Амазон Лекс надає розширені можливості розмовного штучного інтелекту (AI), щоб увімкнути підтримку самообслуговування для контакт-центру вашої організації. За допомогою Amazon Lex ви можете реалізувати стратегію багатоканальності, коли клієнти взаємодіють через телефон, веб-сайти та платформи обміну повідомленнями. Боти можуть відповідати на поширені запитання, надавати досвід самообслуговування або сортувати запити клієнтів перед передачею до агента-людини. Амазон Лекс інтегрується з найсучаснішими контактними центрами включаючи Amazon Connect, Хмара Genesys та Amazon Chime SDK щоб забезпечити безперебійний багатоканальний досвід.
Це другий пост із серії з двох частин. Інтеграція Amazon Lex з Хмарний контакт-центр Talkdesk натхненний ВаФд банк (WaFd). шлях цифрових інновацій для покращення досвіду клієнтів. У нашому попередньому після, ми описали, як Amazon Lex інтегрується з хмарним контактним центром Talkdesk для голосового каналу. У цій публікації ми зосереджуємося на каналі чату, щоб показати, як використовувати Amazon Lex і Веб-інтерфейс Amazon Lex щоб активні агенти могли взаємодіяти з вашими клієнтами в режимі реального часу. Наприклад, на наступному малюнку показано скріншоти чат-бота, який переводить клієнта в чат агента (з дозволу WaFd Bank).
Огляд рішення
Наступна діаграма ілюструє архітектуру рішення.
У попередній архітектурі така послідовність кроків відбувається під час живої розмови між клієнтом і агентом:
- Використовуючи веб-інтерфейс Amazon Lex, клієнт просить підключитися до агента. Пов’язаний чат-бот Amazon Lex налаштовано з метою ескалації для обробки вхідного запиту на допомогу агента.
- Виконання Amazon Lex AWS Lambda функція отримує ідентифікатор точки дотику Talkdesk і секрети Talkdesk OAuth Менеджер секретів AWS і ініціює запит до Talkdesk Digital Connect за допомогою почати розмову API. У корисному навантаженні функція включає інформацію, яка може бути корисною для агента, таку як настрої клієнта або історія раніше пройдених намірів.
- Якщо запит до API Talkdesk успішний, ідентифікатор розмови Talkdesk повертається в Amazon Lex.
- Функція виконання Amazon Lex Lambda зберігає ідентифікатор розмови Атрибути сесії Amazon Lex, що робить ідентифікатор розмови доступним для веб-інтерфейсу Amazon Lex.
- Веб-інтерфейс Amazon Lex відкриває сеанс зв’язку з агентами в контакт-центрі Talkdesk через a API WebSocket in API -шлюз Amazon.
- Лямбда, пов’язана з API WebSocket, спочатку зберігає ідентифікатор бесіди Talkdesk і зіставлення ідентифікаторів клієнта WebSocket у Amazon DynamoDB. Потім через Talkdesk Надіслати повідомлення API, функція Lambda надсилає повідомлення клієнта до агента контакт-центру Talkdesk.
- Ваш агент відповідає клієнту повідомленням, надісланим через зворотний дзвінок API відпочинку в API Gateway. Корисне навантаження містить ідентифікатор активної розмови.
- API зворотного виклику Rest налаштовано для підтримки вхідних повідомлень агентів, а також закриття розмови агентом. Щоб надіслати повідомлення агента клієнту, підтримувальна функція Lambda зчитує ідентифікатор клієнта WebSocket, пов’язаний з ідентифікатором розмови, із таблиці DynamoDB. Це гарантує, що повідомлення агента доставлено до відповідного ідентифікатора клієнта WebSocket.
- Відповідь агента відображається через веб-інтерфейс Amazon Lex, і клієнт відповідає або закриває чат відповідно. Кроки 6–9 повторюються, поки розмова залишається активною. Якщо агент завершує розмову, клієнт отримує сповіщення, а з’єднання WebSocket закривається.
У наступних розділах ми проведемо вас через кроки для створення архітектури рішення. Залежності між кожним кроком є перехресними посиланнями.
Передумови
Щоб реалізувати рішення, представлене в цій публікації, ви повинні спочатку ознайомитися з наступними службами та функціями AWS:
Крім того, ви повинні бути знайомі з такими службами Talkdesk:
Підготуйте свій екземпляр Talkdesk до чату Amazon Lex Web UI з агентом
У цьому розділі описано основні кроки, необхідні для налаштування чату Talkdesk із досвідом агента за допомогою каналу Talkdesk Digital Connect. огляд API Talkdesk для отримання додаткової інформації щодо будь-яких додаткових завдань, які можуть знадобитися як частина конкретної реалізації.
Виконайте такі дії:
- Увімкніть Talkdesk Digital Connect на вашому екземплярі Talkdesk.
- Налаштуйте облікові записи своїх агентів і призначте їх до черг агентів.
- Побудуйте a Потік Talkdesk Studio.
Це використовуватиметься для надсилання користувачів чату до папки "Вхідні" для призначення агентами. А зразок надається разом з цим рішенням.
- Щоб створити інтеграцію для екземпляра Amazon Lex Web UI, на панелі навігації Talkdesk Builder виберіть Інтеграції.
- на Дії Налаштуйте три дії за допомогою схем введення та виведення, наданих за такими посиланнями:
- Створіть точку дотику Talkdesk Digital Connect.
- Назвіть Touchpoint Lex Web UI Chat і запишіть ідентифікатор Touchpoint.
Це буде збережено в диспетчері секретів як dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- У Talkdesk Builder виберіть Клієнти OAuth на навігаційній панелі, щоб налаштувати облікові дані OAuth.
- Select Тип гранту та цінності Повноваження клієнта і встановити Сфера до
digital-connect:write
. - Запишіть ідентифікатор клієнта та секретний ключ із вкладки «Ключі».
Вони зберігатимуться в диспетчері секретів як dev/talkdesk/client/keys
і використовується для автентифікації та зв’язку з API Talkdesk.
- У своєму обліковому записі AWS збережіть два секрети в диспетчері секретів.
На наступному знімку екрана показано деталі Touchpoint ID як секрету диспетчера секретів.
На наступному знімку екрана показано деталі ідентифікатора клієнта як секрету диспетчера секретів.
Розгорніть шаблон Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Наступні AWS CloudFormation шаблон створює всі ресурси архітектури рішення. Це включає всі необхідні ролі IAM для виклику операцій API, запуску пов’язаних функцій Lambda, доступу до секретів у диспетчері секретів, а також зберігання та отримання пар ідентифікатора розмови та ідентифікатора клієнта WebSocket із DynamoDB.
Щоб полегшити моніторинг і налагодження, для кожного ресурсу створюється група журналів CloudWatch.
Шаблон CloudFormation надає додаткові відомості для кожного ресурсу.
Щоб розгорнути шаблон, виконайте такі дії:
- Увійдіть у Консоль управління AWS.
- Вибирати Запустити стек для вашого регіону AWS, щоб почати процес створення стеку CloudFormation.
- для Назва стека, введіть ім'я.
- для TDAUTHHOST, введіть URL-адресу свого екземпляра Talkdesk.
- Залиште інші параметри за замовчуванням і виберіть МАЙБУТНІ
- Установіть прапорці підтвердження та виберіть Створити стек.
- Після завершення створення шаблону CloudFormation запишіть значення для наступних ключів на Виходи вкладка для використання на наступних кроках:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Оновіть примірник Talkdesk
Увійдіть у свій екземпляр Talkdesk і виконайте такі кроки, щоб оновити свій екземпляр:
- У Talkdesk Builder виберіть Інтеграції у навігаційній панелі.
- на Налаштування вкладка, знайдіть Базовий шлях і введіть URL-адресу зворотного виклику Rest API, яку ви записали раніше.
- під Інші параметри, набір
x-api-key
до значення ключа API Gateway.
Розгорніть веб-інтерфейс Amazon Lex
Рішення, описане в цій публікації, використовує Amazon Lex Web UI, повнофункціональний веб-клієнт для розгортання чат-бота Amazon Lex на вашому веб-сайті. За допомогою веб-інтерфейсу користувача Amazon Lex ви можете швидко втілити в життя свою програму на базі чат-бота, мінімізуючи час для окупності.
- Вибирати Запустити стек для регіону, в якому ви будете використовувати свій чат-бот:
- для LexV2BotId, введіть значення для
BotId
. - для LexV2BotAliasId, введіть значення для
BotAliasId
. - Запустіть стек.
- Після завершення розгортання знайдіть Служба простого зберігання Amazon (Amazon S3) URL для
WebAppBucket
. - Перейдіть до сегмента S3 на консолі Amazon S3 і завантажте
lex-web-ui-loader-config.json
файлу. - Відкрийте файл і змініть або додайте такі параметри:
- У розділі конфігурації підключення додайте новий параметр
talkDeskWebsocketEndpoint
і встановіть для нього значенняWebSocket
кінцева точка. - У розділі конфігурації інтерфейсу користувача встановіть
enableLiveChat
до істини.
- У розділі конфігурації підключення додайте новий параметр
- Завантажити змінений
lex-web-ui-loader-config.json
файл і перезаписати попередню версію файлу в сегменті S3. - Поверніться до стеку CloudFormation Виходи вкладку та знайдіть
WebAppDomainName
зв'язок.
Це перенаправить вас до повносторінкової версії веб-інтерфейсу користувача Amazon Lex. Тут ви можете перевірити інтеграцію Talkdesk і підтвердити, що бот може підключитися до Talkdesk за допомогою з’єднання WebSocket.
Перевірте розчин
Тепер ви готові спробувати взаємодію в чаті Amazon Lex і Talkdesk:
- Відкрийте вікно чату Banking Bot за допомогою
WebAppUrl
надається як результат у стеку CloudFormation. - Увійдіть у свій канал Talkdesk Digital Connect і перейдіть до Спілкування.
- У вікні чату Banking Bot подайте запит на розмову з агентом.
- Подивіться, як повідомлення клієнта доставляється до папки вхідних розмов Talkdesk.
- Агент Talkdesk самостійно призначає розмову та починає взаємодію з клієнтом.
Наступне відео демонструє роботу чату.
Прибирати
Щоб очистити ресурси, виконайте такі дії:
- На консолі AWS CloudFormation виберіть Стеки у навігаційній панелі.
- Виберіть
LexTalkdesk
стек (або назву стеку, яку ви вказали), і виберіть видаляти. - Видаліть ресурси стека, вибравши Видалити стек.
Висновок
Amazon Lex надає можливості розмовного самообслуговування на улюблені канали, такі як телефон, веб-чат і програми обміну повідомленнями. У цій публікації ми продемонстрували рішення, яке надає живу допомогу агента на вашому веб-сайті за допомогою Amazon Lex, Amazon Lex Web UI і хмарного контакт-центру Talkdesk. Ми надали стек CloudFormation, який включає ресурси DynamoDB і Lambda, а також Rest API і WebSocket API в API Gateway для підтримки сеансу зв’язку з агентами в контакт-центрі Talkdesk.
Це рішення призначене як еталонна архітектура або швидкий посібник із впровадження, який можна налаштувати відповідно до вимог вашої організації. Якщо вам потрібна допомога в налаштуванні цього рішення, Професійні послуги AWS та Пункт розмови доступні, щоб допомогти вам і вашій команді в процесі вибору правильних технологій для вашого хмарного контакт-центру.
Про авторів
Грація Руссо Ласснер є старшим консультантом команди AWS Professional Services Natural Language AI. Вона спеціалізується на проектуванні та розробці розмовних рішень ШІ з використанням технологій AWS для клієнтів у різних галузях. Поза роботою вона насолоджується пляжними вихідними, читанням останніх художніх книжок і сімейним часом.
Остін Джонсон є архітектором рішень, який допомагає підтримувати бібліотеку з відкритим кодом Lex Web UI.
Кріс Браун є головним консультантом зі штучного інтелекту на природній мові в AWS, який зосереджується на взаємодії з цифровими клієнтами, включаючи мобільні програми, веб-сайти, маркетингові кампанії та нещодавно розмовні програми зі штучним інтелектом. Кріс є нагородженим стратегом і менеджером із продуктів, який працює з Fortune 100, щоб забезпечити найкращий досвід для своїх клієнтів. У вільний час Кріс любить подорожі, музику, мистецтво та знайомство з новими культурами.
Бруно Матеус є головним інженером у Talkdesk. Маючи понад 20 років досвіду роботи в галузі програмного забезпечення, він спеціалізується на великомасштабних розподілених системах. Коли він не працює, він любить проводити час на вулиці з сім’єю, займатися походами, кататися на гірських велосипедах і мотоциклах.
Джонатан Дідріх є головним консультантом із рішень у Talkdesk. Він працює над корпоративними та стратегічними проектами для забезпечення технічного виконання та впровадження. Поза роботою він захоплюється хокеєм та іграми з родиною.
Crispim Tribuna є старшим інженером-програмістом у Talkdesk, який зараз зосереджується на проекті віртуального агента на основі ШІ. Він має понад 17 років досвіду роботи в інформатиці, зосереджуючись на телекомунікаціях, IPTV і запобіганні шахрайству. У вільний час любить проводити час із родиною, займатися бігом (пробіг три марафони), кататися на мотоциклах.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
- ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
- PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
- джерело: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- : має
- :є
- : ні
- :де
- $UP
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- 20 роки
- 7
- 8
- a
- Здатний
- доступ
- доступною
- рахунки
- Рахунки
- дії
- активний
- додавати
- Додатковий
- Прийняття
- просунутий
- Агент
- агенти
- AI
- ВСІ
- Amazon
- Амазон Лекс
- Amazon Web Services
- серед
- an
- та
- відповідь
- будь-який
- API
- додаток
- застосування
- відповідний
- додатка
- архітектура
- ЕСТЬ
- Art
- штучний
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- AS
- Допомога
- асоційований
- At
- перевіряти справжність
- доступний
- нагородами
- AWS
- AWS CloudFormation
- Професійні послуги AWS
- Банк
- Banking
- основний
- BE
- Пляж
- перед тим
- починати
- буття
- КРАЩЕ
- книги
- Бот
- боти
- коробки
- приносити
- Приносить
- будувати
- будівельник
- by
- Кампанії
- CAN
- можливості
- Центр
- Канал
- канали
- чат
- Chatbot
- перевірка
- Перезвон
- Вибирати
- Кріс
- очистити
- клієнт
- закрито
- Закривається
- закриття
- хмара
- спілкуватися
- Комунікація
- повний
- Зроблено
- комп'ютер
- Інформатика
- конфігурація
- налаштувати
- підтвердити
- З'єднуватися
- підключений
- зв'язку
- Консоль
- консультант
- контакт
- контакт-центр
- Розмова
- діалоговий
- розмовний ШІ
- розмовний штучний інтелект
- розмови
- створювати
- створений
- створює
- створення
- Повноваження
- культур
- В даний час
- клієнт
- Клієнти
- дефолт
- доставляти
- поставляється
- продемонстрований
- демонструє
- залежно
- розгортання
- розгортання
- описаний
- проектування
- деталі
- розвивається
- схема
- цифровий
- displayed
- розподілений
- розподілені системи
- скачати
- кожен
- Раніше
- включіть
- Кінцева точка
- закінчується
- займатися
- залучення
- інженер
- підвищувати
- забезпечувати
- Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
- підприємство
- ескалація
- приклад
- виконання
- досвід
- Досліди
- зазнають
- фасилітувати
- знайомий
- ознайомити
- сім'я
- риси
- Художня література
- Рисунок
- філе
- знайти
- Перший
- Сфокусувати
- увагу
- фокусування
- після
- для
- стан
- шахрайство
- ЗАПОБІГАННЯ ШАХРАЙСТВУ
- Безкоштовна
- від
- функція
- Функції
- далі
- Games
- шлюз
- Group
- керівництво
- he
- допомога
- допомогу
- тут
- його
- історія
- Як
- How To
- HTML
- HTTP
- HTTPS
- людина
- ICE
- ID
- if
- ілюструє
- здійснювати
- реалізація
- in
- includes
- У тому числі
- Вхідний
- промисловості
- промисловість
- інформація
- Посвячені
- інновація
- вхід
- натхненний
- екземпляр
- Інтеграція
- інтеграція
- Інтелект
- намір
- взаємодіяти
- взаємодія
- ЙОГО
- подорож
- json
- ключ
- ключі
- мова
- масштабний
- пізніше
- останній
- бібліотека
- життя
- LINK
- зв'язку
- жити
- журнал
- Довго
- підтримувати
- РОБОТИ
- Робить
- управління
- менеджер
- Маркетинг
- Може..
- означав
- повідомлення
- повідомлення
- обмін повідомленнями
- мінімізація
- Mobile
- мобільні Програми-
- модифікований
- змінювати
- моніторинг
- найбільш
- мотоцикл
- Мотоцикли
- Гора
- музика
- ім'я
- Природний
- Переміщення
- навігація
- необхідно
- Необхідність
- Нові
- oauth
- of
- omnichannel
- on
- відкрити
- з відкритим вихідним кодом
- Відкриється
- операції
- or
- порядок
- Інше
- наші
- викладені
- контури
- вихід
- поза
- над
- пар
- pane
- параметр
- параметри
- частина
- телефон
- місце
- Платформи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- пошта
- влада
- попередній
- переважним
- представлений
- Попередження
- попередній
- раніше
- Головний
- процес
- Product
- менеджер по продукції
- професійний
- проект
- проектів
- забезпечувати
- за умови
- забезпечує
- Швидко
- швидко
- читання
- готовий
- реальний
- реального часу
- нещодавно
- запис
- записаний
- переадресовувати
- посилання
- регіон
- залишається
- повторний
- запросити
- запитів
- вимагається
- Вимога
- ресурси
- відповідь
- REST
- огляд
- верхова їзда
- право
- ролі
- прогін
- біг
- наука
- скріншоти
- безшовні
- другий
- секрет
- секрети
- розділ
- розділам
- вибрати
- вибирає
- Самообслуговування
- послати
- посилає
- старший
- посланий
- настрій
- Послідовність
- Серія
- Послуги
- Сесія
- комплект
- установка
- вона
- Повинен
- Показувати
- Шоу
- простий
- Софтвер
- Інженер-програміст
- рішення
- Рішення
- Source
- конкретний
- Витрати
- стек
- починається
- впроваджений
- Крок
- заходи
- зберігання
- зберігати
- зберігати
- магазинів
- Стратегічний
- Стратег
- Стратегія
- студія
- успішний
- такі
- костюм
- підтримка
- Підтримуючий
- Переконайтеся
- Systems
- таблиця
- з урахуванням
- приймає
- балаканина
- завдання
- команда
- технічний
- Технології
- зв'язок
- шаблон
- тест
- Що
- Команда
- їх
- Їх
- потім
- це
- три
- через
- Таким чином
- час
- до
- Передача
- перехід
- Подорож
- правда
- намагатися
- два
- ui
- Оновити
- URL
- використання
- використовуваний
- корисний
- користувачі
- використовує
- використання
- значення
- Цінності
- різний
- версія
- через
- Відео
- Віртуальний
- Голос
- WaFd
- ходити
- we
- Web
- веб-сервіси
- веб-сайт
- веб-сайти
- веб-сайт
- ДОБРЕ
- коли
- який
- в той час як
- волі
- вікно
- з
- Work
- робочий
- працює
- років
- Ти
- вашу
- себе
- зефірнет