Grunder för att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen (Paul Fermor)

Liksom många industrier som strävar efter innovation, dras bank- och finansiella tjänster ofta till heta ämnen som decentraliserad och hållbar finans, superappar eller någon aspekt av metaversen. Medan ny teknik och initiativ har potentialen
för att förändra branschens landskap, ibland förbises kundernas dagliga krav.

Vad kunden vill ha...

En kritisk aspekt som lockar allt större fokus är kundcentrering och kundupplevelse (CX). Det handlar i första hand om att skapa finansiella produkter och tjänster som kunderna vill ha eller behöver och göra processen att engagera sig med dem heller
friktionsfri eller positivt njutbar. Det läggs ner mycket arbete –

75% av bankerna investerar aktivt i detta för att skapa nya kundcentrerade tjänster. Men dålig kundnöjdhet kretsar ofta kring gamla och perenna
problem såsom brist på transparens och flexibilitet, skarp praxis och inkonsekvent kompetens från servicepersonal.

...och bankerna behöver... 

För tillsynsmyndigheter som aktivt uppmuntrar konkurrens mellan banker
byte av statistik är ofta en källa till stor frustration. Ungefär 40 % av de brittiska kunderna har aldrig bytt bank, och av dem som har bytt är det osannolikt att nästan 40 % av dem byter inom en 10-årsperiod. Men beteenden förändras med kulturen,
och kulturen förändras. Generation Z-kunder, vars förväntningar helt och hållet har styrts av digitala första-upplevelser, kommer med största sannolikhet att byta bankleverantör. Medan sannolikheten för att byta tenderar att minska med kundens ålder, digitala upplevelser
utanför finansiella tjänster skapar en mer kräsna kundbas som är mindre tolerant mot dåliga upplevelser.

Därför är införandet av nya tjänster och bättre upplevelser ett kommersiellt krav för etablerade banker. Även om dessa kan hjälpa till att behålla kunder och avvärja konkurrerande tjänster från digital-first och stora teknikspelare, känner sig bara 17 % "mycket förberedda"
för en ny sort av kundcentrerade affärsmodeller.

Förstå kunden

Det är svårt att bygga övertygande tjänster när man inte riktigt förstår kunden. Bygga effektiv data och tillämpning

integrering Infrastrukturer kan bryta ner datasilos och mildra många av de problem som är förknippade med ett företags
inre syn på kunden. Företag måste dock inse att deras syn på kunden sannolikt är ett begränsat perspektiv. För att få en mer fullständig bild måste företagen vidga sina vyer för att förstå sina kunders övergripande finansiella aktivitet. 

2018,
Öppen bankrörelse banade väg för banker att dela kundkontotransaktionsdata med mellanhänder för att främja konkurrens och uppmuntra bättre ekonomiska beslut.

Öppen finans är ett mer ambitiöst initiativ för att utvidga konceptet till ett mycket bredare utbud av finansiell verksamhet. Detta skapar en betydande möjlighet för företag att utveckla en rikare förståelse för sina kunders finansiella aktivitet utöver vad som händer
på deras löpande konto. Det uppskattas att ekonomier som anammar datadelningsinitiativ inom finans skulle kunna öka BNP med mellan

1 och 5% genom 2030.

Informera för förändring

Ingenting är någonsin perfekt. Trots de bästa ansträngningarna och avsikterna kommer nya tjänster sannolikt att vara ett ständigt pågående arbete. Det är svårt att förbättra tjänster i ett informationsvakuum, så företag måste också förstå hur deras kunder interagerar med deras
tjänster.
Undersökande kundbasen är sällan ett effektivt sätt att samla in feedback eller få insikt när endast 7 % av användarbasen vanligtvis beaktas. Föga förvånande är det bara 16 % av CX-ledarna som anser att undersökningsdata ger något användbart diagnostiskt värde.

För allt effektivare insikter om kundupplevelser måste höginstrumenterade tjänsteplattformar skapas, vilket gör det möjligt för integrationsinfrastruktur att kanalisera användningsdata till centraliserade datalager för efterföljande analytisk analys.

Upptäcker och reagerar på alla insikt

På grund av den ökande tillgängligheten av kostnadseffektiva beräknings- och datalagringsresurser har det aldrig funnits en bättre tid för företag att utnyttja analytiska initiativ för att uppnå förbättrade affärsresultat. För många problem som är analytiskt väldefinierade
som riskberäkningar och tillgångsallokering finns det redan en enorm pool av numeriska verktyg som finns att utnyttja. Men tidigare när man försökte lösa illa ställda problem som att försöka förutsäga kundbeteende, har verktygen varit mindre kapabla.
Människors problem är bara
helt enkelt hårt och besvärlig. Maskininlärning har visat sig revolutionerande i detta sammanhang eftersom det har tillhandahållit strukturerade, repeterbara metoder för att ta itu med problem som hittills varit svårlösta för klassiska tillvägagångssätt.

Avancerad analys har möjliggjort betydande resultat över affärsdomäner inklusive marknadsföring, försäljning och efterlevnad. Men ofta
många analytiska initiativ inriktar sig implicit på utnyttjandet av hållbara insikter, där insikten är relativt statisk över tid. Detta är grunden för vad de flesta känner igen som "business intelligence" och kan inkludera uppdelningen av marknaden
beståndsdelar eller klassificeringen av kunder i diskreta grupper. Problemet för företag som enbart använder detta tillvägagångssätt är att de går miste om värdefulla möjligheter. 

Insikter finns över ett spektrum av definierade livstider, under vilka man måste identifiera och utnyttja dem för att förverkliga ett fördelaktigt resultat. Om företag vill öka volymen av insikter de kan utnyttja måste de utöka sin verksamhet utöver det
hållbara insikter. Detta kommer att göra det möjligt för dem att utnyttja förgänglig insikter inom sin verksamhet som finns i den kortare delen av insiktslivstidsspektrumet. Detta är särskilt viktigt i samband med kundengagemang med service
plattformar, där att kunna dra slutsatsen att en kund har ett problem i realtid och tillhandahålla omedelbar begränsning är skillnaden mellan en kund som driver ett positivt eller negativt
netto promotor poäng. Över 60 % av

tillfrågade företag börjar prioritera förmågan att reagera på CX-problem i realtid, men bara en av åtta av dem uttryckte säkerhet i sina befintliga system för att stödja detta mål.

Det är bara början

Investeringar i öppna dataekosystem, kapabel hybridintegration och realtidsanalysfunktioner skapar en solid grund för företag som vill ständigt förbättra upplevelserna för sina kunder. Men fördelarna slutar inte där. Kundupplevelse
är bara en störande dimension som företag måste ta itu med, och vi bör också titta på hur dessa datagrunder kan användas för att hantera andra betydande utmaningar.