Bu makale 8×8'de Demand Generation Kıdemli Direktörü Richard Conn tarafından yazılmıştır.
Son birkaç yılda telekomünikasyon sektörü harcamalarda önemli bir darbe aldı. 2020'de harcamalar düştü $ 1.3 trilyon.
Neyse ki sağlıklı bir iyileşmenin yolda olduğunu görebiliriz. 2023 yılına gelindiğinde büyümenin neredeyse $ 1.5 trilyon. Peki telekom endüstrisi günümüz pazarının zorluklarına tam olarak nasıl uyum sağlıyor?
Cevaplardan biri: AI sohbet robotları.
Yapay zeka teknolojisini kullanmanın en büyük avantajlarından biri makine öğreniminin dahil edilmesidir. Son yıllarda yapay zeka sohbet robotlarının konuşmayı anlama ve görevleri otomatikleştirme yeteneği hızla arttı.
Telekomünikasyon yapay zeka teknolojisinden elde edilen gelirin katlanarak artacağı zaten tahmin ediliyor. 2024 yılına kadar bir şeye bakıyor olabiliriz $ 2.4 milyar Gelir tahmini.
Alexa, Siri ve daha fazlası gibi yeniliklerle birlikte, AI sohbet robotları, eskiden hizmet sektörünü çıkmaza sokan birçok sıradan ve sıkıcı görevi yerine getirmek için giderek daha fazla kullanılıyor. Sohbet robotları, planlamadan hesap kontrollerine ve yüklemelere kadar, müşterilerin canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan çeşitli hizmet operasyonlarını gerçekleştirmelerine olanak sağlar.
Bu, telekom şirketlerine bekleme sürelerini azaltma, çağrı hacmini azaltma ve müşteri memnuniyetini artırma gücü verdi.
O halde gelin, telekom işletmenizin chatbot'lara yatırım yapma zamanının neden geldiğini tartışalım.
AI sohbet robotları nelerdir?
Birinci olarak, Yapay zeka destekli chatbotlar canlı arayan temsilciler yerine kullanılabilecek yazılım uygulamalarıdır. Kullanıcı yanıtlarını parçalayabilen ve uygun şekilde yanıt verebilen metinden konuşmaya teknolojisini kullanarak çalışırlar.
Sohbet robotlarının yükselişinden önce IVR'ler müşteri sorgularını otomatikleştirmek için başvurulacak çözümdü. İnteraktif sesli yanıt veya IVR, müşterinin telefonunda bastığı numaralara göre önceden kaydedilmiş yanıtlar üreten bir tuş takımı sistemi kullandı.
Bu, kullanıcıların temel görevleri yerine getirmesine yardımcı olsa da, IVR'ler karmaşık işlevleri yerine getiremiyor veya karmaşık konuşmalara giremiyordu. Çoğu zaman müşterilerin görevlerini yerine getiremedikleri için hayal kırıklığına uğramalarına neden oluyorlardı.
AI sohbet robotuna girin.
1. Yapay zeka sohbet robotları IVR'lerden daha iyidir
Geleneksel IVR'lerin aksine, AI sohbet robotları duygu analizi yapabilir. Duygu analizi, bir konuşmanın ruh halini ve tonunu tespit etmek için tasarlanmıştır. Ses tonu ve yanıt verme konusundaki nüansları okuyabilir ve müşterilerin bir konuşma sırasında nasıl hissettiğini ölçebilir.
Bu bilgileri kullanarak işletmeler, müşterilerinin hizmetlerine nasıl yanıt verdiğine daha duyarlı hale gelebilir. Empati, bir müşterinin arama deneyiminden memnun olarak ayrılıp ayrılmayacağını büyük ölçüde etkiler.
Yeni bir göre raporMüşterilerin %68'i çağrı merkezi işletmelerinin empati göstermesini bekliyor. Bir chatbot stratejisi uygulayarak işletmenizin müşterilerle onların seviyesinde bağlantı kurmasına yardımcı olurken aynı zamanda kârınıza da fayda sağlayabilirsiniz.
Barındırılan çağrı merkezi çözümleri Aynı anda binlerce, hatta milyonlarca müşteriyle etkileşim kurmak için chatbotları kullanabilirler. Operasyonları bu şekilde ölçeklendirerek geliri büyük ölçüde artırabilir.
İşletmeler etkili bir şekilde sağlayabilir Uzaktan Yardım Farklı ülke ve dillerde 24/7. Bu aynı zamanda küresel varlıklarını da artırabilir.
Telekomünikasyon çağrı merkezleri genellikle günün her saati tekrarlanan taleplerle doludur. Chatbot'lar sayesinde bu tür aramaların çoğunu kolaylıkla filtreleyebilirler.
