Amazon Lex tillhandahåller automatisk taligenkänning (ASR) och naturligt språkförståelse (NLU) för att transkribera användarinmatning, identifiera arten av deras begäran och effektivt hantera konversationer. Lex låter dig skapa sofistikerade konversationer, effektivisera din användarupplevelse för att förbättra kundnöjdhet (CSAT) poäng och öka inneslutningen i dina kontaktcenter.
Naturliga, effektiva kundinteraktioner kräver att Lex virtuella agent tolkar informationen som kunden tillhandahåller korrekt. Ett scenario som kan vara särskilt utmanande är att fånga en gatuadress under ett samtal. Tänk till exempel på en kund som nyligen har flyttat till en ny stad och ringer in för att uppdatera sin gatuadress för sitt trådlösa konto. Även ett enda postnummer i USA kan innehålla ett brett utbud av gatunamn. Att få rätt adress via telefon kan vara svårt, även för mänskliga agenter.
I det här inlägget kommer vi att visa hur du kan använda Amazon Lex och Amazon platstjänst för att ge en effektiv användarupplevelse för att fånga sin adress via röst eller text.
Lösningsöversikt
För det här exemplet kommer vi att använda en Amazon Lex-bot som tillhandahåller självbetjäningsfunktioner som en del av en Amazon Connect kontaktflöde. När användaren ringer in på sin telefon kan de be om att få ändra sin adress, och boten kommer att be dem om sitt kundnummer och sin nya adress. I många fall kommer den nya adressen att fångas korrekt vid första försöket. För mer utmanande adresser kan boten be dem att upprepa sitt gatunamn, stava sitt gatunamn eller upprepa sitt postnummer eller adressnummer för att fånga den korrekta adressen.
Här är ett exempel på användarinteraktion för att modellera vår Lex-bot:
IVR: Hej, välkommen till ACME banks kundtjänst. Hur kan jag hjälpa? Du kan kontrollera kontosaldon, beställa checkar eller ändra din adress.
Användare: Jag vill ändra min adress.
IVR: Kan du berätta ditt kundnummer?
Användare: 123456.
IVR: Tack. Berätta för mig ditt nya postnummer.
Användare: 32312.
IVR: OK, vad är din nya gatuadress?
Användare: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1.
IVR: Tack. För att vara säker på att jag får det rätt, kan du berätta bara namnet på din gata?
Användare: Thomasville Road.
IVR: OK, din nya adress är 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, USA. Är det rätt?
Användare: Ja.
IVR: OK, din adress har uppdaterats. Finns det något annat jag kan hjälpa till med?
Användare: Nej tack.
IVR: Tack för att du hörde av dig. Ha en bra dag!
Som ett alternativt tillvägagångssätt kan du fånga hela adressen i en enda sväng, istället för att be om postnumret först:
IVR: Hej, välkommen till ACME banks kundtjänst. Hur kan jag hjälpa? Du kan kontrollera kontosaldon, beställa checkar eller ändra din adress.
Användare: Jag vill uppdatering min adress.
IVR: Kan du berätta ditt kundnummer?
Användare: 123456.
IVR: Tack. Berätta för mig din nya adress, inklusive gata, stad, stat och postnummer.
Användare: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Tallahassee Florida, 32312.
IVR: Tack. För att vara säker på att jag får det rätt, kan du berätta bara namnet på din gata?
Användare: Thomasville Road.
IVR: OK, din nya adress är 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, US. Är det rätt?
Användare: Ja.
IVR: OK, din adress har uppdaterats. Finns det något annat jag kan hjälpa till med?
Användare: Nej tack.
IVR: Tack för att du hörde av dig. Ha en bra dag!
Lösningsarkitektur
Vi kommer att använda en Amazon Lex-bot integrerad med Amazon Connect i den här lösningen. När användaren ringer in och uppger sin nya adress använder Lex automatisk taligenkänning för att transkribera sitt tal till text. Sedan använder den en AWS Lambda uppfyllelsefunktion för att skicka den transkriberade texten till Amazon Location Service, som utför adresssökning och returnerar en normaliserad adress.
Som en del av den AWS molnformation stack kan du också skapa en valfri Amazon CloudWatch-loggar logggrupp för att fånga Lex konversationsloggar, som kan användas för att skapa en konversationsanalysinstrumentpanel för att visualisera resultaten (se inlägget Bygga en business intelligence-instrumentpanel för dina Amazon Lex-bots för ett sätt att göra detta).
Hur det fungerar
Denna lösning kombinerar flera tekniker för att skapa en effektiv användarupplevelse, inklusive:
- Amazon Lex automatiska taligenkänningsteknik för att konvertera tal till text.
- Integration med Amazon Location Service för adresssökning och normalisering.
- Lex stavningsstilar, för att implementera en "säg-stavning"-metod när röstinmatningar inte är tydliga (be till exempel användaren att säga sitt gatunamn och sedan om nödvändigt stava det).
Det första steget är att se till att de nödvändiga luckorna har fångats.
I det första kodavsnittet som följer ber vi användaren om sitt postnummer och gatuadress med hjälp av Lex ElicitSlot
dialogåtgärd. De elicit_slot_with_retries()
funktionen frågar användaren baserat på en uppsättning konfigurerbara uppmaningar.
Det sista avsnittet i koden ovan använder en hjälpfunktion parse_address.parse()
som konverterar talade tal till siffror (till exempel konverterar den "sextioåttahundra" till "6800").
Sedan skickar vi användarens yttrande till Amazon Location Service och inspekterar svaret. Vi kasserar alla poster som inte har en gata, ett gatunummer eller har ett felaktigt postnummer. I de fall vi måste fråga igen om ett gatunamn eller nummer, ignorerar vi även tidigare föreslagna adresser.
När vi har en löst adress bekräftar vi den med användaren.
Om vi inte får tillbaka en löst adress från Amazon Location Service, eller om användaren säger att adressen som vi föreslog inte var rätt, ber vi om ytterligare information och försöker igen. De ytterligare informationsplatserna inkluderar:
- Gatunamn: platstyp AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: platstyp AMAZON.AlphaNumeric (med Amazon Lex stavningsstilar)
- StreetAddressNumber: facktyp AMAZON.Number
Logiken för att återuppmana styrs av next_retry()
funktion, som konsulterar en lista med åtgärder att prova:
Smakämnen next_retry()
funktion kommer att prova dessa åtgärder i ordning. Du kan ändra sekvensen av uppmaningar genom att ändra ordningen i RETRY_ACTIONS
lista. Du kan också konfigurera olika uppmaningar för scenarier där Amazon Location Service inte hittar en matchning, jämfört med när användaren säger att den föreslagna adressen inte var korrekt. Som du kan se kan vi be användaren att upprepa sitt gatunamn, och om det inte är möjligt, att stava det med Amazon Lex stavningsstilar. Vi hänvisar till detta som ett "säg-spell"-tillvägagångssätt, och det liknar hur en mänsklig agent skulle interagera med en kund i detta scenario.
För att se detta i praktiken kan du distribuera det i ditt AWS-konto.
Förutsättningar
Du kan använda CloudFormation-länken som följer för att distribuera lösningen i ditt eget AWS-konto. Innan du distribuerar den här lösningen bör du bekräfta att du har följande förutsättningar:
- En tillgänglig AWS-konto där du kan distribuera lösningen.
- Tillgång till följande AWS-tjänster:
- Amazon Lex
- AWS Lambda, för integration med Amazon Location Service
- Amazon Location Service, för adresssökning
- AWS identitets- och åtkomsthantering (IAM), för att skapa nödvändiga policyer och roller
- CloudWatch-loggar, för att skapa logggrupper för Lambda-funktionen och valfritt för att fånga Lex-konversationsloggar
- CloudFormation för att skapa stacken
- En Amazon Connect-instans (för instruktioner om hur du konfigurerar en, se Skapa en Amazon Connect-instans).
