Snabbhet och bekvämlighet är namnet på spelet i konsumenternas kassaupplevelse. En kassaupplevelse kan dock snabbt bli sur när en kund upplever betalningsfriktion.
Betalningsfriktion är alla typer av hinder som hindrar en kund från att göra ett slutligt köp. Detta kan innebära ett komplicerat kassaformulär, få betalningsalternativ eller att behöva ange många personliga uppgifter. Detta är dåliga nyheter för handlare. Betalningsfriktion är den vanliga misstänkta för att vagnen överges, lägre omvandlingsfrekvenser och i slutändan förlorade intäkter.
I en nyligen publicerad PaymentsJournal-podcast, Suman Chaudhuri, Vice President of Revenue på CSG Forte; Javan Watson, verkställande direktör för Strategic Business på CSG Forte; och Daniel Keyes, Senior Analyst of Merchant Services på Javelin Strategy & Research, grävde i vad som bidrar till friktion i betalarens upplevelse, hur man minimerar den friktionen och vilka strategier som kan implementeras utan att kompromissa med resultatet av ett företag.
Aktuell friktion i betalarupplevelsen
När vi vanligtvis tänker på friktion, associerar vi denna händelse med onlineutcheckningsstadiet. Men enligt Chaudhuri kan betalningsfriktion uppstå när som helst före, under och efter en betalning görs. Han rekommenderar också att företag börjar se betalningsprocessen som en resa och inte en punkt-i-tid-händelse.
”Kunder idag vill ha valmöjligheter när det gäller att göra en betalning. De vill ha val av betalningsmetoder, val av kanal och val av tidpunkt”, sa Chaudhuri. "Så, när du börjar erbjuda färre valmöjligheter inom områdena betalningsmetoder, kanaler och timing, resulterar det i besvär, vilket därmed ökar risken för fel eller missade betalningar och därmed minskar kundnöjdheten totalt sett."
En annan punkt som Chaudhuri tar upp är kundernas växande oro för bedrägerier. Efter uppkomsten av pandemin fann man att 60 % av kundtjänstmedarbetarna arbetade hemifrån. Detta kan innebära betydande säkerhetsproblem för konsumenter, som oftast inte är benägna att erbjuda sin kreditkortsinformation via telefon, vilket ytterligare bidrar till betalningsfriktion.
Slutligen kan slutna backoffice-system inte tillhandahålla omedelbar information om huruvida betalningar har gått igenom för kunder eller när företag hoppas få betalt. "Jag tror att en av sakerna som orsakar friktion är att kassaprocessen är klumpig," sa Watson. "Kräver att kunden matar in mer data än vad som är absolut nödvändigt."
Förståeligt nog kräver köpmän att nya kunder skapar konton för att bygga en databas och etablera en relation, vilket gör det möjligt för handlare att skicka riktade marknadsföringsmeddelanden och erbjuda rabatter och kampanjer. Men, sa Watson, han vill ofta bara göra sitt köp. Att inte erbjuda ett utcheckningsalternativ för gäster kan leda till att vagnen överges, eftersom många konsumenter helt enkelt inte vill ange all sin personliga information.
Watson påpekar också att att erbjuda få betalningsalternativ kan leda till friktion, liksom att omdirigera kunder från handlarens huvudwebbplats och vidare till en tredje parts webbplats för betalning. Detta skapar misstro bland konsumenterna, vilket bidrar till betalningsfriktion och att vagnen överges.
Keyes tillade, "kunder vill kunna betala som de vill betala. Det är frustrerande när de inte kan, och de kan överge en transaktion helt eller åtminstone vara väldigt frustrerade.”
Checkouts har aldrig varit mer fragmenterade, med kreditkort, betalkort, ACH, BNPL, digitala plånböcker och många olika digitala plånböcker och fler och fler alternativ dyker upp varje dag. Företag behöver inte erbjuda var och en, men de måste erbjuda tillräckligt mycket för att ge kunderna rätt utbud av alternativ. Annars kommer det verkligen att störa kunderna på ett sätt som verkligen är utmanande för ett företag.”
Hur man minskar friktionen
För att minska betalningsfriktionen måste företag möta kunder där de är. Om kunder inte vill skapa ett konto vid utcheckning bör gästutcheckning erbjudas. När fakturor utfärdas måste företag se till att de är tydligt identifierbara med information om vad och hur mycket en kund faktureras för. Dessutom bör företag överväga att optimera sin webbplats för mobil användning för att tilltala konsumenter som är alltmer på språng. Att inte implementera dessa strategier kommer att orsaka frustration, vilket gör konsumenterna mindre benägna att göra sina betalningar.
