Från betalningsoptimering till personalisering

Kunderna förväntar sig att hela deras köpresa ska vara sömlös, smidig och känna sig som en del av en sammanhängande, sammanhållen helhet. Betalningsproffs tar allt mer upp den bredare utmaningen och utökar sin vision bortom ett snävt fokus på betalning till att inkludera aspekter av kundresan som annars skulle kunna falla mellan stolarna.

Resultatet är bra för kundupplevelsen, varumärkeslojalitet och intäktsökning. I den här artikeln ska vi titta på exempel på hur betalningars utökade horisont påverkar kunder online.

Kraften med betalningar går utöver kassan

Det traditionella fokuset för betalningsproffs var alltid kring betalningsstället, vilket var vettigt med tanke på både den invecklade världen av onlinebetalningar och mängden tanke och ansträngning som krävs för att företag ska kunna navigera i den med tillförsikt, och vikten av betalningsögonblicket till kunden.

Nyligen har betalningsavdelningar börjat bygga upp sitt hårda arbete med att optimera betalningar inom sin organisation för att förgrena sig till de områden av kundupplevelse som är nära och intimt kopplade till betalningar. Inom digital handel sker ingen del av en kunds resa i en silo. Att inse komplexitet och sammanlänkning ger betalningsproffs möjlighet att visa värdet av sin expertis under hela kundens livscykel.

En stor del av den meningsfulla förändring som betalningsteam kan driva i sina organisationer handlar om att öka kundanpassningen. Ju mer en kund upplever att resan har skräddarsytts efter dem, deras behov och deras preferenser, desto mer sannolikt är det att de inte bara konverterar utan kommer tillbaka som en lojal kund.

Undvik falska avslag

Betalningsteam brukade tänka på transaktioner som händelser. Syftet var att säkerställa att denna specifika betalning för denna transaktion var så smidig som möjligt. Transaktioner ses i allt högre grad som en händelse i en pågående process – vars alla steg kan användas för att förbättra och effektivisera instansen som utspelar sig just nu och öka chanserna för ett återbesök av kunden.

Detta är särskilt tydligt när det gäller att undvika falska avslag. En kund kanske handlar från en ny IP-adress och siktar på att skicka till en adress som nyligen har associerats med återkrav.

Anta att du utökar din syn från denna till synes riskabla transaktion till kundens identitet och sammanhang. I så fall kan du se att den här personen använder sin vanliga enhet, vilket återspeglar alla deras normala beteenden, för att skicka till ett hotell där de verkar bo. Deras IP-adress är annorlunda eftersom de är på resa och de återkrav som är kopplade till hotellet har ingenting att göra med den här kunden.

Betalningsteam som har en identitetsbaserad syn på sina kunder kan öka godkännandegraden och förbättra kundupplevelsen genom att skräddarsy sin förståelse av transaktioner till deras kunskap om identiteterna bakom dem.

Skapa lojala kunder

Varumärkeslojalitet kan byggas på många sätt, och betalningsteam börjar titta på dem alla. Vissa innebär till och med att utöka ett betalningsperspektiv bortom ett rent fokus på onlinevärlden.

Till exempel kan en kund som alltid tidigare har besökt dina fysiska butiker men nu handlar på din webbplats eller app för första gången uppskatta erbjudandet om gratis frakt för att uppmuntra dem att ta steget online.

Betalningsteam som kan koppla ihop punkterna för att förstå helheten av en kunds interaktioner med sitt varumärke kan bli kreativa när det gäller att använda denna kunskap för att ge kunder de fördelar, knuffar och uppskattning som gör att en shoppingupplevelse känns genuint personlig.

Skräddarsy varje kunds upplevelse

Genom att använda alla aspekter av det du vet om en kund kan du se till att du tillhandahåller en betalningsupplevelse som är skräddarsydd för dem – även när det kanske inte passar standardens bästa praxis i alla fall. Det låter kontraintuitivt, men bästa praxis är breda penseldrag; de är inte alltid en pålitlig guide för varje kund.

Säg till exempel att du har en kund som är i Europa och gör ett köp för 100 USD. Standard bästa praxis säger att du ska begära undantag från SCA. Höger?

Inte nödvändigtvis. Säg att den här kunden är från Sverige och använder ett kort som utfärdats i Frankrike, och du vet att undantagsfrekvensen hos den här utfärdaren är låg. Dessutom är den här kunden välkänd antingen för dig eller för en pålitlig leverantör som spårar kundernas preferenser kring 3DS, och du vet att den här kunden alltid framgångsrikt klarar 3DS-utmaningar och är mycket van vid att göra det.

I det här scenariot är det bättre för dig att skräddarsy resan så att den inkluderar den mindre friktionen med 3DS, som du vet inte stör den här specifika kunden, snarare än att riskera ett troligt orättvist avslag från den utfärdande banken.

Välj den perfekta betalningsmetoden

På samma sätt är det ofta frestande att tillämpa en generell bästa praxis för betalningsmetoder. Personalisering är faktiskt mer kraftfull.

Många geografier har starka preferenser när det kommer till onlinebetalningar. I Nederländerna, till exempel, finns iDeal. I Tyskland finns SOFORT. Och så vidare. Betalningsteam har också sina uppgifter om vilka betalningsmetoder som är särskilt populära bland kunder från olika länder.

Utifrån det kan det tyckas naturligt att effektivisera kundresan genom att erbjuda den vanligaste betalningsmetoden på den aktuella geografiska platsen som standard. Men vi är alla individer med individuella preferenser.

Om en kund som bor i Nederländerna kommer till din sida, men du vet, eller en pålitlig leverantör vet, att den här kunden alltid använder Klarna och aldrig har valt iDeal tidigare i sitt liv — då bör standardinställningen du erbjuder dem vara Klarna.

Undvik att aktivera kränkande beteende

De andra exemplen vi har gett har alla handlat om att förbättra kundupplevelsen och underlätta en så strömlinjeformad kundresa som möjligt. Det är värt att nämna ett motexempel eftersom det är viktigt att notera att betalningsproffs också kan spela en viktig roll för att skydda verksamheten mot förluster från kunder som vanligtvis missbrukar systemet.

I sin utökade roll att påverka den bredare kundresan ger betalningsteam ofta råd om kundupplevelseelement kopplade till betalningar, såsom återbetalningsprocessen. Många sådana processer syftar till att göra återbetalningar så trevliga som möjligt för kunden, för att förvandla en potentiellt nedslående shoppingupplevelse till en positiv.

Personalisering spelar dock in för att förhindra situationer där kunder drar fördel av generösa policyer. Till exempel kan företagets policy vara att svara på klagomål från kunder som säger sig ha fått en tom låda genom att skicka en andra vara gratis eller erbjuda en återbetalning.

Om ditt team vet, antingen direkt via din webbplats eller via en betrodd leverantör, att kunden som ringer om en tom låda nu har fått gratispaket fyra gånger under de senaste två månaderna med olika namn och e-postadresser, då kan du se till att den kunden får ett annat svar och kan inte utnyttja ditt företags policyer till sin orimliga fördel.

I dagens värld betyder betalningsoptimering personalisering

En enorm ansträngning görs för att hjälpa kunderna att nå kassan. Betalningsteam kan använda sin kunskap och expertis för att anpassa kundupplevelsen så mycket som möjligt på olika och kreativa sätt. Detta tar bort hinder och ger en härlig upplevelse före, under och efter utcheckning så att alla möjliga transaktioner går från utcheckning till bekräftad order för ökade intäkter och bättre kundupplevelse.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs