ดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่าผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่ากิจกรรมต่างๆ เช่น การชำระเงินหรือการตรวจสอบยอดเงินในธนาคารจะง่ายและรวดเร็วที่สุด แต่วิกฤตค่าครองชีพอย่างต่อเนื่องยังหมายความว่าธนาคารต้องการบริการที่ชัดเจน
ตรงไปตรงมาที่สุดในการเข้าถึง นั่นหมายความว่าธนาคารจำเป็นต้องลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อทำให้ประสบการณ์นั้นไม่เจ็บปวดและคล่องตัวที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งทำให้พวกเขาต้องลงทุนในเทคโนโลยีที่ทันสมัย
ทำไม?
เงิน.
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้พูดคุยกับผู้บริหารที่ธนาคารรายใหญ่แห่งหนึ่งซึ่งกล่าวว่า "รูปแบบธุรกิจของเราต้องราบรื่นเพราะทุกครั้งที่เราล้มเหลว จะทำให้ธนาคารต้องเสียค่าใช้จ่าย"
ดังนั้นธนาคารควรทำอย่างไรเพื่อก้าวไปสู่การธนาคารที่ราบรื่นยิ่งขึ้น?
ประเมินระบบภายในปัจจุบันอีกครั้ง
ประการแรก จำเป็นสำหรับธนาคารที่จะต้องตรวจสอบระบบแบ็คเอนด์ของตน สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องเท่าเทียมกันเพื่อให้ทันกับประสบการณ์ที่ราบรื่นที่ลูกค้าคาดหวัง ธนาคารไม่สามารถพึ่งพาระบบเดิมของตนเพื่อรักษาความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันได้
เพื่อสนับสนุนลูกค้าใหม่ในแอปพลิเคชันที่ล้าสมัยเหล่านี้ นี่หมายถึงการมองหา 'การลอกออก' ของแอปพลิเคชันรุ่นเก่าหรือการเปลี่ยนแบบขายส่ง
ระบบแบ็คเอนด์เหล่านี้ควรสนับสนุนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่ควรต่อสู้กับแอพพลิเคชั่นหลายตัวเมื่อมีการสนทนากับลูกค้าโดยตรงหรือทางโทรศัพท์ ผ่านเดสก์ท็อป หรือช่องทางอื่นๆ สำหรับเรื่องนั้น
ข้อมูลจากหลายระบบควรถูกรวมเข้าเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งจะทำให้บริการลูกค้าได้ง่ายขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
ธนาคารต่างๆ ที่เปลี่ยนระบบแบ็คเอนด์และใช้วิธีการแบบ low code จะมีความสำคัญต่อเส้นทางการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น จำเป็นสำหรับพวกเขาที่จะนำระบบที่คล่องตัวและปรับขนาดได้มากขึ้นซึ่งพนักงานทุกคนสามารถอัปเดตได้
โดยไม่คำนึงถึงความสามารถในการเข้ารหัส เนื่องจากเครื่องมือที่มีรหัสต่ำช่วยให้ระบบสามารถอัปเดตด้วยภาษาทั่วไปได้ ดังนั้นจึงไม่เพียงแค่ปล่อยให้ทีมไอทีอัปเกรดระบบเท่านั้น ดังนั้น พนักงานจำนวนมากขึ้นสามารถมีส่วนร่วมในการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพ
กระบวนการแบ็คเอนด์ อย่างไรก็ตาม มีข้อแม้บางประการ เนื่องจากการปรับใช้รหัสต่ำไม่ใช่การดำเนินการเดียวที่ธนาคารควรทำ แต่เป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ใหญ่กว่ามาก
มุ่งมั่นเพื่อความเป็นส่วนตัวในทุกช่อง
อย่างไรก็ตาม ด้วยระบบที่ได้รับการปรับปรุงเหล่านี้ ขณะนี้ธนาคารต่างๆ อาจสามารถใช้ประโยชน์จากอนาคตของการธนาคารซึ่งมีการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในวงกว้าง สำหรับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาจะไม่รู้สึกว่าสูญเสียลูกค้าหลายแสนรายหรือหลายล้านราย
เสนอการดำเนินการส่วนบุคคล เช่น เงินกู้หรือการจำนองเมื่อลูกค้าอาจต้องการสร้างความไว้วางใจ ทำให้ธนาคารสามารถตอบสนองความต้องการในปัจจุบันและคาดการณ์ความต้องการในอนาคตได้ ทำให้ถูกต้องในการขายเมื่อเปรียบเทียบกับประสบการณ์การบริการ
เป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้า (และพนักงาน) มักไม่อดทนต่อการโต้ตอบที่ไม่มีตัวตนและผิดเวลามากขึ้น
สื่อสารกับลูกค้ามากเกินไป
ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้ายังต้องการการสื่อสารที่ชัดเจนในทุกธุรกรรมที่พวกเขาทำ ไม่ว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดหรือช่องทางใด ความโปร่งใสสำหรับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการธนาคารที่ราบรื่น
ธนาคารสามารถใช้ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะเพื่อทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความรู้อย่างเต็มที่ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าใกล้เบิกเงินเกินบัญชี ธนาคารสามารถให้คำแนะนำเชิงรุกเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำหรือสิ่งที่เพิ่มขึ้น
ในอัตราดอกเบี้ยหมายถึงพวกเขา แม้กระทั่งการเน้นเมื่อตั๋วเงินของพวกเขาเปลี่ยนไป
อนาคตคือการธนาคารที่ราบรื่น
มีโอกาสมากมายสำหรับธนาคารในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและคล่องตัวให้กับลูกค้า ลูกค้าควรจะสามารถโอนเงินระหว่างวิธีการดิจิทัลต่างๆ เมื่อติดต่อกับธนาคารได้หากต้องการ และสิ่งนี้ควร
ไม่ขัดขวางประสบการณ์ของพวกเขา ธนาคารต้องจำไว้ว่าหากพวกเขาไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าได้ พวกเขาไม่เพียงแต่สูญเสียลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสูญเสียเงินอีกด้วย
