Begynnande försäkring: Attitydvariationer bland Gen Z i Indien

Försäkringsbranschen upplever tektoniska förändringar i konsumenternas förväntningar och processdigitalisering.

När den digitala adoptionen ökar för indiska kunder ökar också förväntningarna och motsvarande digitala upplevelser som företag måste tillgodose. Samarbetet mellan försäkringsgivare och insurtech är avgörande för att ta in nästa era av indiska försäkringar, särskilt med den förnyade tonvikten från GOI och IRDAI mot att öka antalet försäkrade i Indien. Enligt en ny BCG-rapport har det funnits en 7X tillväxt i global finansiering för försäkringsteknikbranschen under de senaste 5-6 åren. Att göra det viktigt att samarbetet mellan försäkringsgivare och försäkringsbolag fortsätter smidigt.

Medan företag har introducerat digitala kontaktpunkter över kundens livscykel, är en stor del av fokus kvar på förköps- och köpstadierna av resan. Mitt i stigande kundanskaffningskostnader måste företag tillhandahålla effektiva lösningar för att förbättra upplevelsen i skade- och förnyelseskeden av försäkring. 

Förstå processen för försäkringskrav

Skadebehandlingen omfattar de aktiviteter som ett försäkringsbolag utför för att verifiera en skadeanmälan. Under processen kontrollerar en försäkringsagent, känd som en justerare, informationens riktighet och tillhandahåller skadebeloppet. 

Anspråksprocessen inkluderar fem viktiga steg:

• Försäkrad informerar försäkringsbolaget 
• Inledande skadeutredning
• Policykontroll
• Skadeberäkning
• Betalningsvillkor och förlikning

Baserat på en undersökning gjord av SPS Global, 59 % av försäkringstagarna var missnöjda med sin skadehantering. Digital reklamationsbehandling introducerar digitala kontaktpunkter för att förbättra reklamationsresan. Och att göra processen mer tids- och kostnadseffektiv för försäkringsgivare samtidigt som den övergripande kundupplevelsen ökar. Det är därför företag bör migrera till digital skadehantering.

Hur skulle ett företag dra nytta av den digitala anspråksprocessen?

1. Snabbare reklamationshantering – Den traditionella anspråksprocessen har en lång cykel och friktion på grund av flera fysiska och digitala kontaktpunkter. Verifieringsprocessen involverar flera team som skulle vara svåra att samordna i en manuell inställning. Digitala kanaler gör det enklare att samarbeta och reglera reklamationer snabbare.
2. Minskad dubbelarbete – Digitala medel hjälper till att effektivisera verksamheten genom att utnyttja en enda enhetlig portal för de team som är involverade i processen. Genom att tillhandahålla tydliga åtgärder, tidslinjer och status för varje intressent hjälper plattformen till att minska affärskostnaderna. 
3. Förbättrad bedrägeriupptäckt – AI-drivna bedrägeriupptäcktssystem hjälper till att minska risken för bedrägeri avsevärt. Företag som t.ex TagX och DataTrade tillhandahålla omfattande datamängder för att hjälpa försäkringsbolag att utveckla och träna sina egna algoritmer och modeller. 
4. Högre kundnöjdhet – Mitt i ett olyckligt scenario skulle den försäkrade föredra minimala förseningar, förenklade processer och snabb avveckling. Digital reklamationsbehandling hjälper inte bara att påskynda processen utan gör den också personlig för användaren. Så småningom ökar servicen och supporten kundnöjdheten och förnyelsefrekvensen. 

En digital framtid är nära förestående i alla branscher idag. Medan försäkringssektorn fortfarande är relativt låg när det gäller digital mognad. Ledare och tidiga adoptanter kommer att fortsätta att ha ett försprång när det gäller att attrahera och behålla kunder.

Vi har listat ned potentiella användningsfall för den digitala anspråksprocessen som också kan hjälpa företag att kickstarta sin digitaliseringsresa. 

1. Självbetjäningsförsäkringsportaler – Moderna kunder kräver ett sammanhållet omnikanalstöd. Portaler som tillåter användare att lämna in och spåra sina anspråk samt nå ut för ytterligare hjälp är att föredra. En Gartner-studie observerade att 85 % av de första kundtjänstinteraktionerna börjar med en väl lämpad självbetjäningsportal. Och, teknikstörare, Whatfix hävdade att 44 % av försäkringsanvändarna skulle hoppa till ett annat företag om de inte kan ha kontroll över sin skadeprocess. 

Indiskt Insurtech-företag Gå siffra tillåter sina kunder att lämna in sina anspråk på sjukförsäkringar via sin webbplats eller mobilapplikation. De tillhandahåller hjälp genom videor, vanliga frågor och samtalshjälp till sina användare. 

Källa: www.godigit.com

2. Chatbotar för konversation – Den 24×7 tillgängliga onlineassistenten hjälper kunder med frågor och anspråkshjälp utan att ställa dem i en lång kö. Mestadels inbäddade i en självbetjäningskundportal eller försäkringswebbplatsen använder samtalsverktyg AI och Sentimentanalys att svara på kundfrågor på ett så lyhört sätt som möjligt. 

Mantra Labs arbetade nyligen med Ageas Federal på en "Påstår med empati" process för att hjälpa till att ombilda meddelanden och knuffar i händelse av ett försäkringskrav. 

Vårt samtalsverktyg Hitee erbjuder försäkringskundsupport på flera lokala språk för att säkerställa enkel åtkomst och förståelse för sina användare. 

3. Uppskattning av fjärranspråk – Utnyttja mobilkameror för att ta en visuell uppskattning av uppkomna skador på det försäkrade objektet, bedöm skadans omfattning på distans och ge en uppskattning till den försäkrade omedelbart. Hjälper till att sänka reklamationscykeln och minska kostnaden per reklamation. 

InsurTech-företag som Lemonade och MUA Insurance erbjuder telematikbaserade appar, som hjälper användare att göra anspråk via sin app, få omedelbar vägassistans och tillhandahålla uppgörelser snabbare med AI-drivna algoritmer. Altoros tillhandahåller ett Car Damage Recognition API som utnyttjar datorseende för att bestämma omfattningen av skadan i händelse av en olycka.

Slutsats

Den digitala omvandlingen av ett företags reklamationsfunktion ligger i omdesignen av dess kundreklamationsresa – där förändringarna inte är styckevisa lösningar eller interaktioner, utan en omformning av hur hela resan kommer att genomföras, uppfattas och upplevas. När företag börjar sin resa mot digital reklamationsbehandling måste de förstå och leverera det kärnvärde som användare får av digitalisering. 

Det är värt att leverera kunskap i din inkorg