5 nyckelteman för FIs som vill bygga nästa generations betalningsupplevelser

Pandemin utlöste en ökning av kontaktlösa betalningar när det mesta av handeln skiftade online och påskyndade avsevärt övergången till digitalt inom detaljhandelsbetalningsbranschen. Mer än 75 % av amerikanerna använder någon form av digital betalning, med mer än 50 % av amerikanska konsumenter som flyttar inköp online från fysiska butiker sedan uppkomsten av covid-19, enligt en nyligen publicerad McKinsey rapportera.

Klyftan mellan vad kunderna vill ha och vad finansiella institutioner kan erbjuda med sina äldre plattformar ökar kontinuerligt. Kunder – influerade av erfarenheter de har hos teknikföretag som Uber, Amazon och Google, såväl som nyare fintech – förväntar sig att deras banker ska replikera samma nivå av digitala först, personliga och "i-ögonblicket"-upplevelser.

När det gäller dessa allestädes närvarande plastbitar – kreditkort – skiljer sig det kortinnehavare har i sina plånböcker idag väldigt lite från de kreditkort som först skapades på 1950-talet.

Ett kort idag ser ut och fungerar i grunden på samma sätt som det gjorde för 50 år sedan i en tid då nästan allt annat i vår värld har förändrats. Vad bör vara nästa steg i utvecklingen av dessa kortupplevelser?  

Hur kan finansinstituten ta itu med denna klyfta? 

Vi har identifierat fem nyckelteman som banker måste tillgodose för att leverera framtidssäkra upplevelser för detaljhandelsbetalningar och kort: 

1. Nu, inte senare; 
2. Användarstyrda kontroller över kundservice; 
3. Dynamisk vs statisk säkerhet;
4. Hyperanpassa för kundsegment av ONE; och 
5. Presentera när och där det behövs. 

Låt oss gräva in i var och en av dessa i detalj. 

1. Nu, inte senare 

Dagens kunder är vana vid att upplevelser och erbjudanden levereras i realtid, vilket inte är annorlunda när det gäller detaljhandelsbetalningar och kreditkort. Fyrtiofyra procent av personer som tillfrågades i Deloitte Konsumentbetalningsundersökning 2021 indikerade starkt att omedelbar emission skulle förbättra deras betalningsupplevelse. I likhet med emissioner måste emittenter göra betalningsprocessen friktionsfri. Detta inkluderar att erbjuda kunder möjligheten att flytta sina kort till sina föredragna digitala kortplånböcker och handlare.  

Finansiella institutioner är inte och var aldrig begränsade av sin fantasi eller sin starka önskan att erbjuda omedelbara lösningar till sina kunder. De har dock undergrävts i åratal av äldre teknikplattformar som går tillbaka till internettidens gryning och som aldrig designades för att vara omedelbar för dagens kunders förväntningar.  

2. Användarstyrda kontroller över kundservice 

Eftersom bedrägerifrekvensen fortsätter att öka vill kunderna ha kontroll. Mer än 60% av Gen Y och Gen Z kunder säger att de sannolikt kommer att använda kortkontroller. Under de senaste åren har emittenter åtgärdat denna förväntning genom att erbjuda kontroller som möjlighet att blockera transaktionstyper och frysa kort - men dessa har blivit bordsinsatser. Kunder förväntar sig nu ännu större kontroll och transparens över sina kort och betalningsmetoder, inklusive geolokaliseringsgränser, individualiserade utgiftsgränser, tidsbaserade kontroller, handelskategoriblockeringar såväl som specifika handlarrelaterade gränser.  

Kunder vill ha möjligheten att styra sina kort såväl som möjligheten att göra det från sina mobila enheter. De vill inte längre vänta i callcenterköer för att få sina kort blockerade/avblockerade eller sätta transaktionsgränser. Värdepropositionen talar för sig själv. McKinsey fann att kostnad för att betjäna kunder (med 100 som ett marknadsgenomsnitt) är mindre än 40 för fintechs (som enbart förlitar sig på digitala stödkanaler), cirka 55 för topppresterande banker (som har väldefinierade digitala stödkanaler) och 100 för den genomsnittliga presterande banken ( med genomsnittliga eller underutvecklade digitala stödkanaler).

3. Dynamisk kontra statisk säkerhet 

De nuvarande säkerhetsfunktionerna på ett kort är statiska och benägna att bedrägeri. Alla säkerhetsfunktioner för ett kreditkort idag är statiska till sin natur, inklusive PIN-koden (fyra till sex siffror lång), ett fast kortnummer och en CVV-kod (tre siffror lång) — alla dessa funktioner har en lägre säkerhetsnivå än en typisk kunds Netflix-konto.  

En sofistikerad bedragare kan lätt övervinna dessa säkerhetsfunktioner och kortinnehavare är förståeligt oroliga: 77% av dem lyfter fram säkerhet som en av de viktigaste sakerna de letar efter när de väljer hur de vill betala i framtiden. 

Emittenter har en möjlighet att gå före denna trend och erbjuda dynamiska CVV, PIN-koder och utgångsdatum som ändras var 30:e sekund, vilket gör det svårt för någon att komma åt data om deras information bryts. En annan innovation är att omedelbart utfärda unika och säkra virtuella kort som kan utfärdas omedelbart för engångsbruk för att förhindra att kortnumret avslöjas. Och dessa är bara startpunkten – sammantaget kan dessa funktioner bidra till att i grunden förneka bedrägeri.

4. Anpassa för ett segment av EN  

Kunderna kräver större personalisering. Enligt EY, 81% of Gen Z kunder tror att mer personlig service kan bidra till att fördjupa deras relation med sin emittent4. Som ett resultat måste emittenter överväga hur de kan utöka sin förmåga att erbjuda personalisering över många variabler, inklusive formfaktor, handlarkategori, transaktionsbelopp, demografi, plats och mer – och erbjuda unika upplevelser för varje kund.  

Ett sådant exempel är digital konst. Emittenter kan erbjuda kunder möjligheten att anpassa sina digitala kort genom digital konst och mikroanimationer – vilket ger ytterligare lager av digital upplevelse. På samma sätt kan belöningsprogram och avgifter anpassas efter behoven och personligheten hos en specifik kund och skapa värdeförslag som verkligen är skräddarsydda och förtjusande.  

5. Presentera var och när det behövs 

Förr i tiden letade man efter vatten till sjöar och floder. Just det vattnet rinner nu in i våra hem när och där vi behöver det. Även bankväsendet genomgår liknande förvandling – medan kunder tidigare gick till kontor och fysiska platser för att betala och göra transaktioner, vill de nu kunna göra betalningar, konvertera köp till lån, ta emot erbjudanden – på ett kontextuellt och tidsmässigt relevanta sätt. 

De mest sofistikerade finansinstituten inser detta och har investerat i att bygga inte bara sina egna digitala kanaler utan också arbeta med distributionspartners, det vill säga fintechs, co-brands och leverantörer som kan distribuera sina kortprodukter i takt med att bankverksamheten blir mer inbäddad. Detta gör att de både kan driva större kundförvärv och skapar också glädje när kunder upplever ett kreditkort eller annan finansiell produkt (t.ex. ett BNPL-lån) i samband med ett köp, eller ett besök i en butik, eller vid en tidpunkt då de är aktivt engagerad i en partners varumärke.  

Var till nästa? 

Om banker kan erbjuda och bygga vidare på dessa erfarenheter kan de inte bara möta de förändrade kundförväntningarna utan också framtidssäkra sin verksamhet mot nya digitala konkurrenter.  

Men med de äldre plattformar som finansinstitut förlitar sig på idag är det nästan omöjligt att uppnå detta och gör det besvärligt att snabbt brottas med förändrade marknadsverkligheter. 

Att möta nästa generations kunders behov kräver en nästa generations plattform. Kortbehandlingsplattformar som Zeta är byggda i grunden med molnbaserade, API-first och digital-first-funktioner, och kommer förkonfigurerade med rika kundupplevelser och förmågan att hyperpersonifiera erbjudanden, vilket gör det möjligt för emittenter att verkligen forma en bättre framtid för sina kunder. 

Bhavin Turakhia är medgrundare och VD för Zeta, en bankteknisk enhörning och bevis på nästa generations kreditkortshantering.