เหตุใดการสนับสนุนแบบบริการตนเองจึงดีเท่ากับเนื้อหาเท่านั้น

ณ จุดนี้ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการลงทุนในบางประเภท เครื่องมือบริการตนเองมี ROI เป็นบวก. 

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แทบทุกธุรกิจลงทุนในแชทบอทหรือผู้ช่วยเสมือน ศูนย์ช่วยเหลือและส่วนคำถามที่พบบ่อยหรือใช้เครื่องมือช่วยเหลือประเภทอื่นๆ โดยมีจุดประสงค์เพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาและหาคำตอบสำหรับคำขอของพวกเขาด้วยตนเอง 

เป้าหมาย? ลดจำนวนการโต้ตอบที่มีมูลค่าต่ำที่ทีมสนับสนุนต้องจัดการ 

ในตอนแรก บางคนลังเลที่จะกระโดดขึ้นรถไฟของระบบอัตโนมัติและ AI สนทนา. อย่างไรก็ตาม ตอนนี้พวกเขาได้เห็นแล้วว่าการแข่งขันและการเติบโตในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่นโดยปราศจากความได้เปรียบในการแข่งขันนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ความก้าวหน้าในเทคโนโลยี Conversational AI ทำให้สามารถร้องขอการสนับสนุนจำนวนมากได้โดยอัตโนมัติ แต่บางแบรนด์ก็ยังประสบปัญหาในการค้นหาคุณค่าที่แท้จริงของมัน

เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงประสบปัญหากับระบบอัตโนมัติ

เมื่อใช้เครื่องมือบริการตนเอง ธุรกิจส่วนใหญ่คาดหวังผลลัพธ์ในระยะสั้นถึงระยะกลาง เมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น พวกเขามักจะตำหนิด้วยเหตุผลต่างๆ กัน หลักหนึ่งคือเทคโนโลยี 

เราได้ยินมาหลายพันครั้งแล้ว chatbots ไม่ฉลาดพอ พวกเขายังล้าหลังและไม่สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ได้เหมือนมนุษย์

แต่มันเป็นกรณีจริงเหรอ? หรือว่าเราคาดหวังอะไรมากกว่านี้?

โซลูชัน AI ที่ดีเท่านั้นที่เข้าใจคำขอของลูกค้าอย่างแท้จริง

แน่นอน ในบางกรณี ผู้ช่วยเสมือนต้องพึ่งพาข้อมูลการฝึกอบรมเป็นอย่างมาก หากพวกเขาไม่เคยเห็นคำขอเฉพาะมาก่อน ในบางกรณี พวกเขาไม่สามารถระบุเจตนาของคำขอนั้นได้ด้วยซ้ำ 

บางบริษัทเริ่มจัดการกับปัญหานี้โดยเลือกแชทบอทที่พึ่งพา ตรรกะเชิงความหมาย. ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าพวกเขาจะไม่เคยเห็นคำขอมาก่อนก็ตาม ยังสามารถระบุความหมายของคำและหาคำตอบที่ใกล้เคียงที่สุดได้ 

AI ไม่สามารถผลิตเนื้อหาได้จริงๆ

ณ จุดนี้ แม้ว่าแชทบอทจะสามารถตอบได้เหมือนมนุษย์ แต่จริงๆ แล้วมันไม่ได้มีสติปัญญาเท่ามนุษย์เลย สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร? หมายความว่าแชทบอทอาจตอบด้วยสคริปต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือสร้างคำตอบจากสคริปต์ แต่พวกเขาไม่สามารถสร้างคำตอบที่มีเหตุผลได้ด้วยตัวมันเอง เว้นแต่จะมีข้อมูลให้ฟีดจาก 

แน่นอน พวกเขาสามารถจับคู่คำขอหรือข้อความค้นหาของผู้ใช้กับเนื้อหาที่มีอยู่และกำหนดคำตอบได้ แต่พวกเขาไม่สามารถสร้างเนื้อหาใหม่ด้วยตนเองได้ 