Följande AWS-regioner stöder Amazon Lex, Amazon Connect och Amazon Location Service: USA East (N. Virginia), USA West (Oregon), Europa (Frankfurt), Asia Pacific (Singapore), Asia Pacific (Sydney) Region och Asien Stilla havet (Tokyo).
Utplacering av provlösningen
Logga in på AWS Management Console i ditt AWS-konto och välj följande länk för att distribuera exempellösningen:
Detta kommer att skapa en ny CloudFormation-stack.
Ange ett Stapla namn, Såsom lex-update-address-example
. Ange ARN (Amazon Resource Name) för Amazon Connect-instansen som du ska använda för att testa lösningen. Du kan behålla standardvärdena för de andra parametrarna eller ändra dem för att passa dina behov. Välja Nästa, och lägg till alla taggar som du vill ha för din stack (valfritt). Välja Nästa igen, granska stackinformationen, markera kryssrutan för att bekräfta att IAM-resurser kommer att skapas och välj sedan Skapa stack.
Efter några minuter är din stack komplett och inkluderar följande resurser:
- En Lex-bot, inklusive en publicerad version med ett alias (
Development-Alias
) - En Lambdauppfyllelsefunktion för boten (
BotHandler
) - En CloudWatch Logs-logggrupp för Lex-konversationsloggar
- Nödvändiga Amazon IAM-roller
- En anpassad resurs som lägger till ett exempelkontaktflöde till din Connect-instans
Vid det här laget kan du prova interaktionsexemplet ovan i Lex V2-konsolen. Du bör se exempelboten med namnet som du angav i CloudFormation-mallen (t.ex. update-address-bot
).
Välj den här boten, välj Botversioner i navigeringspanelen till vänster väljer du version 1 version och välj sedan Avsikter i panelen till vänster. Du kommer att se listan över avsikter, samt en Testa knapp.
För att testa, välj Testa knappen och välj Development-Alias
Och väljer sedan Bekräfta för att öppna testfönstret.
Prova "Jag vill ändra min adress" för att komma igång. Detta kommer att använda UpdateAddressZipFirst
avsikt att fånga en adress, börja med att be om postnumret och sedan be om gatuadressen.
Du kan också säga "Jag vill uppdatering min adress” för att prova UpdateAddress
avsikt, som fångar en adress på en gång med ett enda yttrande.
Testar med Amazon Connect
Låt oss nu prova det här med rösten med en Connect-instans. Ett exempelkontaktflöde har redan konfigurerats i din Connect-instans:
Allt du behöver göra är att ställa in ett telefonnummer och koppla det till detta kontaktflöde. För att göra detta, följ dessa steg:
- Starta Amazon Connect i AWS-konsolen.
- Öppna din Connect-instans genom att välja Åtkomst URL, och logga in på instansen.
- Välj i Dashboard Visa telefonnummer.
- Välja Gör anspråk på ett nummer, välj ett land från Land rullgardinsmenyn och välj ett nummer.
- Ange en beskrivning, till exempel "Exempelflöde för att uppdatera en adress med Amazon Lex", och välj kontaktflödet som du just skapade.
- Välja Save.
Nu är du redo att ringa in din Connect-instans för att testa din bot med röst. Slå bara numret på din telefon och prova några amerikanska adresser. För att prova postnummer första metoden, säg "ändra min adress". För att prova att byta adress i en sväng, säg "uppdatera min adress". Du kan också bara säga "min nya adress är", följt av en giltig amerikansk adress.
Men vänta... det finns mer
Ett annat utmanande användningsfall för röstscenarier är att fånga en användares e-postadress. Detta behövs ofta i användarverifieringssyfte, eller helt enkelt för att låta användaren ändra sin e-postadress i filen. Lex har inbyggt stöd för e-postadresser som använder den inbyggda lucktypen AMAZON.EmailAddress, som också stöder Lex stavningsstilar.
Att använda ett "säg-stavningssätt" för att fånga e-postadresser kan vara mycket effektivt, och eftersom tillvägagångssättet liknar användarupplevelsen i scenarierna för gatuadressfångst som vi beskrev ovan, har vi tagit med det här. Ge det ett försök!
