içerik
Proaktif destek nedir
Proaktif desteğin faydaları nelerdir?
Üç proaktif destek örneği
Proaktif sohbet robotları markalara rekabet avantajı sağlayabilir
Proaktif destek nedir?
Proaktif destek, müşterilerin destek ekibinizle iletişime geçmesi gerekmeden önce onlara yardım etmeyi gerektiren bir yaklaşımdır. Bu görevi yerine getiren belirli bir araç veya özellik yoktur; bunun yerine müşteri hizmetleri stratejinize ve teknolojinize dahil edilmiş genel bir plandır.
Hedeflenen mesajların gönderilmesi yoluyla proaktif destek gerçekleştirilebilir. proaktif sohbet robotları veya belirli içeriğe sahip banner'lar, SSS'ler veya yardım makaleleri veya kullanıcıların bir bilgi tabanına erişimini kolaylaştırmak, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve soracak bir soruları olduğunu fark etmeden önce yanıtlar sağlamak.
Proaktif desteğin faydaları nelerdir?
Proaktif destek çeşitli nedenlerden dolayı önemlidir. Proaktif destek, bir müşterinin bir iletişim sayfası bulmasını, arama yapmasını veya müşteri yolculuğunda bir yanıt veya rehberlik almak üzere bir e-posta göndermesini beklemek yerine, müşterilere bir siteyi ziyaret ettiklerinde yardım sağlamak için doğru ipuçlarını ve yardım sağlamak için mükemmel zamanı bulur. Bu, aşağıdakiler gibi çok sayıda fayda sağlar:
Destek taleplerinizi azaltın
Proaktif destek, sorunların daha büyük sorunlara dönüşmeden tanımlanmasına ve çözülmesine yardımcı olur. Müşteri yolculuğunda müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek önemlidir. Buna göre Google ve DanışmanlıkBaşarılı işletmelerin neredeyse %90'ı, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenin ve bu kullanıcılara yolculukları boyunca yardımcı olmanın, iş büyümesini teşvik etmek için çok önemli olduğundan emindir. Ayrıca işletmeler bu sorunları öngörerek ve çözerek aldıkları destek bildirimlerinin sayısını ve dolayısıyla ilgili maliyetleri azaltabilirler.
NPS puanını, müşteri memnuniyetini ve elde tutma oranını iyileştirin
A Gartner anketi proaktif müşteri desteğinin müşteri memnuniyeti ölçümlerinde puanlık bir artış sağladığını buldu. Bunlara Net Tavsiye Skorları (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti Skorları (CSAT) dahildir. Dahası, Müşterilerin %70'i olumlu görüşe sahip Proaktif müşteri desteği sağlayan markaların sayısı. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa, müşteriyi elde tutma oranı o kadar iyi olur, markanızla ilgili ağızdan ağza iletişim o kadar iyi olur ve markanız o kadar çok satar.
Müşteri sadakati oluşturun
Bu kadar çok rekabet varken, müşteri desteği konusunda oyununuzu geliştirmek çok önemlidir. Tüketicilerin% 60'inden fazlası Müşteri hizmetleri beklentileriyle eşleşmezse markayı değiştirmeye istekli olabilir; bu nedenle, bu kadar çok alternatif mevcutken, müşteri ihtiyaçlarını baştan sona karşılamanın öneminin farkında değilseniz, müşteri sadakati oluşturmak ve sürdürmek zor bir iştir. .
Proaktif müşteri desteği, potansiyel ve mevcut müşterilere ulaşma, onları markamıza geçmeye teşvik etme veya düzenli kullanıcılarla ilişkilerinizi derinleştirme fırsatları yaratabilir.
Marka elçileri oluşturun
Proaktif müşteri desteği, daha iyi hizmetler, yardım, kullanılabilirlik ve ağızdan ağza tavsiyeler sayesinde sadakat oluşturmanıza ve müşteriyi elde tutmanızı artırmanıza olanak tanır. Aslında insanlar arkadaşlarıyla ve aileleriyle olumlu hizmet deneyimleri hakkında konuşmaya isteklidirler. Bu hizmetleri kendi ağlarına önerebilecek en fazla üç kişiye bildirme eğilimindeyiz. Bu nedenle proaktif olmak, yalnızca müşterileri çekmek veya elde tutmak için değil, aynı zamanda onları markanızın savunucularına dönüştürmek için de bir fırsattır.
Üç proaktif destek örneği
Proaktif destek farklı şekillerde uygulanabilir ve farklı pazar ihtiyaçlarını karşılayabilir. Burada, farklı proaktif destek çözümlerinden üç örnek seçtik ve bunların işletmelere nasıl yardımcı olabileceğini veya yardımcı olduğunu seçtik.
Anlam temelli öneriler içeren yardım siteleri
Birçok işletme, web sitelerindeki müşteri isteklerine herhangi bir zamanda yanıt verebilecek yetenekler arar. Müşteri desteğe ulaşmadan önce sorularına cevap vermeyi amaçlayan her projenin bir pratiklik örneği olduğunu anlıyoruz.
Bu nedenle günümüzde en yaygın seçeneklerden biri Skrill'in buna benzer yardım siteleridir.
Bu oldukça basit görünse de, biraz daha derine indiğimizde şaşırtıcı derecede farklı bir şey var.
Ekran görüntüsündeki sorguya bakarsak, sonuç önerme konusunda bir adım daha ileri gittiklerini kısa sürede fark ederiz.
Genellikle yardım sitelerindeki öneriler anahtar kelimelere dayalıdır ve şuna benzer:
Yazılan kelimeleri dikkate alarak tam olarak bu şekilde başlayan sorguları veya içerikleri bulmaya çalışıyorlar ve en sık sorulan soruları öneriyorlar.
Ancak Skrill'in isteklerin anlamını anlamak için doğal dil işlemeyi nasıl kullandığını görüyoruz (ör. para göndermek olarak anlaşılır çevrimiçi öde or kripto gönder) ve sonuçlar kullanıcının yazdığı anahtar kelimeyi içermese bile istekle ilgili tüm içeriği çekin.
Anlamsal aramaya bir başka örnek de Skyscanner'ın yardım sitesidir.
hakkında soracak olursak dinamik ücretlendirme olarak öneriler alıyoruz Skyscanner'daki fiyat neden fiyat uyarımda bana gönderilen fiyattan farklıydı?
Ancak bunun bir işletme için ne anlama gelebileceğine daha derinlemesine bakalım.
İşte Fransız araba sigortacısı Direct Assurance. Ayda 250 binden fazla ziyaret alan bir web sitesiyle, Doğrudan Güvence SEO trafiğini artırırken ve gelen kişileri yönetirken, müşteri isteklerine haftanın yedi günü otomatik olarak yanıt verebilecek bir çözüm bulmak için yardım istedi.
Bu hedefe ulaşmak için Inbenta'nın Bilgi modülünü, benzersiz bir semantik arama motoru üzerinde çalışan bir yardım sitesi ve içerik yöneticisini entegre ettiler. Web sitesinde başlık veya Yardım bölümü aracılığıyla erişilebilen yardım içeriği, SEO için optimize edilmiş olup, otomatik arayüzü aracılığıyla kullanıcı isteklerine 24/7 yanıt vermektedir. doğal dil işleme yetenekleri.
The Inbenta Bilgi yazılımı ayrıca otomatik tamamlama özelliğiyle birlikte gelir ve web sitesinde kullanıcılar tarafından sorulan en sık sorulan 5 soruyu vurgular. Bu sayede kullanıcılar, kullanımı kolay bir arayüzle ihtiyaç duydukları her türlü bilgiyi kolayca gezinebilir ve bulabilirler.
Sonuçlar? Müşteri memnuniyetinin artması, destek taleplerinin azalması ve web kullanımının artması. Yardım bölümüne ayda yaklaşık 15,000 soru geliyor ve %70 oranında doğru yanıt veriliyor. Bununla alakasız ama yine de çok ilginç olan Direct Assurance'ın SEO'su da dramatik bir artış gördü; 175 soru ve cevap Google'da 0. sırada göründü ve web sitesinin genel trafiğinin %15'ini çekti.
