Salesforces resultat visar att konsumenter längtar efter bättre upplevelser från sin bank – Fintech Singapore

I Singapore hårdnar konkurrensen inom finansbranschen när kunderna blir frustrerade över överväldigande digitala upplevelser och blir mer och mer öppna för att byta leverantör.

En ny global undersökning genomförd av Customer Relations Management (CRM)-leverantören Salesforce avfrågas nästan 500 kunder med finansiella tjänster i stadsstaten och upptäckte att under det senaste året har över en tredjedel (34 %) av de svarande i Singapore bytt bank och försäkringsbolag, medan 41 % bytt förmögenhetsförvaltare. Respondenterna nämnde önskan om bättre digitala upplevelser som den främsta anledningen till att vända sig till en annan leverantör.

Dessa resultat visar att många Singapore finanskunder är besvikna över de digitala upplevelser som deras finansiella tjänsteleverantörer erbjuder och att ökad konkurrens inom sektorn gör det så enkelt att byta tjänsteleverantör.

Detta kräver att institutioner för finansiella tjänster bygger upp kundernas förtroende och fördjupar lojalitet, säger Sujith Abraham, senior vice president och general manager för Salesforce ASEAN i ett uttalande. Genom att använda sig av tekniker som artificiell intelligens (AI), data och CRM kan leverantörer av finansiella tjänster skapa överlägsna och personliga kundupplevelser och vinna över kunder.

Ytterligare bevis på denna punkt sa 63 % av Singapore-kunderna som deltog i Salesforce-studien att de skulle dela data i utbyte mot bättre upplevelser. Detta tyder på att kunder värdesätter personalisering och belyser den digitala transformationens absolut nödvändighet.

Resultaten visar också ett positivt sentiment och intresse bland kunderna för att utforska alternativa produkter och leverantörer, där 80 % av Singapores kunder uppger att de antingen hade tittat på eller planerat att titta på kryptovaluta.

Trots en tydlig önskan om bättre digitala upplevelser och öppenhet för att byta leverantör, fann studien att Singapore-kunder fortfarande längtar efter mänsklig interaktion med 63 % av de tillfrågade som uppger att de skulle byta leverantör om tjänsterna kändes opersonliga.

Resultaten av Salesforce-studien överensstämmer med annan forskning som utförts på dagens bankkunder. En Accenture-undersökning från 2023 med 49,000 XNUMX personer avslöjade att konsumenter över alla generationer och nästan alla geografier fortfarande värdesätter fysiska bankkontor i sina närområden och vill ha en personlig interaktion med sina banker.

Av de tillfrågade i Singapore sa 69 % att de tyckte om att se bankkontor i deras närområde, medan 71 % angav att de vände sig till sina bankkontor för att lösa specifika och komplicerade problem.

Globala finanskunder är till stor del missnöjda med nuvarande digitala upplevelser

Salesforces rapport om Connected Financial Services, som släpptes den 06 juli, delar resultaten från en global undersökning av över 6,000 XNUMX kunder från finansinstitut. Studien försökte förstå varför finanskunder byter leverantör och vad kunder letar efter i en fantastisk digital upplevelse. Den försökte också förstå kundernas föränderliga känslor om AI, kryptovaluta och konsumentvarumärken som kommer in i det finansiella området.

Resultaten av undersökningen visar att finanskunder globalt sett är missnöjda med sina nuvarande leverantörer av finansiella tjänster, med endast 21 %, 19 % och 27 % av kunderna som uppger att de var nöjda med sina bank-, försäkrings- och förmögenhetsförvaltningsleverantörer.

Dessutom sa 39 %, 24 % och 20 % av globala kunder att chatbots, personalisering av tjänster respektive integration med andra plattformar var utmanande på deras nuvarande finansiella institutioner och inte kunde tillfredsställa deras behov.

Vad globala finansiella tjänster kunder vill ha och vad de är frustrerade över hos sina nuvarande finansiella tjänsteleverantörer, Källa: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Inom bank (61 %), försäkring (66 %) och förmögenhetsförvaltning (73 %) angav majoriteten av kunderna att de ville ha mer personalisering medan 73 % sa att de förväntade sig att företag skulle förstå deras unika behov och förväntningar.

Globala finanskunder kräver mer personalisering, Källa: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Trots en allt mer digital värld och tydlig efterfrågan på förbättrade digitala upplevelser, längtar globala kunder fortfarande efter mänsklig interaktion och interaktion ansikte mot ansikte. Majoriteten av de tillfrågade sa att de föredrog icke-digitala interaktioner som telefonsamtal eller personliga möten framför digitala inom bank, försäkring och förmögenhetsförvaltning.

Hur kunder föredrar att kommunicera med sina finansiella leverantörer, Källa: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Och i likhet med resultaten från Singapore, visade sig globala kunder vara mer benägna att utforska eller till och med byta till alternativa produkter och leverantörer med 61% av de tillfrågade som angav att de antingen hade undersökt eller planerat att undersöka kryptovaluta.

Icke-traditionella finansleverantörer och produkter har blivit vanligare de senaste åren, på grund av nya förmånliga regler, framsteg inom teknik och förändrade kundvanor. I Singapore har digital bankverksamhet accelererat eftersom avregleringen uppmuntrat internetföretag som Sea Group och Grab att ta sig in på marknaden.

Superapp-operatören Grab och partner Singtel lanserade i augusti 2022 sin digitala bank. Outfiten, som heter GXS Bank, erbjuder för närvarande sina tjänster till utvalda Grab- och Singtel-kunder, genom att tillhandahålla sparkonton och fasta insättningar. Partnerna har en sammanlagd lokal kundbas på mer än tre miljoner, enligt till en Nikkei Asia-rapport. Sea Groups MariBank, under tiden, är endast tillgänglig till anställda i koncernen.

En annan nätbank som lanserades förra året är Trust Bank. Trust Bank, som är ett partnerskap mellan Standard Chartered och Singapores största snabbköpskedja FairPrice Group, verkar ha gjort framsteg sedan lanseringen i september 2022, efter att ha lockat mer än 450,000 9 kunder och uppnått XNUMX % av bankmarknadsandelen i Singapore inom fem månader, CNBC rapporterade i februari.

Bildkredit: Redigerad från Freepik

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Fordon / elbilar, Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• BlockOffsets. Modernisera miljökompensation ägande. Tillgång här.
• Källa: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/