Den ultimata guiden för automatisering av kontaktcenter

Verktyg för automatisering av kontaktcenter kan göra det möjligt för ditt team att snabbt ta itu med vardagliga uppgifter som ofta tar deras tid. Detta ökar inte bara din affärseffektivitet utan frigör också ditt team att fokusera på det som verkligen betyder något.

Kontaktcenter är kundfokuserade verksamheter. KPI:er som Average Time in Queue, First Contact Resolution (FRC) och Customer Satisfaction (CSAT) används för att avgöra deras framgång. Om du nu tittar på den dagliga verksamheten i ett kontaktcenter, kommer du att upptäcka att agenter spenderar sin dag med att jonglera uppgifter som:

• Hantera livechatt
• Hantera kundsamtal
• Skickar uppföljningsmail
• Logga kundinteraktioner
• Uppdatering av kundregister
• Identifiera kundernas behov och preferenser
• Dokumentera kundinteraktioner
• Dirigera samtal till lämpliga avdelningar
• Samla in feedback och genomföra uppföljningar

Vissa av dessa uppgifter bidrar inte direkt till att förbättra stödmåtten. Och dessa administrativa sysslor tär på denna viktiga tid som möter kunder.

Det är här kontaktcenter automatisering spelar in. Genom att automatisera repetitiva uppgifter kan ditt team koncentrera sig mer på problemlösning och förbättra kundupplevelsen.

Den här omfattande guiden kommer att fördjupa dig i automatisering av kontaktcenter, dess fördelar, de senaste trenderna och hur du kan implementera det i ditt företag.

Kontaktcenterautomatisering avser användningen av programvara för att automatisera repetitiva och rutinmässiga uppgifter i ett kontaktcenter. Detta kan innefatta samtalsdirigering, inmatning av kunddata och enkla kundfrågor. Syftet är att frigöra agenternas tid för att fokusera på mer komplexa kundbehov.

En ny studie av Replikant- och efterfrågemått lämnade inget utrymme för tvivel. Det avslöjade att 80 % av företagsledarna överväger automationsinvesteringar under året. Mer så ser 91 % av kontaktcentercheferna automatisering som en avgörande prioritet för det kommande året.

Varför automatisering surr? Svaret ligger i den explosiva tillväxten av artificiell intelligens (AI), Natural Language Processing (NLP) och Machine Learning (ML). De omformar hur kontaktcenter fungerar. Från fånga data för att hantera kundinteraktioner, de gör allt med minimal mänsklig inblandning.

För att tillhandahålla fantastisk kundservice konsekvent behöver du ett sätt att hantera ökningar av frågor utan att kompromissa med personlig touch, hastighet eller effektivitet.

Verktyg för automatisering av kontaktcenter kan vara skillnaden. De låter dig hantera fler kundförfrågningar och vårda bättre relationer, samtidigt som du säkerställer personliga interaktioner som förstärker ditt varumärke.

Låt oss dyka djupare in i anledningarna till varför automatisering är en spelväxlare för kontaktcenter:

Förbättrad agentproduktivitet

Automatisering frigör agenter från rutinuppgifternas bojor. De kommer inte att belastas med datainmatning eller samtalsloggning. Det låter dem ägna sin energi och tid åt att lösa komplexa kundfrågor, tillhandahålla personlig service och främja starkare kundrelationer.

Förbättrad kundupplevelse

Med chatbots och AI-drivna virtuella assistenter som hanterar rutinfrågor får kunderna omedelbara svar när som helst på dygnet. Denna 24/7 tillgänglighet ökar kundupplevelsen avsevärt. Dessutom gör det att frågor kan dirigeras till rätt agent snabbt, vilket minskar väntetiderna och ökar kundnöjdheten.

Ökad skalbarhet

När ditt företag växer ökar också volymen av kundinteraktioner. Att skala din verksamhet för att möta denna växande efterfrågan kan vara kostsamt och komplicerat. Automationsverktyg kan dock snabbt anpassa sig till ändrade trafikvolymer, vilket säkerställer att ditt kontaktcenter effektivt kan skala upp eller ner efter behov utan att kompromissa med tjänstekvaliteten.

Kostnadsbesparingar

Automatisering minskar behovet av ytterligare anställningar under högtrafik, vilket resulterar i besparingar på anställnings- och utbildningskostnader. Plus, med färre misstag och snabbare svarstider, kan du undvika kostsamma servicebortfall och bibehålla höga kundnöjdhetsnivåer.

Datadrivna insikter

Kontaktcenter kan samla in och analysera stora mängder kundinteraktionsdata genom automatisering. Dessa data kan ge värdefulla insikter om kunders beteende, preferenser och smärtpunkter. Dessa insikter kan sedan utnyttjas för att förbättra kundservicestrategier, driva produktutveckling och påskynda affärstillväxt.