แล้วมันส่งผลต่ออัตราการบริการตนเองอย่างไร? มาเจาะลึกกันอีกหน่อย

เทคโนโลยีบางอย่างพึ่งพาข้อมูลการฝึกอบรมมากเกินไป

แพลตฟอร์ม AI แบบสนทนาจำนวนมากกำลังดิ้นรนเพื่อให้ได้คุณค่าที่แท้จริง เว้นแต่จะมีทีมงานที่ทุ่มเทในการฝึกอบรมโมเดลด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้อง 

ซึ่งหมายความว่า AI จำเป็นต้องเห็นตัวอย่างและเรียนรู้วิธีตอบสนองเมื่อเผชิญหน้า สิ่งนี้ทำได้โดยวิธีการ ฝึกแชทบอท.

เพื่อจุดประสงค์นี้ เราจำเป็นต้องแยกและจัดการข้อมูลเพื่อป้อนให้กับ AI ดังนั้น การฝึกอบรมโซลูชันอาจใช้เวลานานมาก อย่างไรก็ตาม โซลูชัน AI เชิงสนทนาในปัจจุบันจำนวนมากมีพื้นฐานมาจากการเรียนรู้ของเครื่องเพียงอย่างเดียว ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมเหล่านี้เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ 

การเลือกใช้เทคโนโลยีเช่น ประสาทสัญลักษณ์ AI ที่ไม่ต้องการการฝึกอบรมสามารถทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับผู้จัดการโครงการและประสบการณ์ลูกค้า และให้ผลลัพธ์ที่ดีโดยมีการบำรุงรักษาน้อยลงจากทีมของคุณ

อ่าน: Ebook – สร้าง Chatbots โดยไม่ต้องฝึกฝนด้วย Neuro-Symbolic AI

เหตุใดแชทบอทและโซลูชัน AI แบบสนทนาจำนวนมากจึงไม่สามารถให้คำตอบได้

หากคุณใช้แชทบอทที่เข้าใจจุดประสงค์อย่างแท้จริง และยังคงประสบกับประสิทธิภาพของแชทบอทต่ำเกี่ยวกับอัตราการตอบ โอกาสที่คุณจะพลาดเนื้อหาอันมีค่าที่ผู้ใช้ของคุณสนใจ 

สมมติว่าผู้ใช้ถาม: 'ร้านของคุณที่ 5th Avenue เปิดวันเสาร์หรือไม่'. 

แชทบอทอาจสามารถกำหนดคำตอบได้หลายวิธี แต่จะไม่สามารถตอบได้ว่าใช่หรือไม่ใช่ เว้นแต่ข้อมูลนั้นจะถูกจัดเก็บไว้ในระบบที่สามารถเข้าถึงได้ 

คำตอบจะต้องถูกจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลของแชทบอท ในเว็บไซต์ของลูกค้า หรือในระบบของบุคคลที่สามอื่นๆ ที่เชื่อมต่อกับแชทบอท มิฉะนั้นจะไม่ได้คำตอบที่ถูกใจลูกค้า 

ทีมบริการลูกค้าและประสบการณ์จำเป็นต้องใช้เวลาในการวิเคราะห์ช่องว่างของเนื้อหา ดูว่าคำถามใดของผู้ใช้ที่ไม่ได้รับคำตอบที่เหมาะสม และสร้างเนื้อหาเพื่อให้แชทบอทสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดเป็นอย่างน้อย 

ยิ่งเนื้อหาของคุณครอบคลุมและมีรายละเอียดมากเท่าใด โอกาสที่ลูกค้าของคุณจะรู้สึกกระอักกระอ่วนก็ยิ่งน้อยลงเท่านั้น 'ขออภัย แต่ไม่พบคำตอบสำหรับคำถามของคุณ'

ลองใช้แชทบ็อตและคำถามที่พบบ่อยของเราฟรีเป็นเวลา 14 วัน และดูด้วยตัวคุณเองว่า Inbenta นำเสนอเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดเพื่อให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองแก่ลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ตรวจสอบบทความที่คล้ายกันของเรา