Örneğin, sohbet robotları teknik destek sağlayabilir ve yaygın kullanıcı sorunlarının giderilmesine yardımcı olabilir. Arayan kişi bir soruna çözüm bulmak için aradığında, bu onlara bir dizi adım adım çözüm konusunda rehberlik edebilir. Ancak sadece bu da değil, arayan kişi ağda bir sorun bildirdiğinde veriler chatbot aracılığıyla filtreleniyor. Yapay zekanızı iş operasyonlarınıza entegre ederek sorunlar ortaya çıktığında teknisyenleri uyarabilir. Hatta öneriler ve çözümler bile sağlayabilir.
benta mükemmeli sunuyor Telekom şirketleri için 4'ü 1 arada yapay zeka platformu. 4 modülümüzle (Sohbet Robotu, bilgi, Ara, ve Messenger) patentli ürünümüz tarafından desteklenmektedir Doğal Dil İşleme teknolojisisen alırsın piyasadaki en iyi araç için azaltmak ve Telekom destek isteklerini otomatikleştirin. Temsilci müdahalesi olmadan müşterilerinizin sorularına yanıt almalarına, planlarını yükseltmelerine, faturalarına erişmelerine, arama özelliklerini ayarlamalarına, bakiyelerini kontrol etmelerine ve daha pek çok şeye yardımcı olun. Inbenta sayesinde müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırın.
2. Telekomünikasyondaki chatbotlar satışları artırabilir
Gelir konusunda yapay zeka sohbet robotları da önemli satış otomasyon araçları.
Müşteri deneyiminin satışlarınızı önemli ölçüde etkileyebileceğini bilmek önemlidir. Örneğin, birden fazla %90 Olumlu bir müşteri hizmetleri deneyimine sahip olan müşterilerin, bir şirketten satın alma olasılıkları daha yüksek.
Yapay zeka sohbet robotları, müşteri sorunlarını çözmenin yanı sıra satışları artırmak için müşteri verilerinden de yararlanabilir. Bunu yapmanın bir yolu müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmaktır.
Yapay zeka sohbet robotları genellikle bir CRM sistemiyle birlikte kullanılır. CRM'ler müşteri verilerinin depolarıdır. Kullanma bulut çağrı merkezi yazılımısayesinde işletmeler tüm operasyonlarını çevrimiçi bir ağ üzerinden birbirine bağlayabilir.
Bu, yapay zekanın ilgi alanları, önceki satın alımlar ve satın alma işlemleriyle ilgili hesap bilgilerine erişmesine olanak tanır müşterilerin davranışları. Bu bilgileri kullanarak müşterilerinize en iyi promosyonları ve ek satış tekniklerini sunabilirler. Tekliflerini müşterinin ihtiyaçlarına son derece uygun hale getirebilirler.
Örneğin, arayan kişi düzenli olarak veri planını aşıyorsa, hizmetinden daha iyi bir plan önerebilir. Üstelik planlarını yükseltme ve sisteme kaydetme sürecinde onlara yol gösterebilir.
Sohbet robotları hem yeni veriler toplayabilir hem de bunları daha iyi çözümler oluşturmak için kullanabilir, aynı zamanda koşullar uygunsa müşteriye proaktif destek ve öneriler sunabilir.
3. Telekom sohbet robotları arama süresini kısaltabilir
dikkat çeken bir diğer özelliği Telekom endüstrisindeki chatbotlar müşteri hesaplarını planlama ve yönetme yetenekleridir. Sohbet robotları sayesinde kullanıcılar şunları yapabilir:
- Bir hizmeti iptal etmeyi, yükseltmeyi veya değiştirmeyi yönetme
- Faturalama sorularınız ve ödeme bilgilerinin yanıtlanması
- Hesap sonlandırmalarını yönetin
- Planlı onarımlar veya teknisyen randevuları alın
Bu hizmetleri sunmanın ardındaki fikir, birçok müşterinin self servisi tercih etmesidir. %82 Temel görevleri yerine getirmek için chatbot self servisini halihazırda kullanan veya kullanmakla ilgilenen müşterilerin oranı.
Güçlü bir chatbot self-servis sistemi ile işletmeler müşterilerin bekleme süresini kısaltabilir. Bu özellikle yüksek hacimli çağrıları yöneten telekom çağrı merkezleri için geçerlidir. Müşteri hizmetleriyle ilgili yaygın bir şikayet, hızlı yanıt ve etkililik eksikliğidir.
Müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu yönü (merkez noktası)
- %33 beklemede bekliyor
- %33'ü farklı temsilcilere kendini tekrarlıyor
- %19 yavaş yanıt süresi
- %14'ü bir sorunu self servis yoluyla çözemiyor
- % 1 diğer
Bu şikayetlere yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Örneğin, ile ACD telefon sistemleri (otomatik çağrı dağıtımı) ile müşterilerinizi hızlı bir şekilde self servis sistemine yönlendirerek bekleme süresini kısaltabilirsiniz.
4. Chatbot'lar telekomünikasyon müşteri memnuniyetini artırabilir
Şu ana kadar sohbet robotlarının faydalarından bahsettik, ancak bu özellikleri bir bağlam içinde ele alırsak, bu bulguların ardındaki temel husus genel müşteri deneyimi ve memnuniyetidir.
Daha %45 İşletmelerin oranı müşteri deneyiminin performansları açısından çok önemli olduğuna inanıyor. Bunun nedeni kısmen müşteri beklentilerinin değişmesidir.
Giderek daha fazla müşteri, çağrı merkezleriyle olan etkileşimlerinden yüksek düzeyde müşteri deneyimi bekliyor. %72 Müşterilerin oranı "bir şirketin sağladığı deneyimin, ürünleri/hizmetleri kadar önemli olduğunu" söylüyor. Peki çağrı merkezleri bu trende nasıl yanıt vermeli?
En son AI sohbet robotu yenilikleri, adı verilen bir teknolojiyi kullanır. NLP – Doğal Dil İşleme. NPL AI, müşteri konuşmalarını yorumlamak ve anlamlı verileri çıkarmak için tasarlanmıştır.
Konuşma botları üst düzey anlamsal ve dilsel ipuçlarını işleyebilir. Müşterileri kapsamlı bir şekilde anlayarak arayanlarla daha iyi etkileşimler kurarlar.
ABD'de telekomünikasyon kayıp oranı ulaştı %21 Bu soruna yanıt olarak birçok işletme müşteri deneyimini kişiselleştirmenin yollarını arıyor.
Peki chatbotlar bunu nasıl başarabilir?
5. Telekomünikasyondaki Chatbotlar etkileşimi artırabilir
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi hedef kitlenizi tanımaya bağlıdır.
%52 Müşterilerin oranı tekliflerin her zaman kişiselleştirilmesini bekliyor. Bu talebi karşılamak için işletmelerin, tüketicilerin bireysel ihtiyaçları konusunda kendilerini bilgilendirebilecek net analitik verilere ihtiyacı var. Bahsedildiği gibi yapay zeka botları, müşteri etkileşimlerini anlamak için makine öğrenimini kullanıyor. Müşterilerle ne kadar çok konuşurlarsa onlar hakkında o kadar çok şey öğrenirler.
Bunu bir CRM veritabanına eklediğinizde yapay zeka, ilgili kullanıcı verilerini eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürebilir. Müşteri deneyimini buna göre özelleştirmek için satın alma sıklığına, belirli hizmetlerle müşteri etkileşimine ve demografik bilgilere bakabilir.
Üstelik bu veriler müşteri segmentasyon çalışmanızın bir parçası olabilir. A/B testiyle yapay zeka, farklı kişilerin ve bireylerin tercihlerini öğrenebilir ve daha sonra konuşmaları kişiselleştirmek için kullanabilir.
Bu yaklaşımın faydaları bir araştırmada incelenmiştir. son anket kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi.
Kişiselleştirilmiş bir deneyimin algılanan faydaları (2021 çalışmada).
- %28.5 alaka düzeyi
- %26.3 ürün değeri
- %24 ekonomik değer
- %18 kolaylık
Çalışma, alaka düzeyinin kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin en önemli faydalarından biri olduğu sonucuna vardı. İlgisiz önerilerin sayısını azaltır, kolaylık sağlar ve para tasarrufu sağlar. Bu motivasyonla müşterilerin markalarla etkileşime geçme olasılığı daha yüksektir. Bu da işletmelerin memnuniyet ve dönüşüm şansının daha yüksek olduğu anlamına gelir.
Sonuç
Bu, telekom endüstrisinde AI sohbet robotlarının faydaları hakkında biraz daha fazla bilgi. Tartışıldığı gibi, yapay zeka sohbet robotları telekom pazarında öncülük ediyor.
Yapay zeka yazılımına yatırım yapmak korkutucu olsa da çoğu durumda faydaları risklerden daha ağır basıyor. İşletmeler, sistemlerini müşterinin ihtiyaçlarına göre otomatikleştirmekten yararlanabilir.
Gelirinizi artırmaktan müşteri memnuniyetini artırmaya kadar olanaklar yalnızca teknoloji ilerledikçe artacaktır. Kısacası yapay zeka teknolojisine geçiş yapmak için bundan daha iyi bir zaman olamaz.
Richard Conn – Kıdemli Direktör, Demand Generation, 8×8
Richard Conn, lider bir şirket olan 8×8'in Talep Oluşturma Kıdemli Direktörüdür. XCaaS altyapısı entegre iletişim merkezi, ses, video ve sohbet işlevlerine sahip iletişim platformu. Richard, hızlı tempolu, rekabetçi B2B ortamlarında önemli yatırım getirisi iyileştirmeleri elde etme geçmişine sahip, analitik ve sonuç odaklı bir dijital pazarlama lideridir. İşte onun LinkedIn.