Överensstämmelse och noggrannhet

Automatisering minskar risken för mänskliga fel och säkerställer förbättrad noggrannhet i uppgifter som datainmatning och samtalsdirigering. Det hjälper också till att upprätthålla regelefterlevnad genom att automatisera nödvändiga kontroller och balanser, vilket skyddar ditt företag från potentiella juridiska problem.

Minskat pappersarbete

Manuellt pappersarbete kan minimeras genom att digitalisera och automatisera processer som datainsamling och inmatning, generering av dokument och uppdatering av dokument. Detta sparar tid och minskar risk för fel och felplaceringar, vilket säkerställer ett mer strömlinjeformat och effektivt arbetsflöde.

Förbättrad medarbetarnöjdhet

Mindre tid ägnas åt vardagliga uppgifter innebär mer tid för agenter att engagera sig i meningsfull kundinteraktion. Detta kan leda till ökad arbetstillfredsställelse och minskad omsättningshastighet, vilket i sin tur kan påverka kontaktcentrets övergripande prestanda positivt.

Kontaktcenterverksamheten kan inte helt överlåtas till maskiner. Du kommer fortfarande att behöva agenter för att hantera många aspekter av kundinteraktion, särskilt de som kräver en mänsklig beröring eller komplext beslutsfattande.

Så frågan är, vad ska du automatisera? Här är några nyckelområden där automatisering effektivt kan användas i ett kontaktcenter:

Datainsamling och inmatning

Fånga och extrahera kundinformation automatiskt från olika källor som e-post, formulär och uppladdade dokument. Detta kan hjälpa till att minska manuella datainmatningsfel och påskynda processen. Valideringskontroller och dataintegritet kan underhållas utan ansträngning med inbyggda godkännandeprocesser.

Kategorisering och klassificering av information

Dokument och kundförfrågningar kan göras automatiskt klassificerad baserat på fördefinierade parametrar. Detta kan hjälpa till att dirigera förfrågningar till rätt avdelning eller agent, vilket säkerställer snabbare upplösningstider. Det hjälper också till att organisera och hantera data mer effektivt.

Samtal dirigering

Automatiserade samtalsdistributionssystem kan dirigera inkommande samtal till den mest lämpliga agenten baserat på agentens skicklighet, kundens preferenser eller samtalsvolymen. Detta leder till förbättrad kundservice och bättre resursutnyttjande.

Efterlevnadskontroller

Du kan använda automatisering för att upprätthålla regelefterlevnad. Automatiserade system kan skapa pappersspår och utföra nödvändiga kontroller och balanser, vilket minskar risken för bristande efterlevnad och skyddar ditt företag från juridiska problem.

Självbetjäning

Kunderna föredrar i allt högre grad självbetjäningsalternativ. Automatiserade system som IVR och chatbots kan hjälpa dem att lösa enkla frågor och problem utan att behöva en agent.

Jobba efter samtal

Automation kan hantera rutinmässiga uppgifter efter samtal som att uppdatera kundregister, skicka uppföljande e-postmeddelanden och schemalägga återuppringningar, vilket frigör agenter att fokusera på kundinteraktioner.

kvalitetssäkring

Automatiserade kvalitetssäkringsverktyg kan övervaka samtal och interaktioner för efterlevnad och kvalitetsstandarder. Detta ger konsekvent feedback och coachningsmöjligheter för agenter.

Arbetsledning

Automatisering kan effektivisera schemaläggning, prognoser och hantering av personalen. Det kan hjälpa till att balansera arbetsbelastningen mellan agenter, säkerställa adekvat bemanning under högsäsong och övervaka agenternas prestation.

Kundfeedback och undersökningar

Ställ in, automatisera och extrahera insikter från kundfeedback och undersökningar. Automatiserade system kan skicka enkäter efter interaktion, analysera svar och generera rapporter. Detta ger värdefulla insikter om kundnöjdhet och hjälper till att identifiera förbättringsområden.

Realtidsanalys

Få omedelbar insikt i samtalsvolymer, väntetider och agentprestanda. Detta kan hjälpa chefer att fatta snabba beslut och justeringar för att förbättra servicenivån.

Förutsägande uppringning

Uppringningslösningen är din nyckel till effektiva samtal. Den ringer nummer, upptäcker anslutningar och skickar dem snabbt till din agent. Du behöver inte oroa dig för att få upptagna signaler, röstmeddelanden eller frånkopplade nummer, eftersom det filtrerar bort dem åt dig. Detta leder till mer produktiva medel, mindre slöseri med tid och en strömlinjeformad process.

