Utsikterna för kundupplevelsen 2024: Personalisering och AI för att föra finservs närmare konsumenten

År 2023 klarade Storbritanniens affärssektor stormar som geopolitiska spänningar, levnadskostnadskrisen och en ekonomisk nedgång. Denna turbulens ser ut att fortsätta långt in i 2024, vilket tvingar organisationer att trampa försiktigt och fatta mer välgrundade beslut angående investeringar, produktutveckling och övergripande strategi.

Centralt för detta kommer att vara ett behov av att prioritera kunden, och som sådan kan den finansiella tjänstesektorn förväntas fördubbla kundupplevelsestrategierna (CX) under de kommande månaderna. För de som vill ta steget före konkurrenterna måste dessa CX-metoder utvecklas i linje med kundernas förväntningar och stödja sig på nästa generations teknologi, såsom AI, för att leverera mer personliga tjänster som bättre tillgodoser deras behov och preferenser.

Finservs kommer att hyperfokusera på kundupplevelse och resultat
Kundupplevelsen inom finansbranschen har aldrig varit mer i fokus. Kunderna kräver inte bara mer av sina leverantörer av finansiella tjänster, utan sektorn är under större regulatorisk granskning i och med införandet av
Konsumentavgiftsregler, kräver bättre kundvård och en mer rigorös, datadriven strategi för efterlevnad. Detta innebär att 2024 räcker det inte längre med en dedikerad strategi för kundupplevelsen – finservs måste bevisa effektiviteten hos sina CX-program för att hjälpa kunder att nå sina mål.

Att anamma en kund-först-kultur, även om det är viktigt när det gäller efterlevnad, är också avgörande för långsiktig framgång och konkurrensfördelar. Det senaste

UK Customer Satisfaction Index visar att 80 procent av kunderna som bad ett varumärke om hjälp med att hantera sin ekonomiska situation under levnadskostnadskrisen sa att efter kontakten ökade deras förtroende för organisationen. På samma sätt bekräftade 75 procent av kunderna som kontaktades av en organisation som erbjöd hjälp eller råd att deras förtroende för den ökade. Att främja positiva kundupplevelser ger helt klart utdelning för finservs.

Att etablera förtroende är grundelementet för kundlojalitet, men 2024 måste finservs gå längre än detta och införa ett robust, AI-drivet CX-program som ger den personliga service som konsumenterna önskar. Detta tillvägagångssätt kommer inte bara att öka kundnöjdheten och främja långsiktig lojalitet, utan kommer också att skapa förutsättningar för hållbar tillväxt och framgång i ett alltmer konkurrensutsatt landskap.

Personalisering kommer att bli mer detaljerad
Forskning visar att
majoriteten av kunderna förväntar sig nu personliga upplevelser, och de flesta kommer att bli frustrerade när de inte får dem. Faktiskt,

61 procent är villiga att spendera mer när en sådan tjänst erbjuds. År 2024 är personalisering inte bara en trevlig att ha utan en nödvändighet för att möta kundernas föränderliga förväntningar och säkerställa en positiv och relevant upplevelse för dem.

För att uppnå personalisering i stor skala 2024 bör finservs:

• Anta en kundresa-tänk genom att kartlägga hela resan en kund har med sitt varumärke, identifiera nyckelkontaktpunkter och lokalisera möjligheter till personalisering. Ingen kund är den andra lik, så att förstå var och hur man kan skräddarsy interaktioner utifrån individuella preferenser bidrar till en mer relevant kundupplevelse.
• Ta bort datasilos mellan olika avdelningar för att få en helhetssyn på kundinteraktioner. När allt kommer omkring, för att uppnå mer detaljerad personalisering är det absolut nödvändigt att finservs först förstår kunden som helhet.
• Samla in feedback från olika källor, inklusive undersökningar, sociala medier, kundtjänstinteraktioner och video, för att få fram meningsfulla insikter. Finservs kan analysera dessa feedbacksignaler inte bara för deras innehåll, utan också för känslor de förmedlar, för att utveckla en djupare förståelse för kundernas upplevelser och bättre svara på deras behov i stunden.
• Segmentera kunder baserat på demografi, beteenden, preferenser och transaktionshistorik, och erbjuda skräddarsydda tjänster och kommunikation till varje grupp i enlighet med detta. Detta är särskilt viktigt när man har att göra med utsatta kunder.

Finservs behöver också veta exakt när de ska erbjuda mycket personliga upplevelser och när de ska lämnas utanför mixen. Till exempel, när det gäller kontaktcenter, förväntas anställda vanligtvis fokusera på att lösa kunders problem effektivt och följa ett fördefinierat manus. I sådana fall kan omfattande personalisering visa sig vara opraktisk och frustrera kunden om de letar efter en snabb lösning, medan generiska eller automatiserade svar kan vara mer passande. Men för sårbara kunder kan det verkligen uppskattas att visa empati och ge den mänskliga beröringen.

För att uppnå denna detaljnivå kan finservs använda verktyg som analyserar stora datamängder för att leverera mycket skräddarsydda upplevelser för enskilda kunder. Dessa verktyg kan också hjälpa team att bestämma nivån av personalisering som behövs vid specifika ögonblick i kundresan. Det är här AI kommer in i mixen.

AI kommer att göra viktiga kundinsikter mer lättillgängliga
AI kan ge finservrar realtidsinsikter som kan göra eller bryta kundupplevelsen. År 2024 kommer personalisering att gå hand i hand med AI, så att lägga grunden för denna teknik är avgörande. För att göra det kan organisationer utnyttja:

• Textanalys, som använder AI-driven Natural Language Understanding för att få insikter från textfeedback – analysera data för avsikt, empati, sentiment och mer.
• Talanalys, för att operationalisera akustiska känslor från samtal, röstmeddelanden och andra röstinspelningar. Att använda talanalys för att få fram handlingsbara insikter kan resultera i förbättringar av kundnöjdhet
  
  Åtminstone 10 procent.
• Videoanalys help finservs avslöjar rik insikt från icke-verbala signaler som annars kanske inte kan upptäckas eller noteras, såsom ansiktsuttryck, tonfall och känslor.
• Slutligen AI-drivna varningar är nyckeln till att ge kundupplevelsen ett svarselement i realtid. Dessa varningar hjälper teamen att identifiera möjligheter för att behålla kunder och reagera snabbt på kundernas behov genom att rekommendera värdefulla åtgärder, i samband med specifika situationer.

2024: Året för kundfokus

Medan 2023 fungerade som en introduktion till AIs enorma omfattning, kommer 2024 att fördjupa sig i de praktiska aspekterna när organisationer utforskar hur det kan användas för att hjälpa, snarare än att ersätta, människor. Inom finanssektorn, där kunder måste ha företräde framför allt annat, kommer AI att vara en värdefull tillgång som hjälper proffs att leverera personliga och meningsfulla kundupplevelser. Men den mänskliga beröringen kommer att förbli avgörande, särskilt i stunder som kräver empati eller ett lyssnande öra, och ytterligare höja nivån av personalisering.

När finanssektorn ser på ett år av kundfokuserad och personlig upplevelse, kommer en robust och AI-aktiverad strategi att hjälpa organisationer att behålla en konkurrensfördel och en lojal kundbas. Framgång 2024 kommer att bero på finservs förmåga att navigera i dessa trender noggrant och möta de förändrade behoven hos sina kunder.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs