Digital Banking Beyond Your Pretty UX

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Digital bank handlar inte om ditt användarupplevelse.

Bygg en flexibel och skalbar infrastruktur och dela fördelarna med dina kunder

Där sa jag det.

Du kan ha en helt digital bank utan app. Det är osannolikt, visserligen, men du Kan. Och du kan ha en i grunden analog bank med en app. Vilket är mest vad du har. Och det omfattar de flesta gamla banker och tyvärr de flesta utmanare också, som lånar gamla räls och infrastruktur under glaset.

Och det är inte tillräckligt bra.

Jag vet att UX är där vi började, och det finns en bra anledning till det. Det finns många goda skäl till det.

Och bra UX har förblivit en fokuspunkt, och det finns en anledning till det också.

Men UX är inte tillräckligt, långt ifrån tillräckligt, och det finns goda skäl här också. Och det är ämnet idag.

Redo?

Två bra anledningar till att vi började med UX:

Det var så de andra barnen gjorde. Hela samtalet kring digitala möjligheter inleddes av folk som förstod front-end och kämpade för det. Det finns en anledning till att många av de tidiga förespråkarna för digitalt kom från marknadsföring.

Människorna som började kämpa för saken kom från utrymmet där konsumenten såg det.

Dessutom... från och med UX gör det möjligt för nykomlingar i utrymmet att röra, känna, se och förstå vad det är vi gör. Om du någonsin har försökt förklara för någon vad ett API är utan att kunna peka på något de förstår, då vet du hur kraftfullt det är att visa människor vad som nu är möjligt.

Dessutom har konkurrenterna fått en snygg och snygg app som får din bank att se trist och gammal och klumpig ut. Så man fick börja där de började och tävla.

Av alla dessa skäl började vi med UX.

Och av ytterligare en distinkt och viktig anledning...

Jag vill ha mitt bling där jag kan se det. När resan började blev det ganska snabbt uppenbart att appar behöver anslutning och data och säkerhet för att fungera korrekt. De behöver de underliggande systemen för att fungera korrekt och sömlöst, annars är de bara... ganska... statiska gränssnitt, och allt mer mogna digitala användare ser rakt igenom det.

Så arbetet började och fortsatte för att skapa de förmågor som behövs.

Men arbetet startade och genomfördes motvilligt för inget av det här är snabbt och enkelt... och vi hade andra saker vi behövde göra också... så det här arbetet prioriterades med ett tydligt kriterium om synlighet i mixen. Om jag lägger all den tid, pengar och resurser på att göra något för att fördjupa min digitala förmåga, kommer det att synas? Till gatan? Till investerarna? Till konkurrenterna? Till kunderna?

Om ja, bra. Om inte, skickades det ofta längst bak i kön även om det är viktigt för en smidig och sömlös upplevelse. Så mycket tid och ansträngning lades ner på saker som var synliga, vilket lämnade de mindre synliga, svårare, djupare problemen oåtgärdade.

Tills vidare.

Detta var inte en för evigt sak.

Det var bara ett "nej för nu". Bara "nu" har varat i nästan 15 år.

Så du har en app nu som är snygg, cool och enkel och som (äntligen) kan göra det mesta du behöver. Men lån kommer med ungefär samma kostnadsavtryck, mikrobetalningar är fortfarande en utmaning för dig eller din bank (eftersom de som gör dem mest subventionerar dem istället för att göra dem billigt under huven) och din bolåneansökan verkar fortfarande behöva gå offline innan du kommer tillbaka online i en process som beskrivs som helt digital.

Varför är det så? För de bitar som behöver finnas på plats för att det ska förändras syns bara i de hinder och kostnader de skulle ta bort och för det prioriterades de inte och här är vi nu.

Analoga banker med digitala front-ends.

