Upptäck insikter från Zendesk med Amazon Kendra intelligent sökning

Customer Relationship Management (CRM) är ett viktigt verktyg som organisationer underhåller för att hantera kundinteraktioner och bygga affärsrelationer. Zendesk är ett CRM-verktyg som gör det enkelt för kunder och företag att hålla sig synkroniserade. Zendesk samlar in en mängd kunddata, såsom supportbiljetter skapade och uppdaterade av kunder och serviceagenter, diskussioner i samhället och användbara guider. Med en sådan mängd komplexa data räcker det inte med enkla nyckelordssökningar när det gäller att upptäcka meningsfull och korrekt kundinformation.

Nu kan du använda Amazon Kendra Zendesk-anslutning för att indexera dina Zendesk-tjänstbiljetter, hjälpguider och community-inlägg och utföra intelligent sökning som drivs av maskininlärning (ML). Amazon Kendra svarar smart och effektivt på naturliga språkbaserade frågor med hjälp av avancerade NLP-tekniker (natural language processing). Det kan lära sig effektivt av dina Zendesk-data, extrahera mening och sammanhang.

Det här inlägget visar hur du konfigurerar Amazon Kendra Zendesk-anslutningen för att indexera din Zendesk-domän och dra nytta av Amazon Kendras intelligenta sökning. Vi använder ett exempel på en illustrativ Zendesk-domän för att diskutera tekniska ämnen relaterade till AWS-tjänster.

Översikt över lösningen

Amazon Kendra byggdes för intelligent sökning med hjälp av NLP. Du kan använda Amazon Kendra för att ställa faktafrågor, beskrivande frågor och utföra nyckelordssökningar. Du kan använda Amazon Kendra-anslutningen för Zendesk för att genomsöka din Zendesk-domän och indexera tjänstebiljetter, guider och community-inlägg för att upptäcka svar på dina frågor snabbare.

I det här inlägget visar vi hur du använder Amazon Kendra-anslutningen för Zendesk för att indexera data från din Zendesk-domän för intelligent sökning.

Förutsättningar

För detta genomgång bör du ha följande förutsättningar:

• An AWS-konto
• Administratörsnivå åtkomst till din Zendesk-domän
• Behörigheter att skapa ett Amazon Kendra-index, AWS-resurser och AWS identitets- och åtkomsthantering (IAM) roller och policyer
• Grundläggande kunskap om AWS-tjänster och praktisk kunskap om Zendesk

Konfigurera din Zendesk-domän

Din Zendesk-domän har en domänägare eller administratör, tjänstegruppsadministratörer och en kund. Exempel på servicebiljetter, community-inlägg och guider har skapats för denna genomgång. En Zendesk API-klient med den unika identifieraren amazon_kendra är registrerad för att skapa en OAuth-token för åtkomst till din Zendesk-domän från Amazon Kendra för genomsökning och indexering. Följande skärmdump visar detaljerna för OAuth-konfigurationen för Zendesk API-klienten.

Konfigurera datakällan med Amazon Kendra-anslutningen för Zendesk

Du kan lägga till Zendesk-anslutningsdatakällan till ett befintligt Amazon Kendra-index eller skapa ett nytt index. Slutför sedan följande steg för att konfigurera Zendesk-anslutningen:

1. På Amazon Kendra-konsolen, öppna indexet och välj Datakällor i navigeringsfönstret.
2. Enligt Zendeskväljer Lägg till kontakt.
3. Välja Lägg till kontakt.
   
4. I Ange information om datakällan sektion, ange namnet och beskrivningen av din datakälla och välj Nästa.
5. I Definiera åtkomst och säkerhet avsnitt, för Zendesk URL, ange URL:en till din Zendesk-domän. Använd URL-formatet https://<domain>.zendesk.com/.
6. Enligt Autentisering, du kan antingen välja Skapa för att lägga till en ny hemlighet med användarens OAuth-token som skapats för amazon_kendra, eller använd en befintlig AWS Secrets Manager hemlighet som har användarens OAuth-token för Zendesk-domänen som du vill att anslutaren ska få åtkomst till.
7. Alternativt kan du konfigurera en ny AWS-hemlighet för Zendesk API-åtkomst.
   
8. För IAM-roll, du kan välja Skapa en ny roll eller välj en befintlig IAM-roll konfigurerad med lämpliga IAM-policyer för att komma åt Secrets Manager-hemligheten, Amazon Kendra-index och datakälla.
9. Välja Nästa.
   
10. I Konfigurera synkroniseringsinställningar sektionen, ge information om din synkroniseringsomfång och körschema.
11. Välja Nästa.
    
12. I Ställ in fältmappningar kan du valfritt konfigurera fältmappningarna eller hur Zendesk-fältnamnen mappas till Amazon Kendra-attribut eller -facetter.
13. Välja Nästa.
14. Granska dina inställningar och bekräfta att du lägger till datakällan.
15. När datakällan har skapats väljer du datakällan och väljer Synkronisera nu.
16. Välja Facettdefinition i navigeringsfönstret.
17. Markera kryssrutan i Facetable kolumn för facetten _category.
    

Kör frågor med Amazon Kendras sökkonsol

Nu när data synkroniseras kan vi köra några sökfrågor på Amazon Kendras sökkonsol genom att navigera till Sök efter indexerat innehåll sida.

För den första frågan ställer vi Amazon Kendra en allmän fråga relaterad till AWS-tjänstens hållbarhet. Följande skärmdump visar svaret. Det föreslagna svaret ger rätt svar på frågan genom att använda naturlig språkförståelse.

För vår andra fråga, låt oss fråga Amazon Kendra för att söka efter produktproblem från Zendesk-tjänstbiljetter. Följande skärmdump visar svaret för sökningen, tillsammans med aspekter som visar olika kategorier av dokument som ingår i resultatet.

Observera att sökresultatet också innehåller URL:en till källdokumentet. Genom att välja URL tar vi oss direkt till Zendesks servicebiljettsida, som visas i följande skärmdump.

Städa upp

För att undvika framtida avgifter, rensa upp alla resurser som skapats som en del av denna lösning. Ta bort Zendesk-anslutningsdatakällan så att all data som indexerats från källan tas bort från indexet. Om du skapade ett nytt Amazon Kendra-index, ta bort indexet också.

Slutsats

I det här inlägget diskuterade vi hur man konfigurerar Amazon Kendra-anslutningen för Zendesk för att genomsöka och indexera tjänstebiljetter, community-inlägg och hjälpguider. Vi visade hur Amazon Kendra ML-baserad sökning gör det möjligt för dina företagsledare och agenter att upptäcka insikter från ditt Zendesk-innehåll snabbare och svara på kundernas behov snabbare.

För att lära dig mer om Amazon Kendra-kontakten för Zendesk, se Amazon Kendra utvecklarguide.

---

Om författaren

Rajesh Kumar Ravi är en Senior AI Services Solution Architect på Amazon Web Services som specialiserat sig på intelligent dokumentsökning med Amazon Kendra. Han är en byggare och problemlösare, och bidrar till utvecklingen av nya idéer. Han tycker om att promenera och älskar att gå på korta vandringsturer utanför jobbet.