Del två: AI måste integreras med nästa generations CX-teknik för förhöjd självbetjäning (Michael Boukadakis)

Vad hjälper det att köpa en motor utan en bil att sätta i den? I samband med kundservice inom detaljhandelsbanker skulle detta vara besläktat med att anta artificiell intelligens utan att ha några kundkontaktpunkter för att det ska kunna levandegöras. För att en fintech-investering ska vara vettig måste bank- och kreditföreningsledare integrera AI-teknik med nästa generations kundupplevelselösningar (CX).

Som diskuteras i
Del I i denna tredelade serie driver kvalitetsdata tekniken för artificiell intelligens. I bilanalogin är data bensinen som driver AI-tekniken, som är motorn i CX-bilen. Utan alla tre – säkrade av bedrägeribekämpningsteknik – är det ett slöseri att hälla dollar i AI.

De allra flesta konsumenter föredrar att tjäna själv: över branscher,
81% av alla kunder försöker ta hand om ärenden på egen hand innan de når ut till en liverepresentant. De vill interagera med varumärken, inklusive sina finansiella institutioner, på sina egna villkor.

Uppnå hastighet, noggrannhet, flexibilitet och sömlöshet som konsumenterna nu förväntar sig med självbetjäning kräver stöd från fyra pelare:

• AI-teknik.
• Tillgång till kvalitetsdata (se
  Del I i denna serie).
• Kundupplevelselösningar som möjliggör lyhördhet, naturlig interaktion och kontextbevarande.
• Säkerhet för registrering, autentisering och bedrägeriupptäckt.

Banker och kreditföreningar behöver möta sina kunder och medlemmar var de är, med en omnikanal kundservicestrategi, förutom att veta
som de är, vilket AI möjliggör. Att ha flera integrerade digitala kanaler för att komma i kontakt förbättrar tillgängligheten och bekvämligheten, med support dygnet runt, större anpassning och minskade väntetider. Förutom att främja kundnöjdhet är minskade kostnader och avsevärt ökade inneslutningsgrader en välsignelse för institutionens resultat.

Konsumenter har kommit att värdera omnikanalskonsistens över allt annat när det kommer till kundupplevelse, enligt en 2021 Harris enkät. De förväntar sig att sömlöst kunna växla mellan interaktionskanaler utan att behöva upprepa sitt problem varje gång de blir överförda, byter interaktionskanaler eller följer upp. Nästan nio av tio (10 %) svarande i en Redpoint Global-undersökning studera sa att en bank ska ha sömlös, relevant och aktuell kommunikation över alla kanaler. Men mindre än hälften (45 %) rapporterade att deras bank effektivt uppfyllde detta mål. AI i sig skapar inte en omnikanalupplevelse.

Dessutom måste användare som ansluter till ett finansinstituts kundupplevelseplattform få svar i realtid för att AI ska leva upp till sin mänskliga image.
Om någon frågade: "Vad heter du?" och det tog dig åtta sekunder att svara, konversationen verkar onaturlig och osammanhängande. Lyhördhet är viktigt när du väljer CX-lösningar som kommer att backas upp av AI.

Slutligen, för att uppnå en förhöjd kundupplevelse, måste självbetjäningslösningar vara tillräckligt sofistikerade för att kunna dra från basen av kunskap som AI ackumulerar över tid genom varje användarinteraktion. Den här inlärningsslingan är det som gör det möjligt för en AI-baserad virtuell assistent att svara intelligent samtidigt som de är engagerade i kunder och medlemmar – och att lösa deras problem med snabbhet och skicklighet.

Enligt Forrester kan fördelarna med att förbättra CX vara enorma för finansinstitutioner. För en stor flerkanalsbank kan en 1-punkts förbättring av dess CX Index-poäng leda till en
ökade intäkter på 123 miljoner dollar. För en direktbank kan det leda till en inkrementell omsättning på 92 miljoner dollar.

Artificiell intelligens-teknik fungerar inte ensam. För att revolutionera kundservice behöver AI ett verktyg för att leverera omedelbar, mänsklig förståelse och kommunikation till bankkunder och kreditföreningsmedlemmar. Ledare av finansinstitut: För att överträffa förväntningarna hos dagens självförsörjande konsumenter behöver du moderna kundupplevelselösningar som drivs av artificiell intelligens.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs