Tüketici tabanınızı yabancılaştırmadan dijital inovasyonu nasıl sürdürebilirsiniz?

Broadridge tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya katılan tüketicilerin üçte ikisi, iş yaptıkları şirketlerin sağladıkları deneyimleri iyileştirmeleri gerektiğini söylüyor. 2019'da bu pay sadece %35'ti.

Tüketiciler bugün neden üç yıl öncesine göre daha az memnunlar? Müşteri hizmetlerinin bu kadar kötüleşmesi pek olası değil. Bunun yerine tüketiciler, özellikle de gençler, Apple ve Amazon gibi müşteri odaklı şirketlerle iş yapmaya alıştı. Nispeten az sayıda şirket, hızlı ve etkili hizmet için ve müşterilerin gerçekten keyif aldığı bir iletişim deneyimi yaratmak için bir standart belirliyor ve diğer şirketlerin deneyimlerindeki eksiklikleri ortaya çıkarıyor.

Bu öncü deneyimlerden bazıları bankalardan da geliyor, ancak sektörün genelinde gelişme için önemli bir alan var ve bankaların dijitale geçmek için acele etmesinin ana nedenlerinden biri de bu. Bankalar, teknolojinin onlara kendileri ve perakende müşterileri arasındaki ilişkileri yeniden tasarlama konusunda eşi benzeri görülmemiş bir fırsat sunduğunu biliyor. Aynı zamanda işletmelerin ekonomisini yeniden şekillendirme potansiyeline de sahiptir.

Kağıt belgeleri dijital formlarla değiştirmek, çağrı merkezlerini çevrimiçi yardımla kullanmak ve şube ziyaretlerini uzaktan ödeme ve para yatırmayla değiştirmek, bankaların müşterilere hizmet maliyetlerini düşürmek için teknolojiden yararlanma yöntemlerinden sadece birkaçı.

Bu açık faydalar nedeniyle, dünyanın en büyük bankalarının çoğu, kârlılığı artırmanın yanı sıra müşterilerinin kendileriyle iş yapmasını daha kolay ve daha keyifli hale getirmeyi vaat eden dijital dönüşüm girişimlerinin tam ortasındadır.

Ancak bankalar yeni teknolojiyi platformlarına entegre ettikçe benzersiz ve hassas bir zorlukla karşı karşıya kalıyorlar: Dijital atılımı yapmaya hazır olmayan perakende müşterilerini yabancılaştırmadan yenilik yapmak. İyi de olsa, kötü de olsa, araştırmamız banka müşterilerinin yarısından fazlasının (%56) hâlâ kağıt ekstre almayı sevdiğini ve birçoğunun da yerel şubelerindeki gişe memuruyla konuşmayı sevdiğini gösteriyor. Hesap bakiyelerini çevrimiçi olarak kontrol edebilmenin ve telefonlarındaki otomatik uygulamalarla para yatırmanın rahatlığından yararlanan müşteriler bile, mali durumlarıyla ilgili önemli sorular söz konusu olduğunda bir sohbet robotu yerine gerçek hayattaki bir kişiyle konuşmak isteyebilir.

Bankalar, müşteri tabanlarının potansiyel olarak oldukça büyük bir bölümünü yabancılaştırmadan, birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmak ve maliyetleri düşürmek için dijital teknolojiyi nasıl kullanabilirler? İşte dört pratik ipucu:

1. Bankaların müşteri deneyimini ciddiye alması gerekiyor. Bankalar, yeni dijital araçları bünyesine kattıkça tepkiler için sürekli olarak “müşterinin sesini” dinlemelidir. Örneğin bankalar, harika sonuçlar sağlayan ve ani değişim nedeniyle müşterilerin bunaltılmasını önleyen yinelemeli bir süreçte yeni teknoloji araçlarını ve yeteneklerini kullanıma sunmak ve mükemmelleştirmek için A/B testinde müşteri geri bildirimlerinden yararlanabilir.

