Det är som vilken dag som helst för John. Han sitter i sitt vardagsrum och smuttar på morgonkaffet, när hans telefon meddelar ett meddelande "du har ett nytt mejl från Kiti Bank". Nyfiket ber han rösthjälpen att läsa mejlet åt honom. Det är hans månadsutdrag i pdf-format, vilket är hur nästan alla banker delar kontoutdragen. Men på grund av tillgänglighetsproblemet i kontoutdraget pdf, framstod det som blandade ord för röstassistenten på grund av att den kunde läsa texten ur funktion och John kunde inte förstå vilka nummer som hörde till vilka kolumner. Irriterad instruerade han rösthjälpen att sluta.
Senare samma dag ville John göra en onlinetransaktion. Tyvärr, på grund av svårigheter att navigera på bankens webbplats, tillgrep han sin välseende familjemedlem för att få hjälp.
Det är oacceptabelt, kan du tycka, men mer oroande är att John inte är ensam. Enligt forskning vände tre fjärdedelar av synskadade personer som använde internetbank och andra finansiella tjänster till en seende person för att få hjälp med att utföra sina finansiella aktiviteter. [källa]. Faktum är att 58% av storbankerna misslyckas med att tillgodose sina kunders behov eftersom de inte uppfyller minimikraven för digital tillgänglighet
[Källa].
Digital tillgänglighet innebär att säkerställa en barriärfri inloggning på din webbplats eller att enkelt använda dina mobilappar för kunder med funktionshinder. Det innebär att kunder med funktionshinder enkelt kan kontrollera sina konton, betala räkningar, överföra pengar och upprätta checkar. Din webbplats ska inte bara vara användarvänlig för skärmläsare utan bör också vara tillgänglig på en mängd olika hjälpmedelsenheter och falla under de robusta pelarna i Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)
För att säkerställa lika villkor för digital upplevelse, kommer federala myndigheter med stränga regler för digital tillgänglighet. I Europa, där EU:s webbtillgänglighetsdirektiv, direktiv (EU) 2016/2102, krävde att alla offentliga webbplatser och mobilappar skulle uppfylla tillgänglighetskraven senast 2020 respektive 2021, riktas fokus nu mot företag inom den privata sektorn. En kommande lagstiftning, den
European Accessibility Act (EAA) kommer att tillämpas i de 27 medlemsländerna från och med den 28 juli 2025
EAA gäller för privata företag som tillhandahåller produkter eller tjänster som säljs eller används inom EU oavsett var företagen är baserade.
På liknande sätt inkluderar i USA vanliga föreskrifter Section 508 (som kräver att all elektronisk och informationsteknologi som utvecklats, anskaffas, underhålls eller används av den federala regeringen är tillgänglig för personer med funktionsnedsättning) och Americans with Disabilities Act (ADA).
Trots den kända efterfrågan och regleringar kämpar banker med detta, och antalet problem med digital tillgänglighet har ökat avsevärt under de senaste åren. Till och med branschjättar som TD Ameritrade och Morgan Stanley har båda mött klagomål angående tillgängligheten till deras webbplatser och båda har gått med på att sätta en saneringsplan på plats för att bli tillgänglig.
Men vad hindrar dessa finansiella institutioners resa för att göra bankverksamhet inkluderande för alla? Låt oss ta en titt på några framträdande barriärer.
Hinder för tillgänglighet
Trots alla direktiv finns det fortfarande brist på medvetenhet om tillgänglighetsstandarder och -föreskrifter och det som är oroande är synen att digital tillgänglighet är antingen onödig eller frivillig. Digital tillgänglighet är något som helt enkelt är rätt att göra och har sin grund i jämlikhet, empati; och som standard bör det vara en integrerad del av att skapa en utmärkt, likvärdig upplevelse. De flesta organisationer inser behovet av tillgänglighet sent i programmet eller projektet, och när de implementeras i programmets senare skeden blir upplevelsen lidande som ett resultat.
Andra utmaningar som organisationer står inför är bristen på lokala experter med nödvändiga tekniska färdigheter, verktyg eller utbildning i bästa praxis för tillgänglighet och frånvaron av ansvar och ansvarsskyldighet inom organisationen.
Att bryta ner barriärer med tillgänglighet-först-tänkesätt
Nedan finns några bästa praxis för att säkerställa att din organisation levererar den bästa kundupplevelsen till varje publik –
- Börja tidigt — Integrera tillgänglighet i design och utveckling av produkter och tjänster.
- Kulturförändring — Utveckla en organisationspolicy som uttrycker engagemanget för tillgänglighet och bygger ett "tillgänglighet-först"-tänkesätt.
- Träningsprogram — Tillhandahålla skräddarsydd rollbaserad tillgänglighetsutbildning för att säkerställa att teamet är kapabelt att väva in tillgängligheten i produkternas/tjänsternas designstruktur. Om hela organisationen inte kan utbildas, börja med UX-designers, innehållsredigerare, kvalitetssäkring, marknadsföring och kundtjänstavdelningar.
- Enkel UX — Se till att designen av dina onlinetjänster är anpassad till hjälpmedelsteknik. Se till exempel till att navigering och inloggning är aktiverad genom röst- eller hjälpteknik och inte via musen. Gör multimedia valfritt med möjligheten att stänga av ljudet så att användare kan använda hjälpmedel utan problem. Använd enkelt språk och design för att öka tydlighet och undvika förvirring.
- Gör kundservice inkluderande — Erbjud realtidsåtkomst till kunder på ett inkluderande sätt genom chattar, videokonferenser med bildtexter och videorelätjänster som möjliggör teckenspråkstolkning i realtid.
Videoförmedlingstjänst är en form av telekommunikationsförmedlingstjänst som gör det möjligt för personer med hörselnedsättning som använder amerikanskt teckenspråk att kommunicera med rösttelefonanvändare genom videoutrustning, snarare än genom maskinskriven text.
Vad bör bankerna göra först?
Din första steget är att prata med en digital tillgänglighetsexpert som kan granska din webbplats för att berätta var problemen finns och hjälpa dig att prioritera de mest kritiska korrigeringarna för att göra din webbplats tillgänglig så snabbt som möjligt – och hjälpa dig att hålla den så.
Det är också lika viktigt att implementera en tillgänglighetspolicy som täcker dina webbplatser, appar och andra digitala tillgångar. Detta kommer att säkerställa att kunderna har någonstans att vända sig till när de har svårt att komma åt din webbplats. Att ha ett tillgänglighetsförklaring, en återkopplingsmekanism för användare med funktionshinder och en lösningspolicy kommer att bidra till att säkerställa att problem som rapporterats av användare med funktionsnedsättning kommer till rätt personer och tas upp i stället för att leda till rättstvister.
Börja nu om du inte redan har gjort det!
Genom att proaktivt ta itu med tillgänglighetsbarriärer på din webbplats placerar du dig själv före andra finansiella institutioner som inte tar hänsyn till behoven hos nästan 25 % av befolkningen som har funktionshinder. Framgång för dina initiativ för digital tillgänglighet kommer att kräva ett starkare deltagande av personer med olika förmåga i designfasen av produktutvecklingen. Det är också lika viktigt att ha tydliga och mätbara mål definierade för att mäta framgången för dina initiativ.
Ett strategiskt partnerskap är också en nyckelfaktor som kommer att avgöra framgången för dina tillgänglighetsinitiativ. Ditt partnerföretag för tillgänglighet måste ha en gedigen förståelse för BFSI-branschen tillsammans med kontextuell kunskap om din organisationskultur och affärsprocesser för att hjälpa dig att navigera på denna resa.
Oavsett var du står på din digitala tillgänglighetsväg är det viktigt att tänka på tillgänglighet på samma sätt som Customer Experience och närma dig det på ett mycket mer holistiskt sätt. Stor digital tillgänglighet ger människor med funktionsnedsättning möjligheten att uppleva allt med samma djup och fullständighet som alla andra. Kundupplevelse är summan av upplevelserna för alla dina kunder, och för att ge en inkluderande upplevelse och för att leverera en bra övergripande kundupplevelse måste du därför leverera stor tillgänglighet.
Om författare
Mayank Sharma
Mayank är en digital marknadsföringskonsult med BFSI Digital Marketing and Customer Experience Practice av Tata Consultancy Services (TCS). Han brinner för att hjälpa Banking CMOs att lyfta sin digitala upplevelse över kundresan. Med sin rika erfarenhet inom digital marknadsföring, marknadsföringsstrategi och teknik har han lett många transformationsinitiativ för kunder inom Digital Experience. Hans akademiska bakgrund inkluderar examen i B.Tech och MBA.
Shikha Sharma
Shikha är en självutnämnd marknadsföringsexpert och har tillbringat större delen av sin karriär med att skapa marknadsföringsstrategier och sträva efter att ligga steget före när det kommer till framväxande marknadsföringsteknologier och -trender. Hon har en stor förståelse för konsumentbeteende och konkurrenslandskap. Hon har en MBA från Xavier Institute of Management (XIMB) och arbetar för närvarande som marknadsföringskonsult för bank- och finansbranschen inom Tata Consultancy Services (TCS).
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :är
- $UPP
- 2020
- 2021
- a
- förmåga
- Om Oss
- akademiska
- tillgång
- tillgänglighet
- tillgänglig
- åtkomst
- Konto
- ansvar
- konton
- tvärs
- Agera
- aktiviteter
- ADA
- adresse
- anslutit sig
- byråer
- framåt
- Alla
- ensam
- amerikan
- Amerikaner
- och
- tillkännager
- syntes
- tillvägagångssätt
- appar
- ÄR
- AS
- Tillgångar
- Bistånd
- Assistent
- försäkran
- At
- publik
- audio
- medvetenhet
- bakgrund
- Banking
- Banker
- barriärer
- baserat
- BE
- därför att
- blir
- BÄST
- bästa praxis
- Bättre
- BFSI
- Sedlar
- bygger
- företag
- by
- KAN
- kapabel
- texter
- Karriär
- bär
- utmaningar
- ta
- klarhet
- klar
- Kaffe
- Kolonner
- kommande
- engagemang
- kommunicera
- Företag
- konkurrenskraftig
- klagomål
- förstå
- oro
- konferenser
- förvirring
- Tänk
- konsult
- konsult
- Konsumenten
- innehåll
- kontextuella
- kunde
- länder
- Täcker
- kritisk
- kultur
- För närvarande
- kurva
- kund
- kundupplevelse
- Kundresa
- Kundservice
- Kunder
- kundanpassad
- dag
- Standard
- definierade
- Examen
- leverera
- levererar
- Efterfrågan
- avdelningar
- djup
- Designa
- konstruktörer
- Bestämma
- utveckla
- utvecklade
- Utveckling
- enheter
- olika
- Svårighet
- digital
- digital tillgänglighet
- Digitala tillgångar
- digital marknadsföring
- direktiv
- funktionshinder
- ner
- lätt
- antingen
- Elektronisk
- UPPHÖJA
- smärgel
- möjliggöra
- aktiverad
- möjliggör
- möjliggör
- säkerställa
- Hela
- jämlikhet
- lika
- Utrustning
- Motsvarande
- etablera
- EU
- Europa
- Även
- Varje
- alla
- allt
- exempel
- utmärkt
- erfarenhet