Två goda skäl till varför UX fortfarande är viktigt:

Distribution och åtkomst: Med smartphonepenetration som går genom taket och faktiskt trotsar klassgränser i de flesta (inte alla, men de flesta) geografier och prisvärd internetuppkoppling blir alltmer tillgänglig, finns det en demokratiserande komponent i att distribuera finansiella tjänster via din telefon. Det betyder att du kan komma åt banktjänster från din avlägsna by utan att behöva resa till en filial i staden. Det betyder att du kan få tillgång till tjänster efter din dags arbete utan att byta skift eller ta en ledig dag för att ta reda på om du är kvalificerad för ett lån eller varför din kreditkortsräkning är fel. Du kan sköta dina bankärenden utan att behöva ringa under kontorstid. Du kan göra det före frukost, efter att barnen har lagt sig, på din lediga dag, på gymmet. Påväg.

Bankverksamhet blir allestädes närvarande och närvarande när kunden behöver det. Det passar runt deras rutin och tidslinjerna för deras behov och att tillgänglighet faktiskt är billigare för banken än kontor och telefoncentraler, så alla vinner.

Förståelse och inkludering: bra UX är mindre skrämmande och mer informativt än mängder av bankdokument eller förklaringar som levereras av en kontorist som kan låta nedlåtande i sitt eget försök att dölja hur lite de förstår vad de just har förklarat.

Bra UX svarar på frågor som användaren har samtidigt som det skyddar banken.

Det skapar vägar som känns mindre utsatta för att svara på frågor på ett enkelt sätt som gör att konsumenten kan få mer eller mindre information där de behöver den och röra sig i sin egen takt. Läs och läs igen. Klicka på "ta reda på mer" eller "nästa" beroende på deras komfortnivå och förkunskaper. Dessutom fångar den in data om vad kunden försöker göra och var de dröjt sig kvar, så att vi kan göra det bättre.

bra UX stödjer och vägleder en kund på ett sätt som inte är skrämmande, skrämmande eller nedlåtande och kommer ur vägen när det väl är gjort. Dålig UX kan vara förbryllande, förvirrande, trivialisera ett beslut och lämna någon skuldsatt utan att inse vad de gjorde. Dålig UX är farligt. Men bra UX är inkluderande utan att vara nedlåtande.

Och ändå... det räcker inte.

Två jävla bra anledningar till att UX inte räcker:

Du kan inte gå dit ingen människa har gått förut, genom en app. Användarupplevelsen kan bara guida dig mellan platser som finns. Om datavägarna som krävs för att göra det du försöker göra inte finns där eftersom de system som krävs inte pratar med varandra, eller tjänsten som du behöver inte existerar eftersom de underliggande systemen inte stöder den beräkning du behöver , då kan UX inte lösa problemet.

Den mest fantastiska bilen kan inte ta dig till en stad som ännu inte är byggd. Det kan inte gå snabbare än trafiken. Den kan inte korsa ett hav. Om inte din infrastruktur möjliggör det.

Så om du har 34 kärnsystem, 8 kundmästare och 11 "gyllene datakällor" i din organisation, kommer du aldrig ha riktigt bra UX. Du kanske har pretty UX, men det kommer inte att kunna överbrygga luckorna du har lämnat i bakgrunden.

Om systemen som driver Stirling-betalningar lyftes men systemen som driver valutatransaktioner inte gjorde det (eftersom det ansågs vara en investering med hög kostnad och låg synlighet för en brittisk bank), då kan du inte ställa in en valutabetalning på app oavsett hur snygg den är. Om banken inte har byggt checkscanning och den inte har några filialer och du fick en check från en tjänsteleverantör som återbetalar dig (vilket fortfarande händer i Storbritannien), så har du fastnat, även om hur appen säger att du kan' Att göra det du behöver är snyggt och lätt att hitta.

Om en bank inte har digitaliserat sin riskdisciplin (och det innebär både att förstå vad som är annorlunda med att hantera risk i en digital värld och vad processerna behöver vara), då kommer du att upptäcka att det finns slumpmässiga gränser för storleken på betalningar du kan göra online.

Du har appen.

Det du inte har är en digital bank.

Om du hade en sammanhängande, realtidsanslutning i din back-end med smidig och sömlös informationsdelning, skulle du kunna ha ett helt digitalt erbjudande även utan en app.

Du skulle inte göra det.