Städa upp
Du kanske vill rensa upp resurserna som skapats som en del av CloudFormation-mallen när du är klar med boten för att undvika att ådra sig pågående avgifter. För att göra detta, ta bort CloudFormation Stack.
Slutsats
Amazon Lex erbjuder kraftfull automatiserad taligenkänning och förståelse av naturligt språk som kan användas för att fånga den information som behövs från dina användare för att tillhandahålla automatisk självbetjäningsfunktionalitet. Att fånga en kunds adress via taligenkänning kan vara utmanande på grund av utbudet av namn på gator, städer och städer. Du kan dock enkelt integrera Amazon Lex med Amazon Location Service för att leta upp rätt adress, baserat på kundens input. Du kan införliva denna teknik i dina egna Lex-konversationsflöden.
Om författaren
Brian Yost är Senior Technical Program Manager på AWS Lex-teamet. På fritiden tycker han om att cykla mountainbike, brygga hemma och pyssla med teknik.
- '
- "
- 100
- tillgång
- Konto
- Handling
- åtgärder
- Annat
- adress
- adresser
- medel
- Alla
- redan
- alternativ
- amason
- analytics
- Apple
- tillvägagångssätt
- arkitektur
- asien
- Asiens pacific
- Associate
- audio
- Automatiserad
- Automat
- tillgänglig
- AWS
- Bank
- innan
- BÄST
- Bot
- inbyggd
- företag
- business intelligence
- Ring
- Uppringare
- kapacitet
- fånga
- fångar
- fall
- utmanande
- byta
- avgifter
- Kontroller
- Välja
- Städer
- Stad
- koda
- Kontakta
- Konsol
- kontakta
- inneslutning
- fortsätta
- Konversation
- konversationer
- land
- skapa
- skapas
- Skapa
- beställnings
- kund
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- instrumentbräda
- demonstrera
- distribuera
- utplacera
- beskriven
- detaljer
- olika
- svårt
- siffror
- inte
- under
- lätt
- Effektiv
- effektivt
- ange
- Europa
- händelse
- exempel
- erfarenhet
- utforska
- Förnamn
- florida
- flöda
- följer
- efter
- följer
- fungera
- funktionalitet
- få
- stor
- Grupp
- Gruppens
- hjälpa
- här.
- Hem
- Hur ser din drömresa ut
- Men
- HTTPS
- humant
- identifiera
- Identitet
- genomföra
- förbättra
- innefattar
- ingår
- Inklusive
- Öka
- informationen
- ingång
- integrera
- integrerade
- integrering
- Intelligens
- uppsåt
- interaktion
- IT
- språk
- LINK
- Lista
- läge
- slå upp
- hantera
- ledning
- chef
- Match
- matchande
- modell
- mer
- namn
- Natural
- Natur
- Navigering
- nödvändigt för
- behov
- antal
- nummer
- Erbjudanden
- pågående
- öppet
- beställa
- Oregon
- Övriga
- egen
- stilla havet
- del
- särskilt
- Punkt
- Strategier
- den mäktigaste
- Program
- ge
- ger
- syfte
- område
- nyligen
- begära
- kräver
- Obligatorisk
- resurs
- Resurser
- respons
- Resultat
- avkastning
- återgår
- översyn
- tillfredsställande
- service
- Tjänster
- in
- inställning
- flera
- liknande
- eftersom
- Singapore
- lösning
- några
- sofistikerade
- stapel
- igång
- Ange
- Stater
- gata
- stil
- stödja
- Stöder
- sydney
- grupp
- Teknisk
- tekniker
- Tekniken
- Teknologi
- testa
- Testning
- tid
- Tokyo
- towns
- förståelse
- United
- USA
- Uppdatering
- us
- USA
- användning
- användare
- värde
- Verifiering
- version
- Kontra
- Virginia
- Virtuell
- Röst
- välkommen
- väster
- VEM
- trådlös
- ord
- skulle