Hur man driver digital innovation utan att alienera din konsumentbas

Två tredjedelar av konsumenterna som deltar i en nyligen genomförd studie av Broadridge säger att företagen de gör affärer med behöver förbättra upplevelserna de ger. 2019 var andelen bara 35 %.

Varför är konsumenterna mindre nöjda idag än de var för tre år sedan? Det är osannolikt att kundservicen har blivit så mycket sämre. Istället har konsumenter – särskilt yngre – blivit vana vid att göra affärer med kundbesatta företag, som Apple och Amazon. Ett relativt litet antal företag sätter en standard för snabb och effektiv service, och för att skapa en kommunikationsupplevelse som kunderna faktiskt trivs med – avslöjar brister i andra företags upplevelser.

En del av de ledande erfarenheterna kommer också från banker, men branschen i stort har ett stort utrymme för förbättringar – och det är en av de främsta anledningarna till att banker skyndar sig att bli digitala. Bankerna vet att tekniken ger dem en oöverträffad möjlighet att ombilda relationerna mellan sig själva och sina privatkunder. Det har också potential att göra om ekonomin i deras verksamhet.

Att ersätta pappersdokument med digitala formulär, callcenter med onlinehjälp och kontorsbesök med fjärrbetalningar och insättningar är bara några av de sätt som banker utnyttjar teknik för att sänka kostnaderna för att betjäna kunder.

På grund av dessa tydliga fördelar är många av världens största banker mitt uppe i digitala transformationsinitiativ som lovar att öka lönsamheten samtidigt som det gör det enklare och trevligare för sina kunder att göra affärer med dem.

Men när banker integrerar ny teknik i sina plattformar står de inför en unik och delikat utmaning: att förnya sig utan att alienera privatkunder som kanske inte är redo att ta det digitala steget. På gott och ont visar vår forskning att mer än hälften (56 %) av bankkunderna fortfarande gillar att få pappersutdrag och många gillar också att prata med kassan på sitt lokala kontor. Även kunder som tycker om bekvämligheten av att kunna kontrollera kontosaldo online och göra insättningar med automatiska appar på sin telefon kanske vill prata med en verklig person istället för en chat-bot när det kommer till viktiga frågor om deras ekonomi.

Hur kan banker använda digital teknik för att leverera en kundupplevelse i världsklass och lägre kostnader, utan att alienera ett potentiellt betydande segment av deras kundbas? Här är fyra praktiska tips:

1. Banker måste ta kundupplevelsen på allvar. När de införlivar nya digitala verktyg bör banker kontinuerligt lyssna på "kundens röst" efter reaktioner. Till exempel kan banker använda kundfeedback i A/B-tester för att rulla ut och perfekta nya tekniska verktyg och möjligheter i en iterativ process som säkerställer bra resultat och undviker att överväldiga kunder med plötsliga förändringar.

2. Bankerna måste alltid ge sina kunder valmöjligheter. Digital kan inte vara ett allt-eller-inget-erbjudande för kunder. För att skapa en bra kundupplevelse bör banker ge kunderna en plats där de enkelt kan kommunicera sina preferenser om hur de vill engagera sig. Banker kan göra det genom att ge åtkomst till kundernas "preferenscenter" på framträdande plats inom sina onlineportaler, mobilappar och till och med på deras tryckta kontoutdrag (med hjälp av en QR-kod). I dessa centra kan kunderna välja de kanaler, frekvenser och till och med språk som fungerar bäst för dem. Att tillhandahålla ett enkelt sätt för kunder att ange sina preferenser gör det lättare för kunder att göra affärer med banken och gör dem mer benägna att behålla eller utöka relationen.

3. Personalisering bör ha högsta prioritet. Digitala verktyg kan hjälpa kunderna att handla enklare och mer effektivt. Vad tekniken inte kan göra är att ersätta den mänskliga interaktion som dessa kunder gärna får när de besöker ett bankkontor eller pratar med en representant i telefon. Av den anledningen måste bankerna göra det till ett mål att ge sina nya, omni-channel-modeller någon form av personlig upplevelse. Det finns många verktyg som banker kan använda för att anpassa kundupplevelsen, inklusive bättre utnyttjande av kunddata samt inkorporering av personliga videor och artificiell intelligens-applikationer som hjälper banken att tillhandahålla exakt rätt innehåll, genom rätt kanal, vid rätt tidpunkt.

4. Att få övergången till digital rätt är inte lätt och kräver ett nytt sätt att tänka. Lyckligtvis för banker har de nu en mängd duktiga partners redo att hjälpa till. För inte så länge sedan kunde outsourcing av vilken teknik som helst ha gått i strid med företagskulturen för en bank. Säkerhet var det främsta bekymret, särskilt risken att tredjepartsteknologi kunde öppna dörren för kriminella som ville tömma konton och hackare som ville stjäla kunddata. Idag har dessa farhågor till stor del åtgärdats. Det är allmänt accepterat både inom banksektorn och inom teknikbranschen att de bästa teknikleverantörerna har säkerhetsfunktioner som matchar eller till och med överträffar storbankernas. Samtidigt har innovation under det senaste decenniet gjort outsourcing mycket lättare och har hjälpt banker att minska sina driftskostnader. Cloud computing, software-as-a-service (SaaS) och API:er som kopplar ihop system gör företagstekniken mer "plug and play", vilket gör att banker och andra företag kan välja de bästa plattformarna och leverantörerna och sömlöst integrera dem i sina övergripande plattformar .

Genom att arbeta med dessa externa partners har banker en unik möjlighet att tillämpa innovativ teknik för att få sina kundupplevelser mer i linje med CX-ledare och samtidigt sänka kostnaderna. Och genom att fokusera på principer som personalisering och kundval kan de fortfarande glädja kunder som fortfarande tycker om att öppna posten eller göra en resa till den lokala filialen.