Men poängen jag gör är att du kan. Du kan gå till filialen eller till en kille med en iPad som sitter på din lokala Starbucks och de skulle ha all tillgång i världen för att lösa ditt problem eller serva ditt behov.

Och ja, du skulle alltid ha en app för om de kan göra det så enkelt på ett enda gränssnitt, varför inte självbetjäna? Men poängen kvarstår. Det är vad som händer bakom appen som gör din bank digital. Det är det som ligger bakom appen som gör appen användbar.

Det som är möjligt gör din UX smart.

Vilket leder oss till sakens krita. Den tjänst vi faktiskt erbjuder via tekniken. Tjänsten. Inte upplevelsen.

Digitala banker har råd att betjäna de fattiga. Analoga banker kan inte. De flesta banker ger inte lån till fattiga. Vi har blivit så vana vid tanken att de som behöver pengar inte kan få dem för att de inte har dem att vi inte utmanar dess premiss längre.

Människor som inte har säkerheter och försäkringar och garantier kan inte få lån. Tja, d'eh.

Vi alla vet det.

Bara, varför skulle de som behöver pengar ha pengar? Visst skulle de inte behöva pengar om de hade pengar?

Men traditionell bankverksamhet är kostsam. Och att sätta upp, teckna och betjäna ett lån kommer med ett kostnadsavtryck som gör att mikrolån eller riktigt överkomliga lån är svåra att leverera utan att förlora pengar. Samma anledning till att service av unga och gamla, vars ekonomiska behov är trängande men deras ekonomiska fotavtryck är litet och deras omständigheter är begränsade, ses som ett förlustbringande företag för traditionella banker. Samma anledning till att mikrobetalningar brukade vara ett nej.

Om avgiften för en betalning är £36 (vilket är vad en traditionell bank debiterar dig för att skicka pengar utomlands, i genomsnitt, i Storbritannien), hur skulle du betala 45p för att läsa en artikel online eller betala tillbaka Dave för den tiolappen han gav dig förra månaden när du var skinnig?

Det skulle du inte. Eller så skulle du använda kontanter.

Mikrobetalningar online, gratis peer-to-peer-betalningar, närhetsbetalningar och spot-FX var revolutionerande av två anledningar: en, de bestämde sig för att utmana den etablerade affärsmodellens visdom och tjäna mindre pengar och tjäna det annorlunda, och erbjuda en viktig tjänst som öppnade upp en värld av möjligheter. Och två, de gjorde det annorlunda. De satte upp en infrastruktur som sänkte deras kostnadsbas. De byggde en digital kapacitet, inte bara en app. Men en digital infrastruktur som gjorde det möjligt för bearbetning att anslutas, i realtid och billigare. Så lån kan vara billigare. Betalningar kan bli billigare. Att ändra återbetalningsschemat för ett lån kan vara omedelbart. Det är vad digitala möjligheter möjliggör. En värld av realtids, datarika möjligheter som är billigare att köra.

Så, valet här är tvåfaldigt:

Bygg den jävla saken. Hela vägen ner och hela vägen över. Inte en app som är osäkert balanserad ovanpå COBOL-baserad infrastruktur och stordatorer utan en verkligt digital kapacitet under appen. En digital bank. Inte en Frankenstein-blandning av system med en digital butiksfront.
Dela fördelen. När du väl har byggt denna flexibla, billigare och skalbara infrastruktur... dela fördelen med din konsument. Inte bara snygg grafik utan billigare tjänster. Bredare utbud. Mer tillgång. Med ett ord: inkludering. Digitalt aktiverad och erbjuds gärna.

Du har appen. Bra gjort du.

Bygg nu den digitala infrastrukturen för att superladda din app och ditt företag och verkligen tjäna dina samhällen.

Bygg det för att du kan. Det är absolut 100% möjligt.

Bygg det för att det är billigare och säkrare och ekonomin är digital ändå så du har lite val i frågan.

Dela uppsidan för det är det rätta att göra.

Du vet hur man gör det, varför man gör det åt dig och varför det är rätt sak att göra mer allmänt.

Så. Gör det.

Du kan. Och du måste.

#LedaWrites

Leda Glpytis