Det här inlägget skrevs tillsammans med Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
Företag som verkar globalt upplever utmaningar att skaffa kundsupportpersonal med flerspråkig erfarenhet. Denna process kan vara kostsam och svår att skala, vilket leder till att många företag endast stöder engelska för chattar. Att använda mänskliga tolkar för översättningsstöd är dyrt och omöjligt eftersom chattar behöver översättas i realtid. Att lägga till flerspråkig maskinöversättning till dessa arbetsflöden för kundsupportchatt ger kostnadseffektiva, skalbara alternativ som förbättrar kundupplevelsen genom att tillhandahålla automatiska översättningar för användare och agenter, skapa en inkluderande kundupplevelse och förbättra varumärkeslojalitet.
Amazon Translate är en neural maskinöversättningstjänst som levererar snabb, högkvalitativ, prisvärd och anpassningsbar språköversättning. Tjänstmoln by Salesforce är en av världens mest populära och högt rankade mjukvarulösningar för kundtjänst. Oavsett om det är via telefon, webb, chatt eller e-post, denna kundsupportmjukvara gör det möjligt för agenter och kunder att snabbt ansluta och lösa kundproblem. AWS och Salesforce har varit i en strategiskt partnerskap sedan 2016, och arbetar tillsammans för att förnya på uppdrag av kunder.
I det här inlägget visar vi hur man länkar Salesforce och AWS i realtid och användning Amazon Translate från Service Cloud.
Lösningsöversikt
Följande diagram visar lösningsarkitekturen.
Det finns två personas. Kontaktcenteragentens persona använder Service Cloud-konsolen, och kundpersonen initierar chattsessionen via en kundsupportportal som aktiveras av Salesforce Experience Cloud.
Lösningen består av följande komponenter:
- En Lightning Web Component som implementerar en anpassad header för kundchatten. Denna komponent låter kunden växla mellan språk.
- En Lightning Web Component som åsidosätter chatten för kunden och anropar Amazon Translate för att översätta texten i realtid. Detta kallas också för en knäppa in.
- En Aura-baserad webbkomponent som tillhandahåller chattöversättningstjänster i realtid till callcenteragenten.
- En Salesforce Apex Callout-klass, som ringer i realtid till AWS för att översätta chattmeddelanden för agenten och kunden.
- Amazon API Gateway med AWS Lambda integration som konverterar inmatningstexten till målspråket med hjälp av Amazon Translate SDK.
Förutsättningar
Denna lösning har följande förutsättningar:
Distribuera resurser med AWS CDK
Du kan distribuera resurserna med hjälp av AWS CDK, ett utvecklingsramverk med öppen källkod som låter utvecklare definiera molnresurser med hjälp av välbekanta programmeringsspråk. Följande steg ställer in API Gateway, Lambda och Amazon Translate-resurser med AWS CDK. Det kan ta upp till 15 minuter att slutföra distributionen.
- Kör följande kommandon från en kommandotolk:
- Notera API-nyckeln och API-slutpunkten som skapades under distributionen. Du behöver dessa värden senare när du konfigurerar Salesforce för att kommunicera med API Gateway.
Konfigurera Salesforce Service Cloud
I det här avsnittet använder du Service Setup Assistant för att aktivera en färdig Service Cloud-app med optimala inställningar och layouter. För att konfigurera Service Cloud, slutför följande steg:
- Logga in på din Salesforce-organisation, välj kugghjulsikonen och välj Serviceinställningar (den lila kugghjulsikonen).
- Enligt Öppna Service Setup Assistantväljer Gå till Assistant.
- På sidan Service Setup Assistant, i Slå på din Service-app avsnitt, växla Serviceinställningsassistent till On.
Denna process kan ta ett par minuter att slutföra. Du kan välja Kolla statusen för att se om jobbet är klart.
- När statusen visas Klarväljer Kom igång.
- Välja Ja, låt oss göra det.
- Ignorera Anpassa tjänsten sektion.
Vid det här laget har vi aktiverat Service Cloud.
