5 frågor med ... Bank of America SVP Jorge Camargo

Bank of America Senior Vice President Jorge Camargo är fokuserad på att leverera en högteknologisk, high-touch-strategi för att förbättra kundupplevelser. 

Banken på 3.1 biljoner dollar fortsätter att investera i båda teknisk talang och i bankens virtuella assistent, Erica — en insats som Camargo har lett. 

Bankautomatiseringsnyheter träffade nyligen Camargo för att diskutera Erica och bankens digitala strategi på väg mot 2023. Det som följer är en redigerad version av det samtalet. 

Bankautomatiseringsnyheter: Vad är Bank of Americas innovationsstrategi för 2023?

Jorge Camargo: Med en förståelse för att de ekonomiska utsikterna för 2023 är osäkra, är det avgörande att finansinstitutioner erbjuder sina kunder individualiserade banklösningar som utvecklas med deras behov och livsstil. Dessa lösningar bör anpassas till varje kund och fortsätta att förändras och utvecklas i takt med deras prioriteringar. Vi kommer att fortsätta att investera i AI och automation under 2023. När antagandet och engagemanget med Erica och andra digitala möjligheter växer, kommer vi att fortsätta att titta på kundernas interaktioner och övergripande finansiella behov baserat på deras nuvarande användning för att hjälpa till att informera våra investeringar i nya digitala erbjudanden . 

FÖRBJUDA: Hur förbättrade AI-förbättringar Erica 2022?

JC: Bank of America fortsätter att utöka och förfina Ericas möjligheter för att ge kunderna ytterligare insikter och vägledning om att optimera kassaflödet, hantera skulder, övervaka transaktioner, dra nytta av sparmöjligheter och balansera konkurrerande prioriteringar för att nå kritiska finansiella mål. I september 2022 implementerade vi Mobile Servicing Chat av Erica för att koppla kunder till representanter för att svara på mer komplexa servicefrågor live, med mer än 170,000 XNUMX chattar som redan har ägt rum.

Vi integrerade också Ericas kapacitet ytterligare inom alla områden av vår verksamhet, inklusive lanseringen av Erica för förmåner online och utökningen av Ericas expertis till att inkludera rådgivning om pensionsplanering. Vi förbättrar kontinuerligt Ericas förmågor; det senaste exemplet inkluderar erkännanden av många av de vanliga sökningarna vi ser på vår webbbankswebbplats. 

FÖRBJUDA: Är automatiseringsförbättringar på väg för Erica?

JC: Vår fortsatta investering i Ericas AI-drivna kapacitet gör att vi snabbt kan svara på röst-, textchatt eller interaktioner på skärmen från kunder som behöver hjälp med finansiella transaktioner, samtidigt som vi proaktivt levererar personliga insikter och råd vid viktiga ögonblick. Erica erbjuder unika interaktiva insikter om hur man sparar pengar genom att betala ned kreditkort eller meddela kunder när återkommande avgifter som mobiltelefonräkningar eller abonnemang ökar oväntat.  

Vi fortsätter att förfina och automatisera vår trimningsprocess för att säkerställa att Erica fortsätter att bli smartare och att svaren som tillhandahålls förblir aktuella och relevanta för våra kunder. Tuning är en kontinuerlig övervaknings- och omskolningsprocess som vårt team genomför i bakgrunden för att garantera att Erica förblir en toppmodern ekonomisk assistent. 

FÖRBJUDA: Hur väljer banken vilka uppgraderingar som ska göras för Erica?

JC: Vi har varit på en resa för att öka Ericas möjligheter att nå alla sektorer av en kunds bankupplevelse. Vårt team granskar kontinuerligt Ericas klientinteraktioner och märker dem för att förstå kundens behov och önskemål. Märkning är processen att kartlägga en kunds fråga eller begäran till den resulterande åtgärden som Erica kommer att utföra. Om några problem eller möjligheter till förbättringar identifieras under märkningsprocessen, använder vårt team dessa lärdomar för att träna om Erica AI-modellen. Denna process upprepas tusentals gånger per år för att säkerställa att Erica fortsätter att bli smartare.  

FÖRBJUDA: Vilka tekniker finns på din radar för 2023?

JC: Bank of America investerar över 3 miljarder dollar på nya teknikinitiativ varje år. Vi är fokuserade på att vara öppna, flexibla och snabba när vi investerar i toppmodern digital bankteknik för att hjälpa våra kunder att enkelt och säkert hantera sin ekonomi. Vi tittar alltid på innovationer inom teknik och AI specifikt som hjälper till att driva ytterligare automatisering i stor skala och leverera en säker och sömlös kundupplevelse samtidigt som de har kontroll över sin information.  

Att tillämpa data, AI och business intelligence för att skapa skräddarsydda upplevelser med ledande kapacitet och relevant och aktuell information som stärker våra kunder är i centrum för allt vi gör. På Bank of America är vi dedikerade till att kontinuerligt förbättra våra digitala erbjudanden, samt att lyssna på kundfeedback och dataanalys för att vägleda vad som fungerar och hur vi kan förbättra våra tjänster. 

Bank Automation Summit US 2023, som äger rum 2-3 mars i Charlotte, är en avgörande händelse om automations- och automationsteknik inom bankverksamhet. LÄR DIG MER och registrera dig för Bank Automation Summit US 2023.