Autonoma finanser: FSI:er fyller konsumenternas förväntansklyfta (Karunakar Mohapatra)

Dagligen blir människors liv allt mer automatiserade när miljontals algoritmer fattar beslut och vidtar åtgärder för konsumenternas räkning. Förändringen mot autonoma finanstjänster börjar med automatiserad investeringsförvaltning, sparande och betalningar. Algoritmbaserad
tjänster minskar den kognitiva bördan på användarna och strävar efter att förbättra ekonomiska resultat.

Kundupplevelsen (CX) har alltid varit en prioritet för Financial Service Institutions (FSIs). Men i kölvattnet av COVID-19 har det blivit en överlevnadsimperativ och nedprioriterad CX, med tanke på det plötsliga överhängande behovet av digitala tjänster från kunder.
FSI:erna som ligger på slutet av "business-as-usual" har lämnat finansiella institutioner att bråka med den dubbla utmaningen att bevara sina kunders finansiella hälsa och bevara sin egen under en lång period av ekonomisk osäkerhet.

Finansiella tjänsteinstitutioner förbereder sig för det kommande året, och de flesta inser att stöd för kundbehållning är en intelligent satsning. Forskning visar att det är nödvändigt att bygga en kundcentrerad, digitalt först finansinstitution kundcentrerad
FSI överglänsa sina mer traditionella motsvarigheter. Men vilka andra trender bör de vara uppmärksamma på som hjälper dem att sticka ut och hålla sina kunder nöjda?

• 89% av ledare för finansiella tjänster erkänner att de första finansinstituten som använder autonom finansiering kommer att skapa en betydande konkurrensfördel
  och en nisch för sig själva;
• 60% av finansiella institutioner antar att autonom finansiering förbättrar personalisering och förbättrar kundupplevelsen (CX).
• Som det ser ut just nu, över 50% av ekonomi- och redovisningsaktiviteterna är till stor del automatiserade: bearbetning av transaktioner, upphandling,
  upprätta ekonomiska rapporter, planering/prognoser m.m. 

Forrester Research definierar autonom finansiering som algoritmdrivna finansiella tjänster som fattar beslut eller vidtar åtgärder
för en kunds räkning.

Luckor i teknik och kundernas förväntningar

Vi diskuterade i förra bloggen hur neobanker omdefinierar bankens framtid och hur många traditionella banker kämpar för att konvertera de flesta av sina offlinetjänster till digitala
ettor. Traditionella banker bundna med oflexibel grund har det ännu svårare. Kunder börjar sakta gå mot fintech-lösningar som integrerar sina bankkonton med den underlättande neobanken och tillhandahåller alla bankfunktioner i ett
plats. 

"42 % av de tillfrågade bankcheferna sa att de var osäkra på hur de skulle integrera och effektivisera kontorsfunktioner på ett effektivt sätt från baksidan till framsidan, och 46 % sa att de är osäkra på hur de ska anamma öppen bankverksamhet, orkestrera ekosystemet eller bli en verkligt datadriven
organisation." - World Banking Report 2021.

Många kunder bytte då de ansåg att de traditionella bankerna, med de enorma resurserna tillgängliga för dem, kunde ha gett förbättrade personliga tjänster. Gapet mellan de tjänster som erbjuds av konventionella banker och vad kunderna förväntade sig
från dem vidgades.  

Neobanker som Chime, Open och Affirm tillhandahåller personliga lösningar med hjälp av sina partnerbanker. Partnerbanker som Celtic Bank, ICICI Bank och Green Dot Bank leder för närvarande gruppen i samarbetet med neobanker för att leverera banklösningar.
De klarar sig bra genom att till viss del implementera autonom finansiering; många kämpar dock fortfarande för att fånga vikten av att ge en utmärkt kundupplevelse för lång och hållbar tillväxt. Pandemin har bara gjort gapet mellan förväntningarna
och tjänster som erbjuds. 

Källa: Salesforce Research

Enligt Salesforce växte 68 % av kundernas förväntningar från digitalt kapabla FSI:er under Covid-19, men många FSI:er uppfyllde inte förväntningarna. Samtidigt som de skyndade sig att möta kundernas snabbt ökande krav på digitala tjänster, drev FSI:er på kundupplevelsen
åt sidan för att implementera ny teknik för att förbättra kundernas förtroende.