Aktivera Salesforce Sites
Salesforce Sites låter dig skapa offentliga webbplatser som är integrerade med din Salesforce-organisation. I det här steget registrerar du en Salesforce Sites-domän, som du anpassar för att bädda in en chattkomponent som gör det möjligt för kunden att interagera med agenten. För att aktivera Salesforce Sites, slutför följande steg:
- Logga in på din Salesforce-organisation.
- Välj kugghjulsikonen och välj Inställning.
- Enligt Användargränssnittväljer Webbplatser och domänerOch välj sedan Områden.
- Markera kryssrutan för att acceptera webbplatsens användarvillkor och välj Registrera My Salesforce Site Domain.
- Om ett popup-fönster visas, välj OK.
- Anteckna webbadressen under Exempel på domännamn. Du behöver denna information i nästa steg.
Konfigurera Salesforce Chat
I det här steget använder du Service Setup för att konfigurera Salesforce Chat. Detta leder dig genom en installationsguide för att skapa chattköer, ett team som agenten tillhör och prioritering. För att konfigurera Salesforce Chat, slutför följande steg:
- Välj kugghjulsikonen och välj Serviceinställningar.
- Välj på startsidan för serviceinställning Visa alla under Rekommenderad installation.
En dialogruta öppnas med en lista med konfigurationsguider.
- Välj Chatta med kunder konfigurationsguiden, antingen genom att scrolla ned eller ange chatt i sökrutan, välj sedan Start.
- I Skapa en chattkö avsnitt, ange
ChatQueue
för KönamnochChat Team
för Namnge denna grupp. - Välj dig själv som medlem i chattteamet och välj Nästa.
Detta gör att ditt användarkonto i utvecklarversionen kan vara en agent inom tjänstkonsolen.
- I Prioritera chattar med ditt andra arbete ställa in ChatQueue prioritera till 1 och välj Nästa.
- I Justera dina agenters chattbelastning sektion, acceptera standardinställningarna och välj Nästa.
- I Låt oss få chatten att fungera på din webbplats sektion, ange webbadressen du sparade (lägg till
https://
) och välj Nästa. - I Vad är din typ? avsnitt väljer Bara kontakterOch välj sedan Nästa.
- I Om ditt lag är upptaget sektion, acceptera standardinställningarna och välj Nästa.
Du behöver inte kodavsnittet eftersom vi kommer att dra och släppa den fördefinierade chattkomponenten i nästa avsnitt.
- Välja Nästa följd av Färdig .
Konfigurera din digitala kundsupportupplevelse
I det här avsnittet konfigurerar du den digitala upplevelsen (kundpersonens vy) för att bädda in en chattwidget som kunden kommer att använda när de behöver hjälp. Utför följande steg för att konfigurera den digitala upplevelsen:
- Välj kugghjulsikonen följt av Inställning.
- Enligt Digitala upplevelserväljer Alla webbplatser.
- I Handling kolumn under Alla webbplatser, Välj den Builder länken.
- Välj i navigeringsfönstret Komponenteroch sök efter chatt.
- Dra Inbäddad tjänstchatt till Innehållssidfot avsnitt, som kräver att du rullar i fönstret medan du drar.
- Du kan se ett popup-fönster som indikerar att du inte kan komma åt resurserna på grund av ett problem med Content Security Policy (CSP). Ignorera dessa fel och välj OK. Vi kommer att åtgärda dessa fel i nästa steg.
- Välj inställningsväxeln i navigeringsfönstret och välj sedan Säkerhet & Sekretess.
- Enligt Policy för innehållssäkerhet (CSP), Förändring Säkerhetsnivå till Avslappnad CSP.
- Acceptera alla popup-fönster som ber om bekräftelse och ignorera eventuella fel.
- Enligt CSP-fel, identifiera de blockerade resurserna, välj Tillåt URL, och välj Tillåt på valfri bekräftelsedialogruta. Detta tar bort CSP-felens popup-fönster.
- Stäng säkerhetsinställningsskärmen och välj sedan Publiceraoch sedan Jag fattar i den resulterande dialogrutan.
- Om du fortsätter att få CSP-fel, gå tillbaka till säkerhetsinställningarna och välj manuellt Tillåt URL för de webbplatser som blockerades under CSP-fel.
- Välj arbetsytor ikonen.
- Välja Administration.
- Välja InställningarOch välj sedan Aktivera, Följt av OK.
Anpassa Salesforce Chat
Du lägger till dig själv som en giltig användare för CodeBuilder
behörighetsuppsättning, som låter dig skapa och starta ett Salesforce Code Builder-projekt. Du distribuerar sedan anpassningarna med Salesforce CLI. Slutligen testar du (enhet) att översättningen fungerar som avsett. För att anpassa chatten, slutför följande steg:
- Välj kugghjulsikonen och välj Inställning.
- Sök efter
Permission Sets
och välj sedan CodeBuilder på Behörighetsuppsättningar sida. - Välja Hantera uppdrag, Följt av Lägg till uppdrag.
- Välj själv genom att välja ditt namn eller inloggning.
- Välja Nästaoch sedan Tilldelaoch sedan Färdig .
Ditt namn är nu listat under Aktuella uppdrag.
- Enligt App Launcherväljer Kodbyggare (beta).
- Välja Kom igång, Följt av Nytt projekt.
- ange
amazon-translate-service
för Projektnamn ochEmpty
för Projekttyp. - Välja Nästa.
- Välja Anslut en utvecklingsorganisationOch välj sedan Nästa.
- Om du uppmanas, logga in igen med hjälp av användaruppgifterna för din utvecklingsorganisation.
- ange
amazon-translate-service
för Org Alias Och välj Skapa.
Det tar några minuter att skapa miljön.
- När miljön är tillgänglig, välj Starta.
- På terminal fliken anger du följande kommandon:
- Öppna och redigera filen i navigeringsfönstret
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- ersätta
parameterValue
av AuthHeader parameterType till din API-nyckel. - Spara filen.
- Redigera filen
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- ersätta
parameterValue
av URLparameterType
med din API Gateway URL. - Spara filen.
- På terminal fliken anger du följande kommandon:
Det första kommandot skickar koden och metadata till din Salesforce-utvecklarmiljö:
Det andra kommandot kör ett skript som tilldelar din användare en behörighetsuppsättning i din Salesforce-utvecklarmiljö. Varje användare måste vara auktoriserad att använda den namngivna referensen, som innehåller den information som krävs för att ansluta till AWS.
Det sista kommandot kör ett skript som testar integrationen mellan din Salesforce-utvecklarmiljö och Amazon Translate-tjänsten. Om allt är korrekt konfigurerat och implementerat framgångsrikt kommer du att se att Salesforce nu kan anropa Amazon Translate.
Nu när vi har konfigurerat, drivit och testat projektet är det dags att konfigurera Salesforce-användargränssnittet så att det inkluderar översättningswebbkomponenterna.
- Välj kugghjulsikonen och välj Inställning.
- Enligt Serviceväljer Inbäddad tjänstOch välj sedan Inbäddade tjänstedistributioner.
- För Chattteamväljer utsikt.
- För chatt inställningar¸ välja Redigera.
- Enligt Anpassa med Lightning-komponenterväljer Redigera.
- Välja
translationHeaderSnapin
för Chatthuvud ochtranslationSnapin
för Chattmeddelanden (text). - Välja Save.
Konfigurera komponenterna i agentens skrivbordsgränssnitt
Du skapar nu en ny Lightning-appsida och lägger till en anpassad komponent som visar den översatta kundens meddelanden. För att konfigurera agentens skrivbordsgränssnitt, utför följande steg:
- Välj kugghjulsikonen och välj Inställning.
- Välja Användargränssnittoch sedan Lightning App Builder.
- Välja Nya i Blixtsidor sektion.
- Välja Spela in sidaOch välj sedan Nästa.
- Välja Översättning Chattavskrift för etikett och Chattranskript för Ändamålet.
- Välja Nästa.
- Välja Rubrik och två lika regioner som sidmall och välj Finish.
- Dra Konversation komponenten i vyn till vänster och Översättningsmottagare komponent i vyn till höger.
- Välja SaveOch välj sedan Aktivera.
- Välja Tilldela som org-standardOch välj sedan Desktopoch Nästa.
- Gå igenom uppgiften och välj Save.
- Avsluta Lightning App Builder genom att välja Save.
