Hur finansiella tjänster följer i Amazons fotspår med digital identitet

Till skillnad från andra konsumentinriktade branscher har den finansiella tjänstesektorn varit jämförelsevis långsam med att ta till sig den digitala modellen som standard.

Redan innan pandemin slog till gick sektorer som detaljhandel, spel eller e-hälsovård snabbt för att anamma hastigheten, bekvämligheten och upplevelsen av digitala tjänster – ledda av teknikpionjärer som Amazon eller Google.

Traditionellt har konventionella banker och finansinstitut uppmuntrat kunder att besöka avdelningar, trots tillgången till onlineverktyg och support via appar eller chatbots.

Detta tillvägagångssätt kom från en uppfattning om att bedrägeri var svårare att upptäcka i den virtuella världen, eftersom många saknade medel för att digitalt autentisera en persons identitet på ett säkert sätt. Dessutom hade de en naturlig önskan att utnyttja sina stora investeringar i fysisk närvaro för att skapa starkt kundförtroende och lojalitet genom personliga interaktioner.

Men under de senaste åren har pandemin fungerat som en digital katalysator, både för banker och kundernas efterfrågan. Finansiella tjänster hade inte längre råd att tveka i det digitala landskapet – alla som skjuter upp kommer att hamna ytterligare efter i en värld i snabb förändring. Faktum är att en McKinsey-studie visade att nedstängningen accelererade digitaliseringen med sju år medan en annan av S&P Global fann att 60 % av kunderna inte besöker fysiska filialer så mycket som de brukade göra.

När banker överväger hur man bygger förtroende och interagerar med kunder i den digitala världen, är det absolut nödvändigt att de ser mot ledare för att skapa digitala upplevelser, som Amazon, som ett exempel på bästa praxis att följa.

Sätter kunderna först

En av Amazons avgörande egenskaper är dess kundbesatthet. Den fokuserar intensivt på varje aspekt av sin kundupplevelse och effektiviserar den obevekligt med kontinuerliga experiment och A/B-tester. Utan en säljare där för att inleda en transaktion måste den digitala upplevelsen vara sömlös så att kunden kan göra allt själv. Det är en läxa som Amazon lärde sig för två decennier sedan, men en som den traditionella finansiella tjänstebranschen först nu tar itu med.

För tio år sedan hade ingen drömt om att göra något som att handla en madrass på nätet. Även tanken på att köpa ett par solglasögon online utan att först se till att de ser bra ut i ansiktet lät riskabelt. Men Amazon hjälpte till att driva marknaderna i en ny riktning. Istället för att köra till möbelaffären, testa ett dussintal madrasser och sedan få sin utvalda madrass levererad några dagar senare, vände sig kunderna vid Amazons fyraklicksprocess: lägg till varan i varukorgen, kassan, bekräfta leverans, köp.

Däremot tvingar finansbranschen kunder att hoppa igenom dussintals ringar i deras försök att få tillgång till enkla bankverktyg. För att skapa ett bankkonto online måste potentiella kunder svara på en oändlig rad frågor som försöker verifiera sin identitet. Finanteq upptäckte att vissa stora banker kräver över 120 klick för att öppna ett bankkonto. När du jämför det med Amazon-upplevelsen... Hur många skulle köpa något om det tog 120 klick?

En nyligen genomförd konsumentundersökning som vi genomförde förstärkte vikten av en sömlös kundupplevelse. Den fann att 60 % av konsumenterna rapporterade att de övergav en onlineregistrering på grund av att processen var för lång, att processen var för förvirrande eller att de var oroliga för säkerheten för deras data. Banker som tillåter en dålig digital upplevelse kommer sannolikt inte att vinna många fans.

En strömlinjeformad, friktionsfri kundupplevelse är avgörande – och viktigast av allt, det är möjligt för alla som gör det till en prioritet.

Närmar sig en friktionsfri resa

Banker försöker nu efterlikna Amazon-upplevelsen, och genom att göra det – med intensivt fokus på sina kunder – har många funnit att en modern onboardingprocess kan vara inkörsporten till förtroende, säkerhet och en förbättrad användarupplevelse. Istället för att tvinga kunder att ställa in dussintals frågor och hoppa igenom olika ramar i ett försök att tillfredsställa anti-penningtvätt (AML) och känna till dina kunders (KYC) krav, kan banker effektivisera sina processer för identitetsverifiering på ett sätt som både är säkert och effektiv.

Hur? Många väljer att anamma en ny modell grundad i digitala identiteter. Drivs av den senaste tekniken, såsom AI och biometri, uppfyller digitala identiteter de strängaste KYC-reglerna och samtidigt minskar onboardingtiderna och skapar en smidigare process för kunderna. Detta är den kundbesatta resan som gör att finansiella tjänster kan följa i Amazonas fotspår.

Men dessa verktyg är inte bara för nybörjare, de är redo att omfamnas och distribueras i hela branschen. Banker som gör detta kommer att delta i den digitala identitetsrevolutionen, samtidigt som de förbättrar sina kunders upplevelse och ökar säkerheten i deras onboardingprocess. Men detta är inte möjligt om bankerna inte förstår hur många steg deras onboardingprocess för närvarande kräver och var på resan de tappar kunder. Denna kunskap om vilka deras kunder är, hur de är ombord och var friktionen ligger är hur digitalt kunniga konkurrenter vinner kriget.

Dessutom måste finansbranschen vara beredd att helt ombilda den digitala upplevelsen och sätta kundernas önskemål och behov i centrum för digitala färdplaner. Genom att använda modern teknik kan banker och andra institutioner spåra onboarding-flöden och förstå exakt var och hur kundförvärvsresan försenas, och obevekligt experimentera med A/B-tester som förbättrar upplevelsen och tar bort hinder vid varje steg. Så här skulle Amazon göra det.

I dagens post-pandemiska värld är det digitala standarden och kunderna prioriterar enkelhet och bekvämlighet. För att verkligen vinna kundlojalitet och förtroende måste finansiella tjänster fokusera på att skapa friktionsfria digitala upplevelser som ger användarna frihet, kontroll och säkerhet att komma åt sin ekonomi på ett sätt som passar dem bäst.