Integration och framtiden för finansiella tjänster

Den uppkopplade ekonomin bygger på en mestadels osynlig ocean av teknologier för att leverera nya upplevelser, och allt bygger på ett grundläggande koncept: integration.

Det är uppfattningen av Galen Robbins, verkställande direktör och chef för global merchant acquiing sales på Bank of America. När Robbins pratade med PYMNTS Karen Webster för serien "One Thing", täckte han mycket mark, men samtalet underbyggdes av den förenande idén.

"När du frågar mig om den där saken måste du kunna välja och vraka hur du integrerar för att minska friktionen, för att vara mer effektiv för kunderna", sa han, "och även för att skydda dem på bedrägerisidan och transaktionsövervakning. Det är därför jag tycker att integration är så viktigt.”

Genom att använda sjukvården för att göra poängen pekade Robbins på BofA:s förvärv av AxiaMed år 2021 som ett exempel på meningsfull digital integration, vilket skapar ekonomiska resultat som gynnar ett helt ekosystem.

Han sa: "Hälsovårdsområdet driver mycket mer effektivitet, tror jag, än de flesta andra branscher, i hur de hanterar sina patient-, betalare och leverantörers ekosystem. När du tänker på de tre parterna, hur integrerar du betalningar inom det? Varför är det viktigt för vården?”

Kombinera det med dominansen av mobil – en annan viktig uppsättning integrationer – så blir det tydligt var interoperabilitet driver en ny uppsättning konsumentförväntningar.

"Vi skrapar bara på ytan i utrymmet," sa han. "Sättet jag personligen hanterar min sjukvård är genom en mobil enhet. Jag gör min betalning på min mobila enhet och jag kan välja en massa olika alternativ. Tänk på det på längre sikt. Kan jag börja handla sjukvård på min mobila enhet inom sjukhusets eller sjukvårdens ekosystem?”

Det är ett exempel bland många som visar att integration är det centrala nervsystemet för hur den uppkopplade ekonomin, i alla dess manifestationer, skalas och utvecklas.

Datakomponenten

Om integration är det enda som digital transformation vilar på, drivs den av mängder av data som kommer med separata men relaterade problem kring identitet och säkerhet.

Genom att notera att 76 % av Bank of Americas kunder är digitalt aktiva, och att användningen av dess mobilapp för bankplattformen CashPro ökade med 41 % jämfört med samma period i september, gjorde Robbins det till "en bättre komfortnivå än digital är säker, är repeterbar, är skalbar – och vad vi ibland misslyckas med att tänka på – har bra rapportering, information och bra data bakom de transaktioner som en kund kan använda.”

På det sättet är förstapartsdata guldet som företag behöver bryta för att uppnå djupare relationer inom B2C eller B2B. "De kan använda det på ett digitalt sätt för att rama in olika marknader, olika konsumentbeteenden, olika geografier, inköpstidspunkt," sa han.

"Det finns så många sätt de kan använda den här informationen på som jag tror är mycket annorlunda och större än den var tidigare för att locka fler kunder och attrahera mer försäljning. Det är fenomenalt, våra kunders strävan efter data och hur de kan använda den för att tjäna pengar på sina egna företag, tillade Robbins.

Efter att ha tagit sig förbi de senaste tre årens slungor och pilar går tankarna vidare till vad som nu är möjligt med de datadrivna digitala lösningarna som blir allt vanligare.

"Om du tänker på de senaste tre åren så var det ... hur gör jag det enklare? Hur överlever jag?” han sa. "Digitalt är viktigt eftersom det hjälper våra kunder att göra just det. Vi har fått ner det, och det försvinner inte eftersom jag redan har insett effektivitetsvinster, jag har redan insett kostnadsbesparingar, jag känner att min transaktion är säker. Så nu, vad kan jag göra mer av? Jag går tillbaka till ordet integration.”

Kloka rådgivare för finanschefer

Med tanke på ett nyligen träffat möte med en stor bankkunde, sa Robbins att deras första fråga, föga överraskande, handlade om data. Den andra hängde på digital och data för att skapa nya effektivitetsvinster.

"Det brukade vara allt eller inget. Växa och minska utgifterna, sa han. "Nu är det ett riktigt hälsosamt samtal med kunder om hur, baserat på vad jag har gjort under de senaste tre åren, vad kan jag göra härnäst för att bli mer effektiv, minska kostnaderna, förbättra kundupplevelsen, minska friktion, etc.?"

Det omfattar förändringar i den finansiella försörjningskedjan i kölvattnet av covid-19, och hur företag går från en systemchock till nästa med mer självförtroende.

Robbins sa: "Försörjningskedjans utrymme påverkades hårt av pandemin, och nu är du på andra sidan. Hur rationaliserar du det? Hur tar du ut kostnaden? Hur ser du till att hela din finansiella leveranskedja är effektiv och så friktionsfri som möjligt? Vi kan prata om produkter och allt annat, men det är egentligen det de måste tänka på.”

Det leder till de råd som Robbins ger till finanscheferna han interagerar med regelbundet. Det handlar om gammal beprövad visdom i kombination med takeaways från tvillingkriser sedan 2020.

"Mitt råd är att du måste tillhandahålla flera alternativ som en kund kan välja för att fortsätta göra affärer med dig," sa han. "Ibland får vi en slags närsynthet och säger att det som är bra för oss är bra för våra kunder eller kunder, för deras kunder. Vad vi behöver göra är att ge våra kunder största möjliga valmöjligheter så att de kan interagera med oss, de kan köpa av oss och vi kan utveckla en relation tillsammans."

Länk: https://www.pymnts.com/connectedeconomy/2022/the-one-thing-integration-and-the-future-of-financial-services/?utm_source=pocket_mylist

Källa: https://www.pymnts.com