Under pandemin föll kundupplevelsen i prioritet från topp till 5:a för bankerna. Källa: Salesforce Research

Fylla CX Gap: Långsiktiga vs kortsiktiga mål 

Affärsprioriteringar förändras med tiden, men FSI kan inte ignorera vad kunderna vill ha. Efter pandemin har kunderna blivit allt mer kritiska till sina förväntningar på den service bankerna levererar och har blivit skapare och kritiker som dikterar vad de
vilja. De flesta kunder är villiga att betala en liten premie för att få personlig uppmärksamhet och tjänster som tillgodoser deras behov.

Källa: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Företag måste förstå att kunder älskar uppmärksamhet som de flesta andra människor. En valp eller ett barn skulle göra vad som helst för att få uppmärksamhet från sin förälder, från att krångla till att kasta ut raserianfall. Kunder kommer att göra det genom att långsamt ignorera den berörda verksamheten,
vilket kan kosta dem mycket på lång sikt. Därför måste företag balansera sina kortsiktiga och långsiktiga mål och aktiviteter och ge kunderna välförtjänt uppmärksamhet.

Källa: State of Connected Customers, 5:e upplagan, Salesforce

FSI:er ägnar sig främst åt två typer av aktiviteter konsekvent:

1. Stabilisatorer FSI böja mot kortsiktiga aktiviteter som minskar risker av akut karaktär och fokuserar på kortsiktiga vinster. 
2. Tillväxtorienterade FSI:er fokusera på aktiviteter som bygger långsiktiga relationer med kunderna.

Vissa FSI är mer fokuserade på kortsiktiga mål än på lång sikt. 

Till exempel medförde pandemin drastiska förändringar i volymerna för kundtjänstförfrågningar för många FSI:er. Enligt Asiatisk bankman, stor
Bankerna såg en ökning med 43.3 % i samtalsvolymer bara under 2020:s första kvartal, med väntetider på i genomsnitt över 40 minuter. I genomsnitt använder kunderna ca nio kanaler, såsom sociala medier, webbchattar, e-postmeddelanden, samtal etc., att ansluta till
FSI att kommunicera sina utmaningar. Det finns två sätt att hantera det:

1. Åtgärda problemet, registrera det och förvara det säkert. Sen, glöm det senare. (Stabilisatorer)
2. Åtgärda problemet, registrera det, lär av det och gör framtida ändringar i systemet så att ingen någonsin möter samma utmaningar. (Tillväxtorienterad)

En typ av fix som FSI väljer för ett problem är ett val de gör baserat på sina slutmål som återigen är baserade på tankesättet hos nyckelintressenter. Tillväxt är något som alla FSI letar efter, men det finns bara ett fåtal som implementerar det. Jämför stabilisatorerna
jämfört med tillväxtorienterade FSI:er var de senare 22 % mer benägna att investera i omnikanaltjänster och 15 % mer benägna att utöka sina supportmöjligheter till nya kanaler. Tillväxtorienterade FSI:er är 12 % mer benägna än stabilisatorer att anpassa uppsökande räckvidd och 24 %
mer sannolikt att förbättra sin UX (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Tillväxtorienterade FSI:er har prioriterat att investera i personalisering, automatisering, virtualisering och molnbaserade lösningar för att ge en intim kundupplevelse till varje kund i stor skala. 

Autonomous Finance: Lunging the CX Gap 

Att tillhandahålla den bästa personliga kommunikationen med mycket anpassade UX för en bättre användarupplevelse för varje kund i en skala kan vara utmanande. Ändå är det inte bara en dröm för FSI längre. Även om FSI:er investerar hårt i det ovannämnda
tekniska möjligheter, kommer autonom finansiering att räcka för att överbrygga CX-gapet som skapats under dessa svåra tider?

Större FSI:er sitter på en skattkammare av enorma mängder värdefull kunddata, från köphistorik till utlåning av information till resor och medicinsk information. Även med de nyare datareglerna om ägande ligger finansinstitut väl till
att utvecklas till mycket personliga datamäklare i kundernas liv, även bortom finansiella tjänster, och spela en mer djupgående roll i morgondagens samhälle. I detta sammanhang är återuppbyggnaden av förtroende nyckeln till den ljusa framtiden för finansiella tjänster. Genom autonom
finans, kan FSI lära sig och förstå varje kunds beteende.

Finansiella tjänster bör integreras mer och mer sömlöst med konsumenternas livsstil och enheter, och organisationer kan använda artificiell intelligens för att beräkna personliga värdeanalyser. De involverade systemen och teknikerna måste vara mycket pålitliga
att lyckas. FSI:erna måste förstå att de måste omfamna kundernas mål närmare i stället för att enbart fokusera på att bli en vinst- och tillväxtkraft. 