Testa översättningsfunktionen
Det är dags att testa den här funktionen. Det är enkelt att testa genom att ha två webbläsare sida vid sida. Den första webbläsaren ställs in som agent och den andra som kund. Se till att du växlar kundpersonans språk som ett annat språk än engelska, och starta chatten genom att välja Chatta med en expert. Utför följande steg för att starta en konversation:
- Enligt App Launcherväljer Servicekonsol.
- Välja Omni-kanal för att öppna agentgränssnittet.
- Gör dig tillgänglig genom att välja Tillgänglig – Chatt som din status.
- Öppna en separat flik eller webbläsare och välj Inställning.
- Välja Digitala upplevelseroch sedan Alla webbplatser.
- Välj URL för att starta kundvyn.
- Välja Chatta med en expert, och välj språket som es i rullgardinsmenyn högst upp på Chatt rutan.
- Ange ditt namn och din e-postadress.
- Välja Börja chatta.
- Gå till agentfliken och acceptera den inkommande chatten.
- Du kan nu chatta fram och tillbaka som kund som talar spanska eller annat språk som stöds och agenten talar engelska.
Städa upp
Gör följande för att städa upp dina resurser:
- Körning
cdk destroy
för att ta bort de tillhandahållna resurserna. - Följ instruktionerna i Inaktivera en Developer Edition Org för att inaktivera din Salesforce Developer-organisation.
Slutsats
I det här inlägget demonstrerade vi hur du kan ställa in och konfigurera realtidsöversättningar som drivs av Amazon Translate för Salesforce Service Cloud-chattkonversationer. Kombinationen av Salesforce Service Cloud och Amazon Translate möjliggör en skalbar, kostnadseffektiv lösning för dina kundsupportagenter att kommunicera i realtid med kunder på deras föredragna språk. Amazon Translate kan hjälpa dig att skala den här lösningen för att stödja över 5,550 XNUMX översättningspar direkt.
För mer information om Amazon Translate, besök Amazon Translate resurser att hitta videoresurser och blogginlägg, och även hänvisa till Vanliga frågor om Amazon Translate. Om du är ny på Amazon Translate, prova det med hjälp av Gratis nivå, som erbjuder upp till 2 miljoner tecken per månad gratis under de första 12 månaderna, från och med din första översättningsbegäran.
Om författarna
Mark Lott är en framstående teknisk arkitekt på Salesforce. Han har arbetat i över 25 år i mjukvarubranschen och arbetar med kunder i alla storlekar för att designa skräddarsydda lösningar med hjälp av Salesforce-plattformen.
Kishore Dhamodaran är Senior Solutions Architect på AWS. Kishore hjälper strategiska kunder med deras molnföretagsstrategi och migrationsresa, och utnyttjar hans år av industri- och molnerfarenhet.
Tim McLaughlin är produktchef på Amazon Web Services i AWS Language AI Services-teamet. Han arbetar nära kunder över hela världen genom att stödja deras AWS-antaganderesa med Language AI-tjänster.
