Bästa, bättres fiende inom mobilbank

Bankbranschen, high fives runt om.

Du har faktiskt levererat lösningar som kunderna använder och älskar. Varje månad i Storbritannien loggar miljontals människor in på mobilbank.

I juni 2022 stod de traditionella bankerna för mer än 30 miljoner aktiva användare och neobankerna för cirka 10 miljoner.

Människor känner sig bekväma med tjänsterna och flyttar sömlöst mellan appar och banker när de hanterar sin dagliga ekonomi.

Faktum är att många människor har blivit mycket sofistikerade och skickliga på ekonomi på ett sätt som helt enkelt inte skulle vara möjligt om deras bank inte var på deras telefon.

Ta till exempel en mycket god vän till mig. En ensamstående mamma med tre barn som jonglerar med arbete och familj och ärligt talat gör ett otroligt jobb med båda.

Jag pratade med henne om framtida ekonomi. Hon var ganska okunnig om investeringar och pensioner. Det skulle vara lätt att skriva av henne som nybörjare inom ekonomi. Men sedan började hon prata om hur hon sköter sin dagliga ekonomi och hur allt sköts via hennes mobiltelefon. Mobilbank gör det enkelt för henne att balansera böckerna från dag till dag. Det ger henne kontroll.

Hon talade också om hur hennes barn är hennes prioritet i livet. Om hur hon, från det ögonblick de hade kommit till platsen, hade fokuserat på att se till att de hade pengar tillgängliga för dem i det tidiga vuxenlivet för att ge dem en hjälpande hand. Hon hade alltid prioriterat att spara till DERAS framtid till priset av att inte tänka på sin framtida ekonomi (insikt klaxon alert).

Det som var fascinerande var hennes beskrivningar av hur hon utbildade sina barn om pengar och ekonomi och hur hon använde mobila bankappar för att göra det. Till exempel hade hon skapat ett NatWest Rooster-konto för sin son och kunde hantera det, inklusive tillstånd.

Hon skapade nyligen ett Monzo-konto och välkomnade honom till den vuxna bankvärlden.

Så i stället för att vara en finansnybörjare, är hon en daglig utgiftsproffs och visar ett mycket sofistikerat tillvägagångssätt för att hantera nedåt, dvs. ställa in behörigheter.

I annan forskning jag har gjort vid mitt "köksbord" dyker Monzo upp flera gånger. Men i alla fall upptäckte jag att Monzo-kunder har behållit sin befintliga "legacy"-relation och använder Monzo för dagliga utgifter.

I verkligheten är det som har fixats att göra transaktionsbank bättre och mer tillgänglig via mobilen. Verktygen att hantera finns där. Om människor känner att deras bank inte levererar det de behöver, funktionellt eller upplevelsemässigt, hittar de en som gör det. De laddar ner en app, öppnar ett konto och sopar in pengar från sitt primära konto. Men det betyder inte att man stänger sitt befintliga förhållande.

Så, om du är en bank, hur fångar du vad som händer och förstår det? Ta Monzo vs traditionella banker exemplet. "Aktiva användare" nämns ofta som en kritisk åtgärd av bankerna. Detta döljer dock det faktum att Monzo ser mer aktivitet under månaden än äldre banker. Ett mycket bättre mått är ”retention”, det vill säga hur ofta en tjänst används efter att appen har laddats ner. Den genomsnittliga telefonen har 80 appar, varav endast nio används dagligen och 30 varje månad, så vägen till appframgång är full av oanvända.

Att få kunder att använda en tjänst oftare borde vara en strävan för de flesta banker. Baserat på vad jag har sett i min forskning tror jag att Monzo kan vara den bästa presterande på det måttet.

Revolut dyker upp ibland i mina diskussioner, men folk verkar förknippa Revolut mer med utländsk valuta och krypto. Detta har fått mig att undra över deras retentionsnivåer när kryptovintern har satt in. Är de mer förknippade med krypto och används därför inte lika ofta?

Om vi ​​går tillbaka till min väns erfarenhet har hon en enorm lucka i sin kunskap och förståelse och behöver hjälp bortom det dagliga. Hur hanterar hennes bank det? Det verkar som om det inte är det. Återigen, detta är ett tema. Banker väcker pengar här och nu men kämpar med hur de ska stödja sina kunder på andra sätt.

Jag tror att detta är nästa våg av innovation och uppfinning som kommer att börja dyka upp i digitala banklösningar. Jag såg nyligen Personetics närvarande med Santander på Finovate-konferensen i London. Personetics används för att skapa hyperpersonifierade insikter för Santanders kunder via deras Money Manager-erbjudande. Enligt Santander har detta drivit inte bara engagemang utan även NPS.

Att ge kunderna hyperpersonifierat innehåll verkar verkligen fungera.

Så hur börjar du?

Var kundfokuserad

Detta första steg är viktigt. Verksamheten måste vara överens om att den vill komma närmare sina kunder och bygga den bron med dem. Utan att göra kunderna till en genuin prioritet är det förmodligen inte värt investeringen för att få det rätt.

Ha en datastrategi

Banker kommer att behöva titta på kunddata och ifrågasätta hur de kan få ut mer av den, kanske utöka intern data med tredje part för att förvandla den till ett erbjudande med verklig insikt för den kunden.

Tänk innehåll

Den nya gränsen handlar om att matcha innehåll med avsikt och beteende för banker. Snarare än att förlita sig på bannerannonser som ingen ser.

Banker bör överväga att introducera innehåll på sina digitala bankplattformar i format som kunder är bekanta med, t.ex. på TikTok, Facebook eller Instagram. Det innebär att proaktivt producera engagerande videor, poddsnuttar/länkar, dynamiska verktyg och guider som tar människor genom bankens produktresa på ett mycket skonsamt sätt, anpassade från deras data.

Testa och lär

I allt detta kommer bankerna att behöva sätta regler, testa, lära sig och så småningom få en korrekt bild som visar när kunderna är mest benägna att engagera sig med dem i en relation som går utöver transaktionsförhållande.

Genom att sätta upp ett test- och lärramverk kan en bank testa hypoteser baserat på kombinationer av innehåll, timing, upprepning och så vidare.

Nuförtiden ser bankirer teknik som den viktigaste biten i det digitala transformationspusslet, runt vilket allt annat passar.

Däremot behöver banker en mind shift – tänk 30 % teknik och 30 % drift snarare än 90 % teknik och 10 % allt annat.

Det finns så mycket utrymme för förbättringar. Banker och fintech har lett vägen för att skapa digitala upplevelser som människor kan använda. Utmaningen för branschen är hur man går utöver vad de har och levererar plattformar bortom det transaktionella.

---

Om författaren

Dave Wallace är en användarupplevelse och marknadsföringsproffs som har tillbringat de senaste 25 åren med att hjälpa företag inom finansiella tjänster att designa, lansera och utveckla digitala kundupplevelser.

Han är en passionerad kundförespråkare och förkämpe och en framgångsrik entreprenör. 

Följ honom på Twitter kl @davejvwallace och anslut med honom på LinkedIn.