Lärdomar från en bil som inte går att låsa upp

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Att dra lärdomar och få insikter från olika branscher kan vara ett fantastiskt sätt att få ett perspektiv som hjälper till att forma tänkande, strategier och förslag.

Vad kan bankväsendet lära sig av bilindustrin?

Baserat på de senaste erfarenheterna, här är några tankar om vad finans kan lära av bilindustrin.

Jag skaffade nyligen en ny bil genom ett bilföretags skinande nya prenumerationstjänst.

Google verkade läsa mina tankar. Jag såg (och klickade på) en annons för tjänsten placerad högst upp i min Gmail-inkorg i samma ögonblick som jag funderade på att jag behövde en ny bil.

I ett samtal som jag precis hade haft med min fru hade jag sagt att jag inte ville gå den traditionella leasingvägen för vår nya bil på grund av tidigare dåliga erfarenheter, och jag undrade om någon erbjöd en bilabonnemangstjänst.

Shoppingupplevelsen var endast digital. UX var lysande och vackert designat; Jag hade beställt en hybridbil via mobilen nästan innan jag visste vad som hände. En människa ringde mig inom några minuter efter att ha tryckt på submit för att försäkra dig om att allt var bra – en massiv bock i omnikanalrutan.

Bilen dök upp och var fantastisk. En funktion med bilen var att man kunde koppla den till en app, vilket bevisade sitt värde när vi tappade bort den på en festivalparkering. Genom appen kan du skicka ett meddelande till bilen för att tuta, vilket den gjorde, och låta oss veta var det var.

Appen visar även information om bilen. En stor sak för mig var instrumentbrädan som visade uppdelningen mellan batteri- och bensindrivna resor. Jag tittade religiöst på det och försökte skjuta upp batteriresorna där det var möjligt. Appen visade också platsen för bilen.

Ett av löftena med prenumerationstjänsten är att du kan byta bil med tre månaders varsel. Vi har en stor familj och fyra hundar, så vi gick för den största bilen som möjligt att starta. Men vi upptäckte att vi i själva verket inte behövde en så stor bil, så vi begärde ett byte till en mindre modell. Utbytet var inte så sömlöst som det borde ha varit, men det fungerade. Jag kopplade bort den gamla bilen från min app och kopplade in den nya. Personen som levererade bilen nämnde att den nya bilen kom med en ny version av appen, som inte visade bilens plats, muttrade något om dataskydd.

Allt var bra, förutom att min gamla bil dök upp i appen nästa dag och meddelade mig att den var upplåst. Jag lade ner det här för att inte koppla bort det ordentligt och försökte koppla bort det igen. Vi gick för att sätta oss i den nya bilen en liten stund senare, men vi kunde inte låsa upp den; trots att alla nycklar och alla dörrar provades, förblev den stadigt låst. Vi var tvungna att ringa ut vägassistans.

En mekaniker dök upp som fick koppla ur batteriet och göra en hård omstart på datorn som styrde bilen. Han berättade för mig att han faktiskt hade initierat en "ctrl-alt-del" på fordonet – en lösning på olika problem som är vanliga i moderna datorstyrda bilar. Hans diagnos var en mjukvarunedladdning som hade blivit fel. Omstarten fungerade, och bilen verkade vara OK tills den dagen jag fick ett meddelande på bilens instrumentpanel om att ny programvara var tillgänglig.

I ett ögonblick av svindlande malplacerad optimism klickade jag på nedladdning. Tio minuter senare dök ett meddelande upp i appen att nedladdningen misslyckades. Jag tog tag i nycklarna för att öppna bilen och se vad som hade hänt; självklart skulle dörrarna inte öppnas. Vi ringde vägassistans och ett bärgningsfordon dök upp och körde iväg bilen till återförsäljaren, som sedan tillbringade två dagar med att försöka få bort bilen från bärgningsfordonet. Handbromsen släppte inte. Inte ens ctrl-alt-del verkade fungera. Det tog dem över en vecka att brotta in bilen i verkstaden och uppdatera mjukvaran.

Under tiden dök min första bil upp i appen och började tala om för mig var den var och att den var upplåst – ett skrämmande dataskyddsproblem.

Erfarenheterna med appen och bilen berodde helt på mjukvaruproblem.

Så vad kan bank och fintech lära av dessa exempel?

Det stora är att vi måste överväga att ha säkerhetskopior på plats eftersom vi litar mer på datorer för att styra våra liv. Ett fordon är värdelöst om din nyckel inte kan få in dig i bilen. En analog backup skulle vara vettig, dvs om elektroniken brister kan en fysisk nyckel göra jobbet. Bankmässigt innebär det att vi säkerställer backup när de digitala kanalerna vi använder inte är tillgängliga. Vi måste se till att fysiska pengar som hjälpsam backup inte försvinner för snabbt.

Jag blev påmind om ett besök jag gjorde i Kina några veckor innan Covid slog till. Att betala för absolut allt gjordes via lokala betalningsappar på mobilen. Det var nästan som att kontanter hade försvunnit och att betala för vad som helst på ett kort var praktiskt taget omöjligt. Handel är knepigt om du är turist.

Nästa sak är att se till att programvaran som används testas noggrant och, om det finns några tvivel, inte släpps. Programvaran för bilappen har några uppenbara buggar. Appen ökar kundupplevelsen, men till vilken kostnad? Om appen låter andra se var din bil är är det inte bra. Bankmässigt är det samma sak som att jag loggar in på internetbank och ser dina bankuppgifter, kära läsare. En läglig påminnelse från bilindustrin – testa, testa och testa igen.

Den sista lektionen är baserad på en annan bilrelaterad incident.

Förra helgen fick jag ett samtal som alla föräldrar fruktar. Min dotter hade varit inblandad i en bilolycka. Bilen hon körde hade kört i ett annat fordon. Tack och lov var hon okej, liksom personen (och hunden) i bilen hon hade kolliderat med. Vi körde till platsen. När man tittade på vad som fanns kvar av fordonen verkade det mirakulöst att alla var oskadda. Hela fronten på hennes bil verkade saknas. Kabinen var dock orörd, förutom alla uppblåsta krockkuddar. Skrynkelzonen i bilen hade gjort sitt. Bilindustrin är på väg att säkerställa förarens och passagerarnas säkerhet. Bilar modifieras och utvecklas ständigt. När man ser resultaten på nära håll är det anmärkningsvärt hur framgångsrika dessa ansträngningar har varit.

Och därför måste banksektorn utvecklas kontinuerligt, vilket sätter kundens säkerhet i centrum.

Den gör ett bra jobb. Till exempel är 2FA allt vanligare för transaktioner. Vi har bekvämligheten av kontonamnskontroll och autentisering när vi gör betalningar och AI som övervakar transaktioner för allt som ser sanslöst ut. Ungefär som bilindustrin, som ständigt utvecklas kring kundernas säkerhet, tvivlar jag på om denna obevekliga strävan att skydda människors pengar någonsin kommer att ta slut.

Om författaren

Dave Wallace är en användarupplevelse och marknadsföringsproffs som har tillbringat de senaste 25 åren med att hjälpa företag inom finansiella tjänster att designa, lansera och utveckla digitala kundupplevelser.