2. Bankalar her zaman müşterilerine seçenekler sunmalıdır. Dijital, müşteriler için ya hep ya hiç şeklinde bir teklif olamaz. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak için bankaların, müşterilere nasıl etkileşimde bulunmak istediklerine ilişkin tercihlerini kolayca iletebilecekleri bir yer sunması gerekir. Bankalar bunu, çevrimiçi portallarında, mobil uygulamalarında ve hatta basılı hesap özetlerinde (bir QR kodu kullanarak) müşteri "tercih merkezlerine" belirgin bir şekilde erişim sağlayarak yapabilirler. Bu merkezlerde müşteriler kendilerine en uygun kanalları, frekansları ve hatta dilleri seçebiliyorlar. Müşterilerin tercihlerini girmeleri için basit bir yol sağlamak, müşterilerin bankayla iş yapmasını kolaylaştırır ve ilişkilerini sürdürme veya genişletme olasılıklarını artırır.

3. Kişiselleştirme en önemli öncelik olmalıdır. Dijital araçlar müşterilerin daha kolay ve verimli bir şekilde bankacılık işlemleri yapmasına yardımcı olabilir. Teknolojinin yapamayacağı şey, bu müşterilerin bir banka şubesini ziyaret ederken veya bir temsilciyle telefonda konuşurken karşılaşmaktan hoşlandıkları insani etkileşimin yerini almaktır. Bu nedenle bankaların yeni, çok kanallı modellerine bir tür kişiselleştirilmiş deneyim kazandırmayı hedef haline getirmeleri gerekiyor. Bankaların müşteri deneyimini kişiselleştirmek için kullanabileceği, müşteri verilerinden daha iyi yararlanmanın yanı sıra bankanın tam olarak doğru içeriği, doğru kanal aracılığıyla, doğru zamanda sağlamasına yardımcı olan kişiselleştirilmiş videolar ve yapay zeka uygulamalarının dahil edilmesi de dahil olmak üzere kullanabileceği birçok araç bulunmaktadır.

4. Dijitale doğru geçiş yapmak kolay değildir ve yeni bir düşünce tarzı gerektirir. Neyse ki bankalar artık yardıma hazır çok sayıda yetenekli ortaklara sahip. Kısa bir süre öncesine kadar herhangi bir teknolojiyi dış kaynaktan temin etmek bir banka için kurum kültürüne aykırı olabiliyordu. Temel endişe güvenlikti; özellikle de üçüncü taraf teknolojisinin, hesapları boşaltmak isteyen suçlulara ve müşteri verilerini çalmak isteyen bilgisayar korsanlarına kapı açması riski. Bugün bu endişeler büyük ölçüde giderildi. En iyi teknoloji sağlayıcılarının, büyük bankaların güvenlik yeteneklerine eşdeğer, hatta onları aşan güvenlik yeteneklerine sahip olduğu hem bankacılık hem de teknoloji endüstrisinde genel olarak kabul görmektedir. Aynı zamanda son on yıldaki yenilikler dış kaynak kullanımını çok daha kolay hale getirdi ve bankaların işletme maliyetlerini azaltmalarına yardımcı oldu. Bulut bilişim, hizmet olarak yazılım (SaaS) ve sistemleri birbirine bağlayan API'ler, kurumsal teknolojiyi daha "tak ve çalıştır" hale getirerek bankaların ve diğer işletmelerin en iyi platformları ve sağlayıcıları seçmelerine ve bunları genel platformlarına sorunsuz bir şekilde entegre etmelerine olanak tanıyor. .

Bankalar, bu dış ortaklarla çalışarak müşteri deneyimlerini CX liderleriyle daha uyumlu hale getirirken aynı zamanda maliyetleri düşürmek için yenilikçi teknolojiyi uygulama konusunda eşsiz bir fırsata sahip oluyor. Kişiselleştirme ve müşteri seçimi gibi ilkelere odaklanarak, hâlâ postayı açmaktan veya yerel şubeye gitmekten keyif alan müşterileri memnun edebilirler.