Proaktif sohbet robotları
Proaktif sohbet robotları Müşterinin bir istek yazmasını beklememeleri açısından reaktif sohbet robotlarından farklıdır. Ziyaretçinin etkileşime geçmesini beklemek yerine proaktif sohbet robotları bir konuşma başlatmak Bir kullanıcıyı bir dizi davranışa dayalı olarak belirli bir görevi yerine getirmeye dahil etmek ve ikna etmek.
Bu davranışlar aşağıdakiler gibi birkaç olabilir:
- Ziyaret edilen sayfalar: Bir kullanıcının ziyaret ettiği sayfalara bağlı olarak sohbet robotları, kullanıcının dönüşüm gerçekleştirmesine yol açan içerik, teklifler veya eylemler önerebilir.
- Sayfadaki süre: etkileşimler, kullanıcının bir sayfada ne kadar süre gezindiğine bağlı olarak tetiklenebilir.
- kaydırma: Kullanıcının aşağı kaydırdığı sayfanın aşamasına bağlı olarak sohbet robotları, açılır pencereyle aynı şekilde ancak daha az müdahaleci bir şekilde etkinleştirilebilir. Chatbotlar benzer içerikleri, ürünleri ve indirimleri önerebilir veya süreç ve işlemleri kolaylaştırabilir.
- Alışveriş kartı: Proaktif sohbet robotları, bir alışveriş sepetindeki ürün sayısını veya bir siparişin toplam değerini belirleyebilir. indirimler ve teklifler sunmak müşterilere.
Inbenta'nın Proaktif sohbet robotları daha sonra marka imajınızı güçlendirebilir uygun şekilde kullanıldığında ve invazif bir şekilde değil. Ayrıca müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin ederler ve dönüşümlerin artmasına yardımcı olurlar.
Yanıtları öngören ve öneren formlar
Proaktif destekten yararlanılabilir:
- Kullanıcı yardıma ihtiyacı olabileceğini gösteren herhangi bir davranış göstermeden önce
- Veya bir kullanıcı bir yardım sitesine veya iletişim formu içeren bir sayfaya gittiğinde.
İkinci durumda ilginç bir özellik: içerik tanıyan formlar.
Onlar ne? Kullanıcıların doğal dilde sorunlarını ifade edebilecekleri metin alanı içeren formlardır. Perde arkasında, kullanıcı tarafından sunulan metin, SSS'lerden içerik öneren bir işleme motoru tarafından analiz ediliyor.
Bu, aracılara gönderilen gerçek destek talep formlarının azalmasıyla sonuçlanır, bu da aracının iş yükünün azaltılmasına ve insan müdahalesi olmadan çözülebilecek tekrarlanan taleplerin önlenmesine yardımcı olur.
Proaktif sohbet robotları markalara rekabet avantajı sağlayabilir
Müşteriler giderek daha fazla üstün müşteri hizmeti sunan markaları arıyor. Müşteri hizmetlerinizle proaktif olmak, onlar için daha iyi bir deneyim yaratmada fark yaratabilir.
Proaktif müşteri hizmetleri sunmayı seçen işletmeler, müşterilerin daha güvenilir ve sadık hale geleceğini göreceklerdir. Proaktivite, müşterileri yapmayı düşünmedikleri eylemleri gerçekleştirmeye teşvik edebilir ve ziyaret ettikleri markalarla olan yardım ve etkileşimi takdir edebilir.
Müşteri deneyiminizi dönüştürün okuyun
Sonrası İşletmeniz proaktif müşteri desteğinden nasıl yararlanabilir? İlk çıktı benta.
- "
- 000
- a
- Hakkımızda
- erişim
- ulaşılabilir
- Göre
- Hesap
- eylemler
- ajanları
- hedefleyen
- Türkiye
- veriyor
- alternatifleri
- cevap
- tahmin
- çıktı
- yaklaşım
- mal
- ilişkili
- güvence
- cazip
- otomatik olarak
- kullanılabilirliği
- mevcut
- afişler
- müşterimiz
- önce
- arkasında
- kamera ARKASI
- olmak
- yarar
- faydaları
- Daha iyi
- büyük
- Bit
- marka
- markalar
- Tarama
- inşa etmek
- iş
- işletmeler
- çağrı
- yetenekleri
- araba
- taşımak
- dava
- meydan okuma
- Klinik
- rekabet
- rekabet
- UAF ile
- içerik
- dönüşümler
- maliyetler
- olabilir
- Oluşturma
- çok önemli
- müşteri
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Hizmetleri
- Kullanıcı Desteği
- Müşteriler
- Günler
- derin
- sağlıyor
- bağlı
- Belirlemek
- farklılık
- fark
- farklı
- direkt
- aşağı
- dramatik
- kolayca
- kolay kullanımlı
- E-posta
- teşvik etmek
- teşvik edici
- meşgul
- nişan
- Motor
- gerekli
- kesinlikle
- örnek
- örnekler
- mevcut
- beklentileri
- deneyim
- Deneyimler
- aileleri
- Özellikler(Hazırlık aşamasında)
- bulur
- Ad
- Airdrop Formu
- formlar
- bulundu
- Fransızca
- itibaren
- daha fazla
- oyun
- Büyüme
- yardım et
- yardım
- yardım
- yardımcı olur
- okuyun
- daha yüksek
- özeti
- Ne kadar
- HTTPS
- insan
- belirlemek
- uygulanan
- önem
- önemli
- dahil
- dahil
- Dahil olmak üzere
- Anonim
- Artırmak
- artmış
- artan
- giderek
- bilgi
- entegre
- arayüzey
- sorunlar
- IT
- seyahat
- bilgi
- dil
- öncülük etmek
- Uzun
- Bakın
- sadık
- Bağlılık
- korumak
- yapmak
- müdür
- yönetme
- tavır
- pazar
- Maç
- anlam
- mesajları
- Metrikleri
- Microsoft
- olabilir
- para
- Ay
- Daha
- çoğu
- Doğal (Madenden)
- Gezin
- ihtiyaçlar
- net
- ağlar
- numara
- sayısız
- sayısız fayda
- Teklifler
- açık
- Fırsatlar
- Fırsat
- optimize
- Opsiyonlar
- sipariş
- tüm
- İnsanlar
- MÜKEMMEL OLAN YERİ BULUN
- Nokta
- pop-up
- pozisyon
- pozitif
- güzel
- fiyat
- sorunlar
- Süreçler
- işleme
- Ürünler
- proje
- sağlamak
- sağlanan
- sağlama
- soru
- ulaşmak
- gerçekleştirmek
- nedenleri
- teslim almak
- tanımak
- tavsiye etmek
- azaltmak
- ilişkin
- düzenli
- İlişkiler
- talep
- isteklerinizi
- gerektirir
- yanıt
- Sonuçlar
- koşu
- aynı
- memnuniyet
- Sahneler
- Ara
- arama motoru
- arayan
- seçilmiş
- satmak
- SEO
- Dizi
- hizmet
- Hizmetler
- birkaç
- Alışveriş
- benzer
- yer
- Yer
- Skrill
- So
- çözüm
- Çözümler
- bir şey
- özel
- Aşama
- başlama
- başlar
- Yine
- Stratejileri
- Güçlendirmek
- Daha sonra
- başarılı
- destek
- anahtar
- Konuşmak
- Hedeflenen
- takım
- Teknoloji
- The
- bu nedenle
- üç
- bilet
- zaman
- ipuçları
- araç
- üst
- üst 5
- trafik
- işlemler
- tetiklenir
- anlamak
- anladım
- benzersiz
- kullanıcılar
- değer
- beklemek
- yolları
- ağ
- Web sitesi
- hafta
- Ne
- süre
- DSÖ
- yaygın
- olmadan
- sözler
- olur