Crypto -utbyten har kundservice från helvetet

När det kommer till kundtjänstundersökningar rankas kabelbolag och flygbolag vanligtvis död sist. Men kryptoföretag ger dem en springa för pengarna.

När det gäller allmänt hatade Comcast eller Frontier Airlines kan du så småningom få en levande människa att ta ditt samtal. Visst, det kan ta en evighet, och agenten du når kan visa sig vara värdelös, men de företagen anställer folk för att prata med dig. Ingen sådan tur i kryptoland.

Inte ens cryptos bästa mäklarhus, Coinbase och Robinhood, har inte ett fungerande telefonnummer. Om du stöter på problem på deras plattformar kan du gå igenom onlinehjälpsidor och leta efter svar eller maila för ett automatiskt svar. Om det inte fungerar och ditt behov är akut, gud hjälpa dig.

Kriptokunders knipa drivs hem till mig varje gång jag skriver om en klagomål som beskriver upprörande kundtjänstbrott av Coinbase eller Robinhood. Som svar lyser min inkorg upp med ynkliga e-postmeddelanden i stil med: "Mina pengar saknas och ingen på företaget kommer att svara mig. Du är mitt sista hopp. Snälla gör något."

Förlåt kompis, jag skulle göra det om jag kunde. Men du har att göra med organisationer som får postkontoret eller DMV att se hjälpsamma ut i jämförelse. I bara det senaste exemplet på fult beteende, 6000 (!) Coinbase-kunder fick sina konton utplånade i nätfiskeattacker, och först den här veckan ansåg företaget det lämpligt att berätta om det och ge ett telefonnummer till hjälp.

Varför beter sig kryptoföretag på detta sätt? Lätt. Svaret är pengar. Robinhood och Coinbase smiddes i Silicon Valley, där det viktigaste värdet är skalning – att bli stor och rik så fort som möjligt. Att anställa människor, särskilt de som arbetar i ett kostnadsställe som kundtjänst, kommer i vägen för det uppdraget. Varför betala någon för att svara i en telefon när du kan snurra upp en chatbot eller en webbplats Q&A istället? De gjorde en beräkning att det är värt att driva en liten andel av kunderna till förtvivlan så länge de tjänar pengar på resten.

Den beräkningen har fungerat bra för dem. Robin Hood offentliggjordes i juli och drar in kryptovinster (dock Q3 var mindre glamoröst), medan Coinbase redovisade rekordvinst på $ 1.6 miljarder sista kvartalet. De skulle kunna använda en del av den där moolah för att anställa en hel skyskrapa av telefonoperatörer, men det kan sakta ner deras planer på att skala större.

Frågan är hur länge detta kan pågå. Anledningen till att kabel- och internetleverantörer kan vara så hemska är att de är monopol eller nästan monopol. Deras kunder har bokstavligen ingen annanstans att ta vägen. Det är inte fallet med krypto, där nya konkurrenter anländer nästan varje vecka, och erbjuder samma kärntjänst för att hjälpa dig köpa och sälja Bitcoin och Ethereum. Om några av dessa utmanare bestämmer sig för att behandla sina kunder som människor kan de bara ta en hel del marknadsandelar.

Det finns tecken på att de stora spelarna får budskapet. Myntbas tillkännagav en 24/7 telefonlinje borde komma i slutet av året, och Avkryptera hör att Robinhood kommer att göra detsamma ännu tidigare. Det är på tiden. Framgångsrika konsumentvarumärken som Toyota, Nike, Costco och Google har lärt sig att du kan uppnå marknadstak på flera miljarder dollar utan att behandla dina kunder som skräp. Det är dags för kryptoföretag att göra detsamma.

Detta är Roberts på Crypto, en helgkolumn från Decrypt-chefredaktören Daniel Roberts och dekryptera Executive Editor Jeff John Roberts. Registrera dig för Dekryptera Debrief e-post nyhetsbrev för att få det i din inkorg i framtiden. Och läs förra helgens kolumn: Solanas växande smärtor.

Källa: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service