Sonrası Telekomünikasyonda Chatbotlar: Telekom Şirketlerinin Chatbotlara Yatırım Yapmasının En Önemli 5 Nedeni İlk çıktı benta.
- "
- &
- 2020
- Hakkımızda
- erişim
- göre
- Hesap
- Başarmak
- ilave
- gelişmeler
- avantajları
- ajanları
- AI
- Alexa
- Türkiye
- zaten
- her zaman
- analiz
- Analitik
- cevap
- uygulamaları
- yaklaşım
- uygun olarak
- etrafında
- göre
- izleyici
- otomatikleştirmek
- Otomatik
- ayrıca otomasyonun
- Otomasyon
- B2B
- müşterimiz
- Başlangıç
- olmak
- faydaları
- İYİ
- Biggest
- fatura
- Fatura
- botlar
- markalar
- iş
- işletmeler
- Satın alma
- çağrı
- Arayan
- taşımak
- durumlarda
- zorluklar
- Çekler
- saat
- toplamak
- ortak
- Yakın İletişim
- Şirketler
- şirket
- rekabet
- şikayetleri
- karmaşık
- Sosyal medya
- Tüketiciler
- UAF ile
- kolaylık
- konuşma
- konuşmaları
- Dönüştürme
- olabilir
- ülkeler
- yaratmak
- Oluşturma
- CRM
- çok önemli
- müşteri
- müşteri deneyimi
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Hizmetleri
- Müşteriler
- veri
- veritabanı
- Talep
- demografik
- tasarlanmış
- farklı
- dijital
- dijital pazarlama
- yönetmen
- tartışmak
- dağıtım
- aşağı
- sürücü
- Damla
- sırasında
- Ekonomik
- etki
- çaba
- nişan
- özellikle
- örnek
- beklemek
- beklentileri
- beklenen
- deneyim
- katlanarak
- faktörler
- Özellikler(Hazırlık aşamasında)
- Özellikler
- Ad
- Ücretsiz
- işlevsellik
- fonksiyonlar
- kazanma
- oluşturmak
- nesil
- Küresel
- gidiş
- çok
- Büyümek
- Büyüme
- rehberlik
- yardım et
- okuyun
- Yüksek
- büyük ölçüde
- Ne kadar
- Ancak
- HTTPS
- HubSpot
- Fikir
- önemli
- iyileştirmek
- geliştirme
- Artırmak
- artan
- giderek
- bireysel
- bireyler
- sanayi
- bilgi
- yenilikler
- anlayışlar
- entegre
- interaktif
- ilgili
- ilgi alanları
- yatırım
- konu
- sorunlar
- IT
- anahtar
- bilgi
- dil
- Diller
- son
- lider
- önemli
- ÖĞRENİN
- öğrenme
- Ayrılmak
- seviye
- Kaldıraç
- Muhtemelen
- çizgi
- LINK
- küçük
- bakıyor
- Bağlılık
- makine
- makine öğrenme
- büyük
- yönetmek
- pazar
- Pazarlama
- anlamına geliyor
- adı geçen
- olabilir
- milyonlarca
- para
- Daha
- çoğu
- Doğal (Madenden)
- ihtiyaçlar
- ağ
- numara
- sayılar
- teklif
- Teklifler
- Online
- işletmek
- Operasyon
- tüm
- Bölüm
- belirli
- ödeme
- MÜKEMMEL OLAN YERİ BULUN
- performans
- kişiselleştirmek
- Zift
- platform
- pozitif
- olanakları
- önceki
- Sorun
- sorunlar
- süreç
- işleme
- PLATFORM
- sağlamak
- sağlar
- satın alma
- alımları
- hızla
- nedenleri
- kayıt
- kurtarma
- azaltmak
- uygun
- Raporlar
- isteklerinizi
- yanıt
- gelir
- Risk
- ROI
- satış
- memnuniyet
- ölçekleme
- bölünme
- duygu
- Dizi
- hizmet
- Hizmetler
- set
- kısa
- önemli
- So
- Yazılım
- çözüm
- Çözümler
- Harcama
- Stratejileri
- Ders çalışma
- destek
- sistem
- Sistemler
- Konuşmak
- görevleri
- teknoloji
- teknikleri
- Teknoloji
- telekom
- telekomünikasyon
- Test yapmak
- Binlerce
- İçinden
- zaman
- zamanlar
- araç
- üst
- üst 5
- iz
- geleneksel
- geçiş
- anlayış
- us
- kullanım
- kullanıcılar
- Kullanılması
- çeşitlilik
- Video
- ses
- hacim
- hacimleri
- beklemek
- olup olmadığını
- sırasında
- olmadan
- olur
- yıl