Varumärken som får kunderna att arbeta för hårt – och det påverkar kundlojalitet, finner JD Power

Invigningsstudie finner utbredda utmaningar inom flera branscher och kundkontaktpunkter

TROY, Mich.–(BUSINESS WIRE)–I den moderna kundservicemiljön ger lätt och friktionsfritt en vinnande kombination, men att engagera sig i kundservice kan kännas som alldeles för mycket arbete för många kunder. Enligt den inledande JD Power US Cross-Industry Customer Service Experience Study,^SM släpptes idag spenderar den genomsnittliga konsumenten 18.10 minuter varje gång de kontaktar kundtjänst, och ungefär 40 % av tiden när de använder telefonen behöver de ge samma information mer än en gång. Denna höga nivå av upplevd ansträngning drar ner kundnöjdhet och kundlojalitet inom flera branscher.

Den nya studien är den första i sitt slag för att utvärdera den kompletta kundtjänstupplevelsen över flera kanaler inom investeringsbranscherna; försäkring; resor och gästfrihet; telekom; verktyg; och andra industrier. Av alla uppmätta branscher ger telekom de lägsta kundnöjdhetsresultaten inom både det trådlösa och internetsegmentet.

"Målet att höja kundupplevelsen borde vara ett strategiskt krav för alla varumärken," sa Denese Waiters, senior director of customer experience intelligence på JD Power. ”Det räcker inte att bara leverera bra service. För att varumärken ska få ett uppsving när det gäller kundreklam och förbättra kundnöjdheten måste de konsekvent sträva efter perfekt service.”

Följande är några viktiga resultat av den nya studien:

• Bra är inte tillräckligt bra: För att bygga långsiktigt opinionsbildning och livstidsvärde måste varumärken erbjuda en "bra", "utmärkt" eller "perfekt" serviceupplevelse. Att bara tillhandahålla "bra" tjänster ger en poäng på -10 (på en skala från -100 till 100) i Net Promoter Score^®,¹ medan "bara OK" resulterar i en poäng på -45 och "dålig" service resulterar i en poäng på -80.

• Gör det rätt första gången: Första kontaktlösningen fortsätter att utgöra utmaningar för flera branscher. Den totala nöjdhetspoängen är mer än 200 poäng högre när kundtjänstfrågor och problem åtgärdas vid den första kontakten, oavsett kundkontaktpunkt. Likaså är nöjdhetspoängen mer än 150 poäng högre när kunder inte behöver upprepa samma information under sin interaktion med ett varumärke.

• Mycket utrymme att förbättra: Övergripande kundnöjdhet med kundtjänstupplevelsen över finansiella investeringstjänster; försäkring; resor och gästfrihet; verktyg; telekom och andra industrier är bara 605 (på en 1,000 716-gradig skala). Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen är högst i branschen för finansiella investeringstjänster (610), följt av försäkring (596), resor och gästfrihet (562), allmännyttiga tjänster (519) och telekom (XNUMX).

• För lång tid för att lösa ett problem, särskilt på telefonen: Den genomsnittliga tid det tar att lösa ett problem med kundtjänst är 18.10 minuter. Telefonen är den långsammaste kanalen, kommer in på 23.64 minuter, följt av personligen (15.62 minuter); webbplats (11.41 minuter); och mobilapp (10.75 minuter). Den totala tillfredsställelsepoängen sjunker hastigt om kunden behöver vänta fem minuter eller mer för att prata med en representant personligen eller vänta fem minuter eller mer i paus. För webbplats- och mobilappsbaserad kundtjänst börjar kundnöjdhetspoängen försämras efter nio minuter.

Metodik

JD Power 2023 US Cross-Industry Customer Service Experience Study mäter övergripande kundnöjdhet med kundtjänstfunktioner inom investerings-, försäkrings-, resor-, telekom-, energi- och andra industrier, över följande kanaler: personligen; telefon; hemsida; app; sociala media; och sms/mail/mail. Studien är baserad på 21,872 2023 genomförda undersökningar från invånare i USA som varit engagerade i kundservice under de senaste tre månaderna. Studien genomfördes från maj till juli XNUMX.

För mer information om JD Power US Cross-Industry Customer Service Experience Study, besök https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

Se onlinepressmeddelandet på http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

Om JD Power

JD Power är en global ledare inom konsumentinsikter, rådgivningstjänster och data och analys. En pionjär inom användningen av stordata, artificiell intelligens (AI) och algoritmiska modelleringsmöjligheter för att förstå konsumentbeteende, har JD Power levererat skarp industriintelligens om kundinteraktioner med varumärken och produkter i mer än 50 år. Världens ledande företag inom stora industrier förlitar sig på JD Power för att vägleda sina kundinriktade strategier.

JD Power har kontor i Nordamerika, Europa och Asien och Stillahavsområdet. För att lära dig mer om företagets affärserbjudanden, besök JDPower.com/business. JD Power auto shoppingverktyget finns på JDPower.com.

Om JD Power och annonsering/kampanjregler: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® och de NPS-relaterade uttryckssymbolerna är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.

Kontakt

Geno Effler, JD Power; Västkusten; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
John Roderick; Östkust; 631-584-2200; john@jroderick.com

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.fintechnews.org/brands-making-customers-work-too-hard-and-its-affecting-customer-loyalty-j-d-power-finds/