Stor teknik eller stor förbannelse på bankupplevelsen? (Alex Kreger)

En obehaglig sak hände mig nyligen. Mitt Facebook-konto stals för några dagar sedan trots 2FA. Och nu blockerade Facebook det och behöver 30(!) dagar för att utforska situationen och kanske låsa upp min profil. Tänk om samma sak
händer med ditt bankkonto?

Bara vid kritiska ögonblick kan du känna hur mycket kraft Big Tech har på ditt liv och hur beroende vi är av det. Det har förbättrat våra liv avsevärt, så att vi på några sekunder kan göra det som brukade ta dagar och månader att göra. Så mot den här bakgrunden är det särskilt
förvånande att det tar en hel månad att hantera en så kritisk situation som ett kontohack och efterföljande profilblockering.

Jag använder mest Facebook privat för att interagera med en liten krets av människor nära mig, så mitt arbete, min hobby, fritid och rutiner är inte direkt beroende av Metatjänster. Ändå är min åtkomst begränsad till flera tjänster som jag ansluter via
mitt Facebook-ID, inklusive Oculus VR. Jag har också en UXDA-företagsprofil på Facebook-plattformen och har använt Messenger för att kommunicera i över 10 år.

Så, försvinnandet av min Messenger-profil har orsakat mig märkbart besvär angående hur jag brukade kommunicera; borttagningen av mitt Facebook-konto har väckt problem med åtkomst till tredjepartstjänster och frågor och bekymmer bland mina vänner
och familj; och blockeringen av åtkomst till mitt företagskonto har påverkat min förmåga att hitta anställda och kommunicera med mina UXDA-följare på Facebook. Föreställ dig bara de smärtsamma konsekvenserna av en liknande situation för mer aktiva onlineanvändare för vilka Facebook
aktivitet är en inkomstkälla och ständig kommunikation med kunder.

Hackare fick tillgång till mitt konto genom att köpa en av de gamla domänerna där jag hade en Facebook-registrerad e-post för tio år sedan. De återskapade min gamla e-postadress och begärde åtkomst från Facebook. Efter att ha loggat in publicerade tjuvar innehåll som kränkte
communityregler i mitt flöde och bad Facebook om en ökning av annonsbudgeten för att marknadsföra det. Det sociala nätverkets algoritmer startade automatiskt skydd och mina Facebook- och Messenger-konton blockerades för att ha brutit mot reglerna. Som svar
på min begäran skrev Facebook att de skulle granska ärendet inom 30 dagar.

Det här exemplet visar hur mycket makt Big Tech har i den globala digitala världen. Det finns inget jag kan göra annat än att vänta en månad och hoppas att teknisk support har tillräckligt med kompetens och tid för att ta reda på att det inte var jag som bröt mot reglerna, utan mitt konto
hackades. Och det finns inget sätt jag kan påverka situationen eller byta till en annan tjänst eftersom de faktiskt har monopol. Idag är Facebook den enda plattformen där jag kan hålla kontakt med några av mina släktingar och vänner, och jag hjälpte Facebook
etablera denna koppling i ett decennium.

Det är naturligt att alla tekniska startuper vill dominera sin marknad. För att göra det strävar den efter att ge sina användare nya möjligheter och bästa möjliga upplevelse. Men när den väl passerar en viss tillväxtgräns saknar den resurser för att stödja en hög nivå av användare
erfarenhet och använder monopolets makt för att dölja denna klyfta och behålla sin kundbas. När allt kommer omkring har användarna inget annat val, så de måste utstå besvär och försumma sina intressen.

Fintech är inget undantag, och priset för sådan försummelse i den känsliga finansiella sektorn är mycket högt. Vi ser att den snabba tillväxten för vissa Fintech har lett till service- och supportproblem, ibland resulterat i tragedi.

Jag hör väldigt ofta hur neobanker blockerar konton utan förklaring, och folk sitter i en vecka utan tillgång till sina pengar. Men de kan åtminstone byta tjänster. Ändå bör något göras åt denna praxis.

Ur ett användarperspektiv är det bara möjligt att uppleva den bästa servicen på marknaden när det är hög konkurrens. Detta är det enda sättet för användare att ha ett alternativt val vid dålig service och för företag att ha ett incitament
att utveckla och förbättra sina tjänster. Tyvärr är Big Tech ett levande exempel på att gå i motsatt riktning.

Jag tror att endast en mångfald av finansiella alternativ och sund konkurrens kommer att säkerställa en kundcentrerad utveckling inom finansbranschen. Som en del av den globala digitaliseringen använder Big Tech sin kraft och sina resurser för att expandera till finansbranschen, det vill säga
ett faktum. Samtidigt strävar de efter att monopolisera på global nivå allt de rör vid. Kommer det att fungera här? Och i så fall, kommer det att förbättra användarupplevelsen eller förstöra den? Vad tror du?

Framtiden för användarupplevelsen inom finansbranschen beror på om banker och Fintech-företag kommer att kunna erbjuda anständiga digitala alternativ. Det är läskigt att föreställa sig vad som kommer att hända om de inte lyckas, och Big Tech skapar ett globalt monopol
inom finans. Är du redo att vänta en månad på att ditt blockerade finansiella konto ska granskas av Big Tech om det äventyras av hackare?