- Erfarenheter
- expert
- experter
- tyg
- Ansikte
- inför
- MISSLYCKAS
- Höst
- familj
- Federal
- Federala regeringen
- återkoppling
- få
- fält
- finansiella
- Finansiella institut
- finansiella tjänster
- Firm
- Förnamn
- passa
- Fokus
- För
- formen
- format
- Stiftelser
- vänliga
- från
- fonder
- skaffa sig
- ger
- Mål
- Regeringen
- stor
- riktlinjer
- Har
- har
- hörsel
- hjälpa
- hjälpa
- hindrar
- innehar
- helhetssyn
- Hur ser din drömresa ut
- Men
- HTTPS
- nödvändigt
- genomföra
- genomföras
- med Esport
- in
- innefattar
- innefattar
- Inkludering
- industrin
- informationen
- informationsteknologi
- initiativ
- exempel
- Institute
- institutioner
- integrerad
- integrera
- tolkning
- fråga
- problem
- IT
- DESS
- John
- resa
- Juli
- Angelägen
- Ha kvar
- Nyckel
- nyckelfaktor
- kunskap
- känd
- Brist
- liggande
- språk
- Sent
- ledande
- Led
- Lagstiftning
- Nivå
- tycka om
- Rättstvister
- levande
- lokal
- se
- göra
- ledning
- sätt
- många
- Marknadsföring
- betyder
- mäta
- mekanism
- Medium
- Möt
- medlem
- kanske
- Attityd
- minsta
- Mobil
- mobil-appar
- månad
- mer
- Morgan
- Morgan Stanley
- Morgonen
- mest
- multimedia
- Navigera
- navigerande
- Navigering
- nästan
- behov
- Nya
- anmälan
- antal
- nummer
- of
- erbjudanden
- on
- nätet
- Internetbank
- beställa
- organisation
- organisatoriska
- organisationer
- Övriga
- övergripande
- del
- deltagande
- partnern
- Partnerskap
- brinner
- Tidigare
- bana
- Betala
- Personer
- personen
- personer
- fas
- telefon
- Plats
- Enkel
- Planen
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- i
- policy
- befolkning
- placera
- Möjligheten
- möjlig
- praktiken
- praxis
- förhärskande
- Prioritera
- privat
- Privata företag
- den privata sektorn
- problem
- process
- processer
- Produkt
- produktutveckling
- Produkter
- Program
- projektet
- framträdande
- ge
- allmän
- Syftet
- sätta
- kvalitet
- snabbt
- snarare
- Läsa
- läsare
- verklig
- realtid
- känner igen
- om
- Oavsett
- föreskrifter
- relaterad
- Rapporterad
- kräver
- Obligatorisk
- Krav
- Kräver
- forskning
- Upplösning
- ansvaret
- resultera
- Rik
- Stigit
- robusta
- Roll
- Rum
- Samma
- screen
- skärmläsare
- §
- sektor
- service
- Tjänster
- Dela
- Sharma
- brist
- skall
- signera
- signifikant
- Enkelt
- webbplats
- Sittande
- färdigheter
- So
- säljs
- fast
- några
- något
- någonstans
- Källa
- Utrymme
- spent
- stadier
- stå
- standarder
- Stanley
- starta
- .
- uttalanden
- bo
- Steg
- Fortfarande
- Sluta
- Strategisk
- strategier
- Strategi
- starkare
- Kämpar
- framgång
- lider
- Diskussion
- TD
- TD Ameritrade
- grupp
- tech
- Teknisk
- tekniska förmågor
- Tekniken
- Teknologi
- telekommunikationer
- den där
- Smakämnen
- deras
- Dessa
- Genom
- tid
- till
- verktyg
- mot
- tränad
- Utbildning
- transaktion
- överföring
- Trender
- SVÄNG
- vände
- Vrida
- under
- förståelse
- kommande
- us
- användning
- användarvänligt
- användare
- ux
- ux designers
- mängd
- Video
- videokonferenser
- utsikt
- Röst
- ville
- Sätt..
- webb
- Webbplats
- webbsidor
- Vad
- som
- VEM
- kommer
- med
- inom
- utan
- ord
- arbetssätt
- år
- Om er
- Din
- själv
- zephyrnet