Drip e-postkampanjer

Upprätthåll ett konsekvent engagemang och vårda kundrelationer med automatiserade e-postkampanjer. Med automatisering kan dessa e-postmeddelanden anpassas och utlösas baserat på specifika kundhandlingar eller beteenden.

Fakturabearbetning

Automation kan extrahera och fylla i fakturadata, påskynda handläggningstiden samtidigt som det minskar fel och säkerställer snabba betalningar. Automatiska påminnelser kan också ställas in för att följa upp utestående fakturor, förbättra det övergripande kassaflödet och minska sena betalningar.

Försoning

Jämför och förena data från olika källor som CRM, ERP och ekonomisystem automatiskt. Detta kan hjälpa till att identifiera avvikelser snabbt och korrekt, vilket möjliggör snabbare lösning. Automatisering kan också hjälpa till att upprätthålla ett tydligt revisionsspår, vilket säkerställer transparens och efterlevnad.

Kunskapshantering

Automatiserade kunskapshanteringssystem kan hjälpa till att skapa, uppdatera och distribuera kunskapsinnehåll över hela organisationen. De stöder också att upprätthålla en centraliserad kunskapsbas, vilket gör det lättare för agenter att hitta och komma åt relevant information.

Processautomation

Uppgifter som kundverifiering, biljettgenerering och problemkategorisering kan automatiseras. Detta påskyndar processen, säkerställer konsekvens och minskar risken för fel.

Händelseutlösta åtgärder

Automatisera åtgärder baserat på specifika kund- eller systemhändelser. Till exempel kan programvaran flagga felaktiga garantinummer eller utlösa en begäran om återuppringning när en kund lämnar ett röstmeddelande. Detta möjliggör ett proaktivt förhållningssätt till kundservice och kan avsevärt förbättra kundnöjdheten och engagemanget.

Hur bestämmer du vilken automation som ska användas i ditt kontaktcenter?

Att bestämma vad som ska automatiseras i ditt kontaktcenter beror till stor del på dina affärsbehov, tillgängliga resurser och kundkrav.

Här är stegen som är involverade i beslutsprocessen:

1. Identifiera de uppgifter som är repetitiva och tidskrävande

Arbeta med dina agenter och chefer för att analysera befintliga arbetsflöden, från datainmatning till rapportgenerering. Lista ner alla uppgifter som tar betydande tid och inte kräver mänskligt omdöme eller ingripande. Dessa uppgifter är idealiska kandidater för automatisering.

2. Prioritera uppgifterna

Tänk på de potentiella fördelarna med att automatisera varje uppgift, som att minska tidsåtgången, öka effektiviteten och förbättra noggrannheten. Rangordna uppgifterna baserat på deras inverkan på kundservice och övergripande affärsresultat. Detta hjälper dig att prioritera vilka uppgifter som ska automatiseras först.

3. Bedöm genomförbarheten

Alla uppgifter kan inte automatiseras, eller så kan kostnaden för automatisering inte motivera fördelarna. Utvärdera genomförbarheten av att automatisera varje uppgift. Tänk på faktorer som uppgiftens komplexitet, den utbildning som krävs, kostnaden för automatisering och om befintliga system är kompatibla med de automationsverktyg du planerar att använda.

4. Välj rätt automationsverktyg

Ett brett utbud av automationsverktyg finns tillgängliga på marknaden, alla med styrkor och svagheter. Välj de verktyg som bäst passar dina behov, oavsett om det gäller samtalsdirigering, självbetjäning för kunder, kvalitetssäkring eller andra uppgifter. Tänk på faktorer som kostnad, användarvänlighet, flexibilitet och om verktyget integreras väl med dina befintliga system.

5. Implementera och övervaka automatisering

Börja med att implementera automatisering för de högst prioriterade uppgifterna. Se till att ditt team är tillräckligt utbildat för att använda automationsverktygen. Övervaka prestandan för de automatiserade processerna noggrant, särskilt i de tidiga stadierna. Mät resultaten mot dina förväntade resultat för att utvärdera framgången med automatiseringen.

6. Justera och optimera

Baserat på feedback och prestandamått, gör nödvändiga justeringar av automatiseringsprocessen. Detta kan vara att justera inställningarna, omskola ditt team eller till och med byta till ett annat automatiseringsverktyg om det nuvarande inte uppfyller dina behov. Konstant optimering är avgörande för att säkerställa att automatisering ger maximala fördelar.

Kontaktcenter kräver olika automatiseringsverktyg beroende på deras specifika behov och användningsfall. Vissa kanske bara behöver ett dokumentbearbetningsverktyg, medan andra kräver ett mer omfattande CRM-system med integrerade AI-funktioner.

Här är några exempel på automationsverktyg som kan användas i en kontaktcentermiljö:

Robotic Process Automation (RPA)

Robot processautomation (RPA)-verktyg efterliknar mänskliga handlingar som att klicka, skriva och fatta beslut baserat på fördefinierade regler. De är utmärkta för att automatisera repetitiva uppgifter som inte kräver mänskligt omdöme.

Kontaktcenter kan använda dem för att automatisera uppgifter som att hämta relevant kundinformation, validera kundinformation och uppdatera orderdetaljer. Några populära RPA-verktyg inkluderar UiPath och Automation Anywhere.

Verktyg för dokumentbehandling

Automatisera extrahering, bearbetning och lagring av information från olika dokument med dokumentbearbetningsverktyg. De sparar ditt team från att manuellt fånga, extrahera eller bearbeta dokument.

Dessa verktyg lär sig av tidigare datamönster och manuella ingrepp för att förbättra deras noggrannhet över tid. Genom att implementera dem kan du dessutom minska pappersarbetet utan att kompromissa med revisionsspår eller journalföring.

nanonetter AI-driven intelligent dokumentbehandling levereras med förbyggda godkännande- och bearbetningsarbetsflöden och integrationer med populära CRM:er och ERP:er. Det låter dig snabba på kontaktcenteruppgifter som fakturahantering, kontraktsgranskning och kundintroduktion.

Customer Relationship Management (CRM) system

CRM-verktyg hjälper ditt kontaktcenter att hantera interaktioner med nuvarande och potentiella kunder från ett ställe. De centraliserar kunddata och interaktioner, vilket gör spårning, byggande av transparens och förbättrar kundservice enklare.

Populära CRM-system med automationsfunktioner inkluderar Salesforce, Zendesk och HubSpot CRM. Dessa system kommer ofta med inbyggda verktyg för e-postautomatisering, kundsegmentering och dataanalys, vilket gör det enkelt att effektivisera uppgifter som t.ex.

Livechatt, chatbots och virtuella assistenter

Dessa verktyg ger kundservice och support i realtid. De kan hantera olika uppgifter, från att svara på vanliga frågor till att hjälpa kunder att navigera på din webbplats eller app.

Chatbots och virtuella assistenter kan programmeras för att förstå och svara på kundförfrågningar, vilket frigör mänskliga agenter för mer komplexa uppgifter. Detta kan avsevärt minska svarstiderna, förbättra kundernas engagemang och tillåta ditt team att fokusera på mer strategiska uppgifter.

Populära livechatt- och chatbotverktyg inkluderar Intercom, Drift och Zendesk. Dessa verktyg kan integreras med ditt CRM-system för att ge en sömlös kundsupportupplevelse.

Verktyg för automatisering av arbetsflöden

Anslut dina olika verktyg och applikationer för att automatisera och effektivisera din verksamhet med verktyg för automatisering av arbetsflöden. De hjälper till att hantera och samordna uppgifter mellan olika system, vilket minskar manuellt arbete och förbättrar effektiviteten.

Verktyg för automatisering av arbetsflöden kan utlösa åtgärder baserat på specifika händelser eller förhållanden, automatisera repetitiva uppgifter och säkerställa att rätt information alltid är tillgänglig. Genom att implementera dem i ditt kontaktcenter kan du minska tiden det tar för uppgifter som kunduppföljningar, biljettupplösning och datainmatning.

Verktyg som Zapier, Integrately och Workato är populära för automatisering av arbetsflöden, och erbjuder ett brett utbud av integrationer med vanliga affärsverktyg och programvara.

Avslutande tankar

Kontaktcenterautomation är absolut värt det. Det är din biljett till snabbare uppgifter, förbättrad kundinteraktion och en smidig arbetsyta.

Säg adjö till dränerande, repetitivt administratörsarbete. Välkomna istället den ökade effektiviteten och förbättrade produktiviteten.

Rätt automationsverktyg? Det beror på dina behov, biljettvolym, skalningsplaner, budget och teamstorlek. Titta på vad du vill uppnå och väg sedan mjukvarualternativen.

Nanonetter är ett högpresterande, flexibelt och AI-drivet verktyg med kraftfulla OCR-funktioner. Dess låg-kod och lätt att implementera, så att du inte kommer att möta onödiga förseningar i omvandlingen av dina kontaktcenterprocesser. Nanonets kan hantera en rad uppgifter, från fakturahantering och kontraktsgranskning till kundonboarding. Dess förbyggda arbetsflöden och integrationer med populära CRM- och ERP-system innebär det att det passar de flesta kontaktcenter utan problem.

Registrera dig gratis och upplev hur Nanonets förenklar dina kontaktcenterarbetsflöden och förbättrar din totala operativa effektivitet.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Fordon / elbilar, Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• ChartPrime. Höj ditt handelsspel med ChartPrime. Tillgång här.
• BlockOffsets. Modernisera miljökompensation ägande. Tillgång här.
• Källa: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/