"Störning kommer inte att vara en engångshändelse, utan snarare ett kontinuerligt tryck att förnya sig som kommer att forma kundernas beteenden, affärsmodeller och den långsiktiga strukturen i finansbranschen."  - World Economic Forum.

Tillväxtorienterade finansinstitut är benägna att utnyttja kunddata för autonom finansiering. Den drivs av artificiell intelligens för att analysera konsumentbeteende, minska risken för bedrägeri och rekommendera relevanta produkter och tjänster för att förbättra kundupplevelsen.
AI-drivna bots kommer att vara tillgängliga 24×7 och kontinuerligt mata på kunddata för att öka intelligensen för att leverera rätt produkter och tjänster för att vinna konsumenternas förtroende. Även om det är utmanande att skala personliga erbjudanden, kan autonom finansiering hjälpa till att överbrygga
gapet mellan förväntningar och erbjudanden.

"Autonom finansiering är den organiska konvergensen av all teknisk innovation vi har sett under åren, från AI till oöverträffad tillgång till data."  - Rachid Molinary, SVP för Digital Strategy & Innovation på Banco Popular.

Kundernas förväntningar skiljer sig beroende på FSIs produktutbud. Autonoma finanser kan använda sina möjligheter för att fatta automatiserade beslut för kunder. 

1. Detaljhandelsbanker är fokuserade på automatiska kontoöverföringar. Baserat på kundbeteende kan AI:n bestämma frekvensen och mängden av överföringar beroende på balans och tillgänglighet för målsättning.
2. Försäkringsledares främsta användningsfall är att behandla anspråk, vilket potentiellt kan minska manuella fel och resurser som krävs.
3. För förmögenhetsförvaltnings-FSI:er kommer autonom finansiering att hjälpa till att förutse investeringsoptimering genom automatiserat sparande, ombalansering av portföljer, återinvestering av utdelningar eller skatteinsamlingsstrategier.
4. Banker för små och medelstora företag kan använda den för att automatisera fondtilldelning av ett företag genom att förstå avdelningskostnader, automatiska skattebetalningar i rätt tid med nödvändig pappersinlämning, återinvestera vinster i olika tillväxtvägar, förhandsgodkänna och automatiska affärer
   utbetalning av lån och flera andra funktioner. 

Fördelar med autonom finansiering 

Kundfördelarna med autonom finansiering som hittills betonats är att den direkt åtgärdar bristerna i kundupplevelsen som förvärrats genom pandemin. Sex av tio FSI anser att bättre personalisering är maximal användning av att upprätthålla den nya förmågan.

Dessutom strävar autonom finansiering efter att bryta ner komplexiteten för att ge bättre resultat i stor skala. I tider av ekonomisk turbulens kan lösningar som effektiviserar finansiella beslut – som automatiserade mikrosparverktyg – vara en välsignelse för konsumenterna
skumma igenom sätt att öka sina besparingar i samförstånd.

De mest rapporterade affärsfördelarna hänför sig också direkt till kunden: autonom finanss största affärsnytta är förknippad med att förbättra kundupplevelsen och ge företag en bättre insikt om sina konsumenter.  

Källa: Salesforce Research

Autonomous Finances framtid

Konsumenter har blivit allt mer krävande från leverantörer av finansiella tjänster, och det finns en nära konsensus i branschen om att autonom finansiering snart kommer att vara en betydande skillnad. Enligt 89% av finansiella tjänster ledare, den första finansiella
tjänsteföretag för att framgångsrikt implementera autonom finansiering kommer att få en betydande konkurrensfördel. 

Medan dagens främsta användningsfall koncentreras på att drastiskt förbättra processeffektiviteten, har nästa generation möjlighet att låsa upp helt nya värdeskapande kedjor. Autonom finansieringsanvändning kommer gradvis att övergå från operativa förbättringar till nettonya
kundrekvisitioner allteftersom användningen utvecklas. 

I framtiden kan försäkringsbolag presentera nya värdeförslag som att modularisera policyer eller skapa och försäkra nya riskgener. Till exempel kan detaljhandelsbanker instinktivt välja och dispensera budgetar för högre utbildning till ungas sparkonton
föräldrar. På samma sätt kan banker för små och medelstora företag betala ut förgodkända företagslån vid behov genom att förstå företagets betalningsförmåga eller ekonomiska hälsa.