kljuke
- Kako
- Kako
- http
- HTTPS
- identiteta
- if
- ponazarja
- izvajati
- in
- Podatki
- Navodila
- integrirati
- Povezovanje
- integracija
- v
- prikliče
- IT
- jpg
- Ključne
- znanje
- jezik
- Zadnja
- Lets
- Seznam
- v živo
- živi
- prijavi
- prijavljen
- Logika
- prijava
- Poglej
- magic
- Glavne
- Znamka
- IZDELA
- upravljanje
- upravitelj
- Maj ..
- Srečati
- Minute
- več
- veliko
- my
- Ime
- Nimate
- potrebe
- negativna
- Novo
- Nov dostop
- zdaj
- Številka
- oauth
- pridobi
- pridobljeni
- of
- on
- ONE
- open source
- operaterji
- or
- Organizacija
- izvirno
- Ostalo
- naši
- zunaj
- več
- lastne
- Stran
- parameter
- del
- strastno
- Geslo
- Dojemanje
- Izvedite
- opravlja
- Dovoljenja
- Osebni
- telefon
- Telefonski klic
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- točke
- Prispevek
- pripravljeni
- predpogoji
- , ravnateljica
- Predhodna
- Postopek
- Predelano
- obravnavati
- Procesor
- produktivno
- produktivnost
- Projekt
- zagotavljajo
- zagotavljanje
- dal
- hitro
- precej
- Preberi
- v realnem času
- prejeti
- zapis
- Snemanje
- evidence
- okolica
- Razmerje
- pomembno
- viri
- oziroma
- Pravica
- Run
- SA
- Sacramento
- prodajni center
- sam
- praska
- Iskalnik
- skrivnost
- Oddelek
- varnost
- varnostni žeton
- glej
- višji
- Brez strežnika
- Storitev
- Storitve
- nastavite
- nastavitev
- nastavitve
- Prikaži
- Razstave
- sam
- Software
- Razvoj programske opreme
- Rešitev
- rešitve
- vir
- Izvorna koda
- specialist
- sveženj
- Skladovnice
- Začetek
- Korak
- Koraki
- tok
- stremiti
- Uspešno
- taka
- POVZETEK
- sistem
- sistemi
- miza
- Bodite
- skupina
- terminal
- Test
- kot
- da
- O
- svet
- POTEM
- Tukaj.
- te
- jih
- ta
- skozi
- do
- žeton
- Boni
- vrh
- Prepis
- Potovanje
- dva
- pod
- Nadgradnja
- posodabljanje
- URL
- uporaba
- primeru uporabe
- uporabnik
- uporabo
- vrednost
- različnih
- različica
- preko
- we
- web
- spletne storitve
- so bili
- kdaj
- medtem
- široka
- z
- brez
- delo
- svet
- bi
- pisati
- let
- Vi
- Vaša rutina za
- zefirnet