Att erbjuda ett antal betalningsmetoder hjälper också till att minimera friktionen. Utöver grunden för kreditkort bör företag överväga att erbjuda ACH-betalningar och acceptera betalningar från digitala plånböcker. Säkra, återkommande betalningar som är tokeniserade är en annan effektiv strategi, eftersom konsumenter inte skulle behöva ange sin personliga information varje månad för att göra sina betalningar. Att ställa in tokeniserade återkommande betalningar säkerställer också kassaflödet för företag.
Chaudhuri betonade vikten av att inte bara arbeta för att ta bort betalningsfriktion från kundupplevelsen utan också att digitalisera sin upplevelse. Han rekommenderar att företag samlar in ett fungerande telefonnummer och adress från kunder för att nå ut till dem innan en betalning förfaller. Han nämnde också vikten av att ha fallbacks. För att maximera betalningar i tid uppmuntrar han företag att nå ut till kunder via e-post eller sms om en faktura försvinner med posten eller om kunden inte öppnar den.
"En sak som handlare inte alltid har i åtanke är att det är väldigt svårt att eliminera all friktion från ett första köp från en kund," sa Keyes. "Du måste ange lite information någonstans eftersom du aldrig har handlat där förut.
"Men vad handlare ofta inte tänker på är hur mycket konsumenter som återvänder inte förväntar sig något av den friktionen igen när de kommer tillbaka efter första gången. De vill bli ihågkomna fullt ut. De kan acceptera att logga in, men betalningsinformationen, fraktinformationen, vad de har beställt tidigare och all annan information måste finnas där, mycket lätt att komma åt, så få klick som möjligt, annars kommer du inte att ha en lojal kund.
Implementera strategier utan att kompromissa med slutresultatet
De flesta företag är medvetna om att deras kunder upplever betalningsfriktion och vill ta itu med problemet. Den största vägspärren för att lösa detta problem är bristen på kapital och resurser.
Watson rekommenderar företag att överväga att samarbeta med en betalningsleverantör, som CSG Forte, för att hjälpa dem. CSG Forte har en färdigbyggd plattform med låg kod som kan hjälpa till att möta betalningsbehoven hos företag av alla storlekar.
Chaudhuri nämnde också vikten av att använda analyser för att avgöra vilka kunder de ska nå ut till och sedan skicka dem betalningspåminnelser via de kanaler de föredrar.
Betalningsupplevelsen: Att se framåt
Enligt Chaudhuri kommer artificiell intelligens (AI) och analys att vara nyckeln till att erbjuda företag många fördelar, inklusive att öka betalningar i tid, leverera insikter som hjälper företag att avgöra vad de ska korsförsälja och merförsälja till sina kunder och skapa personliga kundupplevelser som ökar kundnöjdhet och bygga varumärkeslojalitet.
Keyes nämnde att det inte bara handlar om att tillhandahålla så många betalningsalternativ som möjligt utan också att inkludera rätt betalningsmetoder. Det är viktigt att inte överväldiga kunder med en uppsjö av digitala plånboksalternativ. AI-analys kan kasta lite ljus över vilka betalningsmetoder konsumenter använder oftast och hjälpa företag att närma sig varje konsument med de lämpligaste betalningsalternativen baserat på vad de vanligtvis använder.
Företag bör fortsätta att prioritera optimering av kundbetalningsresan. Att göra det leder till ökad kundnöjdhet, betalningar i tid och ett förutsägbart kassaflöde.