Jared Wiener är lösningsarkitekt på AWS.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 månader
- 2016
- 7
- a
- Om oss
- Acceptera
- tillgång
- Konto
- adress
- Antagande
- prisvärd
- Recensioner
- medel
- AI
- AI-tjänster
- Alla
- tillåter
- amason
- Amazon Translate
- Amazon Web Services
- och
- Apex
- api
- app
- arkitektur
- runt
- Assistent
- Automatiserad
- tillgänglig
- AWS
- tillbaka
- därför att
- beta
- mellan
- blockerad
- Blogg
- Blogginlägg
- Box
- varumärke
- webbläsare
- webbläsare
- byggare
- Ring
- Call center
- Samtal
- kan inte
- Vid
- CD
- Centrum
- utmaningar
- byta
- tecken
- ta
- Till Kassan
- Välja
- välja
- klass
- nära
- cloud
- koda
- Kolumn
- kombination
- kommunicera
- fullborda
- komponent
- komponenter
- sammansatt
- konfiguration
- Kontakta
- Konsol
- kontakta
- kontaktcenter
- innehåller
- innehåll
- fortsätta
- Konversation
- konversationer
- kostnadseffektiv
- Par
- skapa
- skapas
- CREDENTIAL
- referenser
- CSP
- beställnings
- kund
- kundupplevelse
- Kundservice
- Helpdesk
- Kunder
- anpassningsbar
- skräddarsy
- defaults
- levererar
- demonstrera
- demonstreras
- distribuera
- utplacerade
- utplacering
- Designa
- desktop
- detaljer
- Utvecklare
- utvecklare
- Utveckling
- dialogruta
- svårt
- digital
- displayer
- Distingerad
- domän
- inte
- ner
- Drop
- under
- varje
- edition
- antingen
- möjliggöra
- aktiverad
- möjliggör
- Slutpunkt
- engagera
- Engelska
- ange
- Företag
- företag
- Miljö
- fel
- fel
- allt
- exekvera
- dyra
- erfarenhet
- upplever
- bekant
- SNABB
- Leverans
- få
- Fil
- Slutligen
- hitta
- Förnamn
- följt
- efter
- kraft
- Ramverk
- Fri
- från
- nätbryggan
- Gear
- skaffa sig
- gå
- Globalt
- Go
- har
- hjälpa
- hjälper
- hög kvalitet
- höggradigt
- Hem
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- HTTPS
- humant
- IKON
- identifiera
- redskap
- förbättra
- in
- innefattar
- Inkludering
- Inkommande
- industrin
- informationen
- initiera
- initierar
- ingång
- instruktioner
- integrerade
- integrering
- Gränssnitt
- anropar
- fråga
- IT
- Jobb
- resa
- Nyckel
- språk
- Språk
- Efternamn
- lansera
- ledande
- Lets
- hävstångs
- blixtnedslag
- LINK
- Lista
- Noterade
- Lojalitet
- Maskinen
- gjord
- Made Easy
- Huvudsida
- göra
- GÖR
- chef
- manuellt
- många
- markera
- medlem
- Meny
- meddelanden
- metadata
- migration
- miljon
- minuter
- Månad
- månader
- mer
- mest
- Mest populär
- namn
- Som heter
- Navigering
- nödvändigt för
- Behöver
- Nya
- Nästa
- Erbjudanden
- ONE
- öppet
- öppen källkod
- öppnas
- driva
- optimala
- Tillbehör
- Övriga
- Översikt
- par
- panelen
- tillstånd
- telefon
- plattform
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Punkt
- policy
- pop-up
- Populära
- Portal
- Inlägg
- inlägg
- drivs
- föredragen
- förutsättningar
- prioritering
- prioritet
- problem
- process
- Produkt
- produktchef
- yrkesmän/kvinnor
- Programmering
- programmeringsspråk
- projektet
- ger
- tillhandahålla
- allmän
- sköt
- snabbt
- verklig
- realtid
- avses
- registrera
- avlägsen
- begära
- Kräver
- Resurser
- Befria
- Körning
- Salesforce
- skalbar
- Skala
- screen
- rulla
- rullning
- sDK
- Sök
- Andra
- §
- säkerhet
- väljer
- senior
- service
- Tjänster
- session
- in
- inställning
- inställningar
- inställning
- Visar
- sida
- eftersom
- sedan 2016
- webbplats
- Områden
- storlekar
- Mjukvara
- lösning
- Lösningar
- LÖSA
- Källa
- Sourcing
- spanska
- tala
- Starta
- status
- Steg
- Steg
- Strategisk
- Strategi
- Framgångsrikt
- stödja
- Som stöds
- Stödjande
- Ta
- tar
- Målet
- grupp
- Teknisk
- mall
- villkor
- testa
- tester
- Smakämnen
- den information
- världen
- deras
- Genom
- tid
- till
- tillsammans
- topp
- Översätt
- Översättning
- under
- enhet
- URL
- användning
- Användare
- Användargränssnitt
- användare
- Värden
- via
- Video
- utsikt
- webb
- webbkomponenter
- webbservice
- webbsidor
- om
- som
- medan
- kommer
- inom
- Arbete
- arbetsflöden
- arbetssätt
- fungerar
- världen
- Världens
- XML
- år
- Om er
- Din
- själv
- zephyrnet