Länk: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Källa: https://www.paymentsjournal.com
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
- PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
- Källa: https://www.fintechnews.org/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
- : har
- :är
- :inte
- :var
- $UPP
- 7
- a
- Able
- Om Oss
- absolut
- Acceptera
- acceptera
- tillgång
- Enligt
- Konto
- konton
- oh
- lagt till
- adress
- Efter
- igen
- medel
- AI
- Alla
- tillåter
- också
- sammanlagt
- alltid
- bland
- an
- analytiker
- analytics
- och
- Annan
- vilken som helst
- överklaga
- tillvägagångssätt
- lämpligt
- ÄR
- områden
- konstgjord
- artificiell intelligens
- Konstgjord intelligens (AI)
- AS
- bistå
- Associate
- At
- medveten
- tillbaka
- Badrum
- baserat
- BE
- därför att
- varit
- innan
- börja
- Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,
- Fördelarna
- Bortom
- störst
- Bill
- BNPL förlängning
- lyft
- öka
- besvära sig
- Botten
- varumärke
- fört
- SLUTRESULTAT
- företag
- företag
- men
- by
- KAN
- kapital
- kortet
- Kort
- Kontanter
- kassaflöde
- Orsak
- orsakar
- utmanande
- chans
- Kanal
- kanaler
- Till Kassan
- val
- val
- klart
- samla
- komma
- kommer
- komplicerad
- komprometterande
- Oro
- oro
- Tänk
- Konsumenten
- konsumenter
- fortsätta
- bidrar
- Bidragande
- bekvämlighet
- Konvertering
- skapa
- skapar
- Skapa
- kredit
- kreditkort
- Kreditkort
- kund
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Kunder
- datum
- Databas
- dag
- Debitera
- Betalkort
- minskning
- leverera
- detaljer
- Bestämma
- olika
- svårt
- digital
- digital plånbok
- digitala plånböcker
- digitaliserings
- Direktör
- rabatter
- misstro
- do
- inte
- gör
- inte
- grund
- under
- varje
- lätt
- Effektiv
- eliminera
- betonade
- uppmuntrar
- tillräckligt
- säkerställa
- säkerställer
- ange
- fel
- etablera
- händelse
- Varje
- varje dag
- verkställande
- Verkställande direktör
- väntar
- erfarenhet
- Erfarenheter
- få
- färre
- slutlig
- Förnamn
- första gången
- flöda
- För
- För konsumenterna
- formen
- Stark
- hittade
- fragmenterad
- bedrägeri
- friktion
- från
- frustrerad
- frustrerande
- frustration
- fullständigt
- ytterligare
- Vidare
- lek
- Ge
- Go
- kommer
- borta
- Odling
- Gäst
- Har
- har
- he
- hjälpa
- hjälper
- hans
- Hem
- hoppas
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- Men
- HTTPS
- if
- genomföras
- genomföra
- vikt
- med Esport
- in
- lutande
- Inklusive
- ökat
- Ökar
- alltmer
- informationen
- inledande
- ingång
- insikter
- omedelbar
- Intelligens
- in
- fakturor
- engagera
- fråga
- Utfärdad
- IT
- Spjutstrategi och forskning
- resa
- jpg
- bara
- hålla
- Nyckel
- Brist
- leda
- Leads
- t minst
- mindre
- ljus
- tycka om
- linje
- skogsavverkning
- du letar
- förlust
- förlorat
- Lot
- lägre
- lojala
- Lojalitet
- gjord
- Huvudsida
- stöttepelare
- göra
- Framställning
- många
- Marknadsföring
- max-bredd
- Maximera
- Maj..
- Möt
- nämnts
- Merchant
- Handelstjänster
- Merchants
- meddelanden
- metoder
- emot
- missade
- Mobil
- Månad
- mer
- mest
- för det mesta
- mycket
- måste
- namn
- nödvändigt för
- Behöver
- behov
- aldrig
- Nya
- nyheter
- Ingen
- antal
- talrik
- hinder
- of
- sänkt
- erbjudanden
- erbjuds
- erbjuda
- Ofta
- on
- ONE
- nätet
- endast
- början
- öppet
- optimering
- optimera
- Alternativet
- Tillbehör
- or
- Övriga
- annat
- ut
- över
- övergripande
- betalas
- pandemi
- partnering
- Betala
- betalning
- betalningsmetoder
- betalningar
- personlig
- personlig
- telefon
- plattform
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- uppsjö
- podcast
- Punkt
- poäng
- utgör
- möjlig
- Förutsägbar
- föredra
- VD
- förhindrar
- prioritering
- Problem
- process
- kampanjer
- ge
- leverantör
- tillhandahålla
- inköp
- snabbt
- rates
- nå
- verkligen
- senaste
- rekommenderar
- återkommande
- minska
- relation
- ta bort
- kräver
- forskning
- lösa
- Resurser
- Resultat
- tillbaka
- intäkter
- höger
- Nämnda
- tillfredsställande
- säkra
- säkerhet
- se
- sända
- skicka
- senior
- service
- Tjänster
- inställning
- skjul
- Frakt & Leverans
- skall
- signifikant
- silade
- helt enkelt
- webbplats
- storlekar
- So
- några
- någonstans
- Etapp
- starta
- Strategisk
- strategisk verksamhet
- strategier
- Strategi
- System
- riktade
- text
- än
- den där
- Smakämnen
- deras
- Dem
- sedan
- Där.
- vari
- Dessa
- de
- sak
- saker
- tror
- tredje part
- detta
- Genom
- tid
- Tidpunkten
- till
- i dag
- befogenhetsbeskrivas
- transaktion
- SVÄNG
- Typ
- typiskt
- Ytterst
- oförmögen
- användning
- med hjälp av
- vanliga
- mängd
- mycket
- via
- vice
- Vice President
- plånbok
- Plånböcker
- vill
- vill
- var
- Watson
- Sätt..
- we
- Webbplats
- Vad
- när
- om
- som
- VEM
- kommer
- med
- utan
- arbetade
- arbetssätt
- skulle
- Om er
- zephyrnet